Как пациенту стать клиентом?

И вопрос этот не праздный. Мой опыт организации продаж и реабилитации инвалидов, взаимодействия с государственными лечебными учреждениями в качестве консультанта по имиджу и маркетингу, как и опыт пациента в государственных и частных клиниках, позволяет рассуждать с позиции одновременно организатора и получателя услуг. Далее я проведу анализ существующей на данный момент ситуации и перспектив ее изменения.

Открытие все новых и новых частных клиник свидетельствует о повышении спроса на медицинские услуги за деньги. Это также может означать неудовлетворенность медработников своей работой и статусом, который они занимают в системе здравоохранения.

Пациенты недовольны тем, что на их обоснованные требования о низком качестве услуг или некачественном обслуживании реагируют одинаково: советуют обратиться в частную клинику. Это ли не показатель того, что сами врачи придерживаются мнения, что в частных клиниках пациентам прежде всего предоставляется медицинская услуга, а не оказывается помощь.

А действительно ли государственная медицина является бесплатной? Любой житель нашей страны скажет, что это миф, приведя один из главных аргументов: ежемесячные отчисления в Фонд обязательного медицинского страхования. К слову, сами медучреждения сокращают количество бесплатных услуг, так как поставлены в жесткие рамки.

В тоже время большинство пациентов, которые пользуются «бесплатной» медициной, утверждают: чтобы получить качественную медицинскую услугу, необходимо лично заплатить врачу, что называется мимо кассы. Даже если не платят заранее, до проведения обследования или лечения, то обязательно «благодарят» врача деньгами или другими материальными ценностями.

Так что о бесплатной медицине речи вести смысла нет. Все это подтверждается и новыми талонами, которые выдают пациенту, где написана стоимость услуги, которую возмещают больнице из ФОМС. И частные медцентры начали гоняться за деньгами ФОМС, и также теперь оказывают и даже завлекают пациентов на «бесплатные» услуги.

Еще аргумент, к которому прибегает старшее поколение медиков: врачебная этика. Они говорят, что когда речь заходит о жизни и здоровье людей, то нельзя говорить об услуге. Это помощь, которой занимаются люди от Бога, чье призвание - помогать пациентам, независимо от материального положения и статуса в обществе. Я бы, возможно, согласился с ними, учитывая, что люди воспитывались с детства на идеологии человек человеку брат, когда самым страшным наказанием было общественное порицание. Но не в наших реалиях.

Один мой друг рассказывал, как стал невольным слушателем разговора сестры, студента медвуза, с однокурсниками о будущей работе. Главным критерием для выбора специальности у них была финансовая сторона профессии и количество «подарков».

Дополнительным доказательством, которым разбивается довод сторонников «помощи», а не «услуги», является то, что сейчас большинство врачей работают до обеда в государственном медучреждении, а после - в частном. И многие сталкивались с тем, что один и тот же врач - будто два разных человека и специалиста. И тот же врач, который с недовольным видом два часа назад потратил на тебя пять минут, а даже не на тебя, а на запись в амбулаторной карте в государственной больнице, улыбается и качественно делает свою работу в частном центре.   Вот именно после такого опыта, хочется стать клиентом, а не пациентом.    

Я приведу еще такой пример из сферы, в которой взаимоотношения с клиентом более ярко отражают понимание качественной услуги. Эта сфера – торговля. По своей деятельности я часто обучаю продавцов правильному построению продаж. Я убежден, что продажа - это профессиональная деятельность и услуга.

Далее расскажу, как обучаю работать профессиональных продавцов. Первый этап – приветствие. На этом этапе продавец должен улыбнуться клиенту и поприветствовать его. Второй этап - это выявление потребностей, то есть диагностика. На этом этапе продавец задает большое количество вопросов, чтобы выявить все, даже скрытые потребности клиента, которые могут повлиять и на его выбор, и на дальнейшее использование изделия.

Далее идет презентация и подбор изделия. Так как мои сотрудники продают медицинские изделия, то здесь очень важно не ошибиться и выявить перед подбором все показания и противопоказания, а в момент подбора объяснить механизм действия изделия и в чем его преимущество перед другими.

После того, как клиент определится с изделием, продавец рассказывает об остальных тонкостях использования конкретного товара и ухода за ним и переходит к комплексной продаже. Комплексная продажа заключается не во «втюхивании» каких-то ненужных товаров, а в комплексном решении проблемы, которую мы выявили в момент выявления потребностей и разговора с клиентом и изделие, которое продается в комплексе усиливает эффект основного изделия или повышает комфорт его использования. То есть, это элемент заботы о клиенте, его комфорте и в нашем случае – здоровье.

Потом мы переходим к завершению сделки и прокладыванию мостика на следующую встречу, то есть напоминаем ему о том, что изделие имеет срок полезного использования, что некоторые заболевания наследственные и хорошо бы посмотреть нет ли проявления заболевания у родны и т.д. И основное требование к продавцам - искренняя доброжелательность и забота о клиенте на всех этапах. После продажи включается система поддержки. То есть и клиент может сам позвонить и уточнить любой вопрос, и мы звоним клиенту и предлагаем ему новинки, а также акции, которые могут его заинтересовать или сэкономить ему семейный бюджет. Вот так выглядит настоящая услуга и в ней не меньше заботы и искренней помощи, чем в той «помощи», о которой так ратуют некоторые доктора.

Как вам? Хотели бы вы, чтобы в больнице, с вами обращались по этим стандартам, начиная с регистратуры? И все это с искренней улыбкой, доброжелательностью и заботой о вас? А ведь это и есть настоящая, качественная, клиентоориентированная услуга. Уверен, что ответ будет – да.

Следовательно, клиент и есть клиент, как его не назови, а эти рассуждения, лишь способ уйти от повышения качества медицинских услуг и ответственности, прикрываясь ширмой медицинской помощи, а не медицинской услуги.

Можно ли это исправить? Да.

И как раз пример с врачами, которые совмещают работу в частной и государственной медицине, доказывает, что дело не в профессионализме и отношении врачей к пациентам, а мотивации и отношении врачей к работе и работодателю. И достаточно начать эффективно управлять государственными медицинскими учреждениями.

Управлять должны профессиональные управленцы, а не хорошие врачи. Необходимо: менять систему мотивации персонала, весь кадровый менеджмент, проводить честные аукционы на закупку материальных ценностей для больницы, при которых цены не будут завышаться в разы, заняться маркетингом, целью которого станет не оптимизация, а создание системы клиентоориентированности на всей цепочке оказания медицинской услуги.

Анализируя систему здравоохранения на примере Курской области, становится понятно, что точек роста еще огромное количество, если начать рассматривать все элементы государственного здравоохранения как единую систему, а не совокупность отдельно взятых больниц и поликлиник. И это касается не только каждого региона, но и страны в целом.

просмотров: 7665



Комментарии пользователей

  • Сергей
    8

    Сколько сейчас развелось "анализаторов" здравоохранения-куда ни плюнь-попадешь!Вот и этот барыга на инвалидах лезет учить врачей,не имея ни образования,ни опыта,ни авторитета в медицинской среде.Учите своих продавцов разводить "клиентов" на бабки,господин товаровед-маркетолог-эксполицейский!

    5 июля 2017 в 13:44 Ответить
  • Андрей
    3

    Согласен с Вами Сергей!Редкостный пустозвон этот Алехин! Таким дай волю-половину Курска к себе в клиенты затащит через купленных им же врачей.

    8 июля 2017 в 15:05 Ответить
  • Правдоруб
    2

    Алёхин - это просто ИП-эшник, который зарабатывает на востребованных здоровьем граждан вещах. Осуждать его смысла нет, человек поймал струю. Страшно то, что он сам не понимает, что через пару лет всё повернётся чуть-чуть иначе и его услуги примут иной формат. Грабит людей, наживаясь на бедах. А вот бы он организовал благотворительную акцию - бесплатные протезы для малоимущих детей. Делов-то! Вложи триста-четыреста тыщ, а пользы и добра не миллион! Дык нет же! Проще учить других бизнес-подходам и болтать про всеобщее благоденствие.... Живи спокойно, Ромка! Раньше жалел тебя, а сейчас .... Бог тебе судья....

    15 июля 2017 в 00:31 Ответить
правила

Оставьте ваш комментарий

  Вход   Регистрация