Экономия времени
«Людям нужны банковские услуги, но не банки», — считал миллиардер Билл Гейтс. Этот афоризм напомнил на годовом собрании акционеров президент Сбербанка Герман Греф. По его мнению, главными конкурентами банков становятся IT-платформы: Google, Amazon, Alibaba, «Яндекс». О создании своих финансовых сервисов объявили Facebook и Google. Не отстают и российские системы. Так, «Яндекс.Деньги» позволяет снять необходимую сумму с «Яндекс-кошелька» и перевести электронным письмом с почты того же «Яндекса» (получатель при этом может иметь аккаунт у любого почтового клиента).
С развитием технологий люди все больше экономят свое время не только «в офлайне», избегая пробок и очередей в отделениях банков, но и в Сети. Зачем заходить на сайт банка, если финансовую операцию можно провести со страницы соцсети или поисковой системы? К чему посещать отделение для получения банковской карты, если оплатить покупки и услуги можно, например, с помощью смартфона? А перевести деньги другому человеку — по электронной почте?
Кафе для бизнеса
«Офисы, конечно, не исчезнут совсем, но значительно трансформируются», — считает директор по маркетингу Банка24.ру Денис Охримович. Уже сейчас за рубежом есть банки, открывающие отделения совместно с сетью кафе. А в США есть банк, который в нерабочее время отдает свой офис под нужды различных мероприятий. Например, по вечерам там выступают музыкальные группы, а клиенты банка могут пообщаться и интересно провести время. «Формат офисов во всем мире уже очень скоро выйдет далеко за привычные рамки, и банки наполнятся совершенно иной атмосферой», — уверен Охримович.
По его мнению, изменения коснутся и бизнес-модели: останется небольшая группа крупных «классических» банков и многочисленный отряд банков-монолайнеров с узкой специализацией на одном продукте. Например, на расчетном обслуживании бизнеса, кредитных картах, ипотеке и т.п. Появятся и новые направления. «Сегодня рынок имеет все предпосылки для появления банков, обслуживающих только госзакупки», — полагает гендиректор группы электронных площадок OTC.ru Дмитрий Пангин.
«Будущее — в синергии консервативных банковских технологий и электронной коммерции», — уверена вице-президент банка «Океан» Татьяна Глазачева. По ее мнению, симбиоз интернет-технологий, доступности сервиса из любой точки мира и с любого устройства, а также грамотная организация безопасности — залог успеха. «Приоритеты клиентов через 25–30 лет сильно сместятся от ставок по вкладам и кредитам в сторону удобного инструмента управления всеми своими активами», — солидарен и исполнительный директор КГ «Аспект» Артем Генкин.
По мнению специалистов, сильно возрастет роль мобильных приложений. «Банки будут все больше использовать CRM-системы (Customer Relationship Management, «Система управления взаимоотношениями с клиентами») на основе социальных медиа, а также использовать электронную подпись вместо обычной», — отметил Пангин.
«Интегрированные мультиканальные CRM-системы обречены на успех, ведь он позволяют следить за действиями клиента, своевременно предлагая нужный продукт», — добавил гендиректор компании «Облакотека» Максим Захаренко. Например, если клиент забронировал отель по карте, то можно предложить ему конвертацию валюты в поездку, схему «дружественных» банкоматов рядом с отелем, дополнительные мили при выборе «правильной» авиакомпании и др.
«Клиент будущего сможет открыть вклад или взять кредит посредством одного касания экрана телефона или моргания глаз (на основе очков-гаджетов, подобных, например, Google Glass). Будущее за банками, которые будут предоставлять услуги на лету», — уверен ведущий менеджер компании Check Point Дмитрий Титков.
Клиент будущего
«Клиент будущего хорошо просматривается уже сегодня. Он мобилен, активно использует Интернет, хорошо образован и информирован о предложениях рынка. Он хорошо считает деньги, даже если не ограничен в них. Он успешен: такого клиента нужно завоевать!» — считает Пангин.
Татьяна Глазачева называет еще одно «точное качество будущего клиента — лень в сочетании с моментальным желанием удовлетворения насущной финансовой потребности». «Можно сравнить его с ребенком, который протягивает руку, показывая на игрушку. Он хочет ее немедленно — главное, не допустить перевода взгляда на другую полку», — заметила эксперт.
«У клиентов будущего нет ни времени, ни желания ходить в банк, они управляют финансами из любой точки земли — на работе, дома, на отдыхе — с мобильного телефона», — добавляет Охримович. По его прогнозу, уже через пять лет мобильный банкинг будет абсолютной нормой для большинства.
Операционные риски
«Все футуристические нововведения в такой важной сфере, как финансы, просто не нужны, если не продумать безопасность доступа и транзакций, — сообщил Захаренко. — Контур системы безопасности теперь размывается, доступ должен быть отовсюду, а не только из защищенной сети банка, как раньше». По его мнению, для предотвращения утечек важно выстраивать многофакторную аутентификацию: когда клиент получает доступ, только если знает несколько паролей, приходящих по разным каналам (SMS, электронная почта, сообщение в соцсетях и т.п.).
Дмитрий Пангин из OTC.ru предполагает, что в будущем финансовые компании будут все больше использовать биометрические средства идентификации (по отпечатку пальца, сетчатке глаза, узорам на ладонях и т.п.). «Кроме того, на рынке получает распространение электронная цифровая подпись. Она уже эффективно используется в интернет-банкинге для юрлиц, электронном документообороте, а также в системе электронных госзакупок. Основная же цель в построении системы безопасности финансов — полное устранение человеческого фактора из процесса авторизации», — категоричен специалист.
Финансовым технологиям будущего прежде всего предстоит преодолеть ряд юридических ограничений, предвидит менеджер по развитию бизнеса компании Plantronics Юрий Тутов. С его слов, необходимо на законодательном уровне объединить базы данных банков и мобильных операторов. «Банковская карта уже связана с мобильным телефоном, но банки не имеют доступа к данным операторов, так как юридически это сейчас запрещено. В результате клиент последним узнает о блокировке своей карты за границей. Если же будет единая база, по sim-карте оператора банку будет видно, что клиент находится в другой стране. Тогда многих досадных моментов, тормозящих развитие отрасли, можно будет избежать», — заключил эксперт.
