— Ольга Александровна, ваша компания уже не один год выступает за самое строгое соблюдение пассажирами правил поведения на борту. Какие практические шаги предпринимает «Трансаэро» в этом направлении?
— Для нашей авиакомпании обеспечение безопасности пассажиров — одна из важнейших задач. Поэтому мы последовательно боремся с проявлениями недисциплинированности и хулиганства на борту. У нас есть все основания считать себя одними из инициаторов такой борьбы. Ведь вопросы авиационной безопасности мы постоянно поднимали и продолжаем поднимать в органах государственной власти, в профессиональной среде, в средствах массовой информации и на различных Круглых столах с широким привлечением общественности.
Дело в том, что в нашей стране не существует централизованной государственной службы по обеспечению безопасности пассажиров в полете. Поэтому «Трансаэро» первая еще в 2007 году создала собственное подразделение по сопровождению рейсов. В него вошли сотрудники службы авиационной безопасности нашей компании. Это люди, прошедшие очень качественную профессиональную подготовку — психологическую и физическую. Их задача — обеспечивать безопасность на борту и решать конфликтные ситуации, которые могут возникать в результате неадекватного поведения отдельных пассажиров. Хочу подчеркнуть, что это подразделение было создано и содержится только за счет собственных средств авиакомпании.
— И каковы были результаты?
— Уже в первый год работы этой структуры число нарушений со стороны пассажиров сократилось практически вдвое. Обращаю внимание на то, что главным методом работы сотрудников нашей службы безопасности на борту является убеждение. Мы в «Трансаэро» создали целую систему по предотвращению правонарушений во время полета. Сначала нарушителю делается устное предупреждение, затем вручается предупреждение письменное с требованием соблюдать правила поведения и, наконец, это письменное уведомление о том, что по прибытии в аэропорт назначения пассажир будет передан правоохранительным органам и ему будет отказано в обратной перевозке. В подавляющем большинстве ситуаций вполне достаточно оказывается предупреждений. В 2011 году случаи, когда наши сотрудники вынуждены были сдавать злостных нарушителей в правоохранительные органы России и других государств или отказывать им в обратном перелете, составили менее двух тысячных долей процента от общего числа перевезенных пассажиров. И это при том, что в прошлом году наша компания перевезла более 8,4 миллиона человек. Однако такой низкий процент не должен нас успокаивать. Ведь хулиганские действия в замкнутом пространстве самолета, с огромной скоростью летящего на высоте десять тысяч метров, это крайне опасное явление. Один такой неадекватно ведущий себя человек может испортить путешествие сотням людей. Поэтому наша компания всегда выступала за то, чтобы меры ответственности за противоправные действия на воздушном транспорте были адекватны той опасности, которую они представляют для других пассажиров и экипажа.
Справедливости ради надо сказать, что позиция нашей компании, поддержанная другими перевозчиками, была услышана. В январе 2010 года в Административный кодекс были внесены изменения, согласно которым максимальный размер штрафа за неподчинение указаниям командира воздушного судна был увеличен до пяти тысяч рублей. Это был шаг в правильном направлении, но он оказался недостаточным. Ведь российские санкции за нарушение правил поведения на воздушном транспорте по-прежнему были существенно ниже, чем нормативы крупнейших зарубежных государств, и не могли служить сдерживающим барьером для хулиганов.
— Очевидно, что понимание этого есть и в наших государственных органах. Недавно Минтранс предложил существенно ужесточить санкции за нарушение правил поведения граждан в самолетах. В десять раз могут быть увеличены штрафы за курение на борту. А за невыполнение требований командира воздушного судна граждане могут заплатить штраф в 50 тысяч рублей. Как вы относитесь к таким инициативам?
— Мы их поддерживаем. Ведь такая сумма будет хоть как-то сопоставима с теми штрафами, которые платят нарушители на рейсах ведущих иностранных авиакомпаний.
И если уж следовать лучшим мировым практикам, которые доказали свою высокую эффективность, то надо и нам идти дальше. Помимо высоких штрафов необходимо законодательно разрешить российским авиакомпаниям вести так называемые «черные списки» опасных пассажиров и обмениваться этой информацией с отечественными и зарубежными коллегами. Надо, наконец, провести сертификацию специальных средств, которые экипажи воздушных судов могут применять для усмирения буянящих пассажиров, например, пластиковых наручников, особых вяжущих лент и так далее. В зарубежных странах такая сертификация проведена. Поэтому экипажи там чувствуют себя полностью защищенными перед агрессивными действиями любого дебошира. Правоохранительные органы иностранных государств очень серьезно реагируют на нарушение правил поведения на транспорте. Нарушителей не только штрафуют, но и арестовывают и даже предают суду. Не так давно прошло сообщение о том, что гражданин США получил 10 месяцев тюрьмы за попытку открыть аварийную дверь во время полета. У нас же порой даже злостный хулиган после уплаты штрафа в линейном отделении полиции уже через полчаса оказывается на свободе. Я обратила внимание на то, что наши соотечественники на рейсах иностранных перевозчиков ведут себя достаточно дисциплинированно и не позволяют себе драться с другими пассажирами или оскорблять членов экипажа. Они понимают, что в соответствии с законами этих государств наказание будет не только строгим, но и неотвратимым.
— Не секрет, что основной причиной неадекватности пассажиров является чрезмерное употребление алкоголя. Как вы видите возможное решение этой проблемы?
— Думаю, что перевозчикам начинать надо с себя. Например, «Трансаэро» первая в нашей гражданской авиации решила с декабря 2009 года изъять все алкогольные напитки из ассортимента товаров, продающихся на борту самолетов через систему беспошлинной торговли.
Однако остается мощная сеть магазинов duty free, осуществляющих торговлю в аэропортах. Они, естественно, заинтересованы в том, чтобы их оборот постоянно рос, в том числе и за счет продажи самого широкого ассортимента алкогольных напитков. Формально проданный алкоголь помещается в пластиковую упаковку с предупреждением, что вскрывать ее нельзя до окончания полета. Однако мы знаем, что некоторые пассажиры, особенно во время длительных перелетов, несмотря на все существующие запреты, все же пытаются вскрыть упаковку с алкоголем и выпить ее содержимое.
Я вовсе не являюсь сторонницей запрета продажи алкогольных напитков в магазинах duty free в аэропортах. Однако и интересы авиационной безопасности должны быть соблюдены. И здесь существует выход, который уже стал реальной практикой в целом ряде стран. Я неоднократно наблюдала, как в аэропортах США пассажиры, купившие алкоголь в магазинах беспошлинной торговли, получают на руки свою покупку не до посадки в самолет, а уже после того, как полет завершен. По-моему, это очень разумное решение, которое и позволяет сохранить выручку торговле, и избавляет потенциально неустойчивого клиента от соблазна стать нарушителем.
— Зачастую в качестве оправдания чрезмерного употребления спиртного приводятся такие аргументы, как страх перед полетом. На чем основывается обеспечение безопасности в полете?
— Прежде всего, на надежности авиатехники, на профессионализме обслуживающих ее инженеров, на мастерстве управляющих ею пилотов и на том, что все участники полета, находящиеся на борту, неукоснительно выполняют все действующие правила. Поэтому человек, испытывающий волнение перед полетом, по-моему, должен в первую очередь стараться строго следовать нормам поведения, которые выработаны с учетом всего огромного опыта мировой гражданской авиации. Если же он злоупотребляет спиртным, то и страх у него не проходит, да и сам он становится потенциальным источником опасности. Кстати, есть вполне цивилизованные методы преодоления аэрофобии. Существуют специальные курсы, эффективно работающие с такой категорией пассажиров. Например, наша авиакомпания оказывает содействие курсам «Летаем без страха».
Я также не могу согласиться и с такой постановкой вопроса: употребление спиртного — наша национальная традиция, и тут уж ничего не поделаешь. Ведь практически все наши пассажиры — это абсолютно адекватные и ответственные люди, полностью соблюдающие правила поведения на борту. Именно ради их интересов мы должны пресекать действия нарушителей, которые составляют пусть очень неприятное, но все-таки исключение. Помню, в Лондоне стала свидетелем того, как летевший через аэропорт «Хитроу» транзитом в США российский чиновник направился на стыковочный рейс в состоянии такого опьянения, что его немедленно отстранили от полета. Смотреть на это было стыдно. Однако это невоздержанность и безответственность одного человека, по поведению которого нельзя судить обо всем нашем народе.
Я обратила внимание и на то, что тезис о «национальной традиции» порой использовался отдельными законодателями прошлого думского созыва для того, чтобы не предпринимать никаких реальных шагов по усилению мер ответственности за противоправные действия на воздушном транспорте.
— Понятно, что сотрудники авиакомпании, работающие с пассажирами, должны проходить специальную подготовку. Где они ее проходят?
— В собственном авиационном учебном центре «Трансаэро». Он работает с 1994 года и сертифицирован для подготовки специалистов не только для России, но и для других государств. Сейчас в этом центре осуществляется более 110 видов различной подготовки. Все сотрудники, работающие с пассажирами, обязательно проходят специальный курс психологии обслуживания клиента. Учат их и стрессоустойчивости. Они должны быть готовы иметь дело с людьми на борту, находящимися в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, проявляющими несдержанность или даже агрессию. При этом наши работники должны проявлять предельную выдержку, всегда стремиться решать любой конфликт путем убеждения.
Наглядный пример тому — случай, произошедший в марте на рейсе Москва—Пунта—Кана, когда пассажир в течение всего рейса нарушал правила поведения, не реагировал на замечания и предупреждения экипажа, а перед посадкой категорически отказался занять свое место в кресле самолета, сказав, что будет лететь стоя. В ответ на очень вежливую просьбу члена экипажа пригрозил повесить его на галстуке. Цинично спрашивал у бортпроводника: как его лучше ударить — рукой или ногой. В этой экстремальной ситуации — ведь самолет уже шел на посадку — наши сотрудники, работники службы сопровождения рейсов и бортпроводники, смогли без применения физической силы усадить нарушителя на место. На основании пункта 107 Воздушного кодекса РФ этому пассажиру было отказано в обратной перевозке. Тогда он решил отомстить авиакомпании и разместил в Интернете свою фотографию без двух зубов — утверждая, что ему их выбили работники авиакомпании. В ответ на такую провокацию наша компания разместила в Интернете видеозапись реального развития событий и предоставила этот материал в распоряжение тележурналистов Первого канала. После просмотра записи к нам поступило множество обращений, в которых самые разные люди давали высокую оценку тому, как корректно и сдержанно вели себя члены экипажа «Трансаэро», несмотря на угрозы нарушителя.
— Если пассажир оклеветал работников компании, они будут подавать на него в суд?
— Обязательно. Ведь и на борту воздушного судна, и в Доминиканской Республике этот человек постоянно находился в поле зрения многих людей. Нами собраны все необходимые свидетельства, позволяющие обращаться в правоохранительные органы. Например, свидетельство того, что якобы выбитые зубы у пассажира были удалены еще до полета. Этот случай показывает, что нарушители могут пытаться использовать Интернет, чтобы путем фальсификаций оправдывать свое поведение. Поэтому мы будем настаивать на объективном судебном разбирательстве этого случая. Что касается поведения нашего экипажа, то оно было профессиональным и достойным.
— Складывается впечатление, что в большинстве случаев неадекватное поведение пассажиров имеет место именно на массовых международных туристических направлениях. А как ведут себя пассажиры на внутрироссийских маршрутах?
— Как правило, весьма дисциплинированно. А ведь у «Трансаэро» много внутренних рейсов очень большой протяженности, прежде всего на Дальний Восток России. Мы стремимся, чтобы условия полета на них были самыми комфортными. Мы — единственная компания, которая предлагает пассажирам на внутренних маршрутах воздушные суда повышенной вместимости и скорости — Boeing 747 и Boeing 777. Это дает возможность нашим клиентам делать выбор из самого широкого спектра предложений — от уникального первого класса Империал до туристического экономического класса, в котором путешествие можно совершить по самому низкому тарифу.
Успешно эксплуатируем мы и новые отечественные самолеты Ту-214. Скоро будем отмечать пятую годовщину того, как первый самолет этого типа появился в парке нашей компании. За прошедшее пятилетие самолеты Ту-214 выполняли рейсы «Трансаэро» и по России, и во многие города зарубежных стран. Кстати, по уровню комфорта эти отечественные воздушные суда в полной мере отвечают самым строгим международным стандартам — как в бизнес, так и в экономическом классах.
— Какие направления открывает «Трансаэро» в этом году?
— 29 апреля «Трансаэро» открывает новый регулярный рейс Москва—Лос-Анджелес. Летать по этому направлению будем дважды в неделю, расписание очень удобное. Так что теперь наша компания станет выполнять полеты сразу в три города США—Нью-Йорк, Майами и Лос-Анджелес. А всего летом нынешнего года мы впервые предложим пассажирам более 160 маршрутов по России и миру. И не только из Москвы и Санкт-Петербурга, но и из многих российских городов. В летней программе полетов «Трансаэро» будет 45 прямых международных рейсов из различных регионов нашей страны. Как видите, выбор маршрутов у нас широчайший — и для деловых полетов, и для отдыха. Еще одна новость — «Трансаэро» начинает выполнять внутренние и международные рейсы из московского аэропорта «Внуково». Таким образом, наша компания впервые будет летать сразу из трех московских аэропортов — «Домодедово», «Шереметьево» и «Внуково». Это, вне всякого сомнения, позволит нам в еще большей степени удовлетворять потребности наших клиентов.
— Стало известно, что Министерство транспорта России достигло договоренности о либерализации воздушного сообщения между нашей страной, а также Италией и Францией. В частности о том, что на линиях Москва—Рим, Москва—Милан и Москва—Венеция, а также Москва—Париж и Москва—Ницца будут назначены вторые перевозчики от каждого из государств. «Трансаэро» хочет летать по этим маршрутам?
— Конечно. Наша компания более семи лет последовательно выступала за либерализацию этих направлений. Мы уже подали соответствующие заявки на все эти маршруты. Считаю, что именно «Трансаэро» имеет все основания получить назначения на данные рейсы. Мы — вторая крупнейшая авиакомпания России, уже имеющая опыт полетов в Италию и Францию. «Трансаэро» согласно рейтингу бюро JACDEC является единственной российской авиакомпанией, входящей в число пяти наиболее безопасных авиакомпаний Европы. Уровень сервиса «Трансаэро» подтвержден сертифицированными оценками международного агентства SkyTrax. «Трансаэро» обладает самым большим в нашей стране и Восточной Европе парком дальнемагистральных широкофюзеляжных воздушных судов. Поэтому я искренне надеюсь, что результатом выхода на эти массовые направления вторых назначенных регулярных перевозчиков будет реальное снижение цен на билеты для пассажиров.
— Какие новые самолеты приобретет компания?
— «Трансаэро» подписала соглашения о приобретении самых современных самолетов Boeing787 Dreamliner, Boeing
Выбор именно этих комфортабельных и очень экономичных типов воздушных судов полностью отвечает нашим принципам инновационности.
— Какие новинки ожидают пассажиров компании в области сервиса?
— Прежде всего, это оборудование воздушных судов компании высокоскоростным широкополосным доступом в Интернет на борту. Программа уже реализуется. Скоро первые самолеты с Интернетом появятся на наших маршрутах. Оборудование, которые мы заказали, является уникальным с точки зрения его качества. Мы недавно завершили программу испытательных полетов с новой специальной антенной для Интернета на самолете Boeing 747.
— «Трансаэро» перевозит пассажиров уже 20 лет. Скажите, у вас в компании есть свои трудовые династии и как вы смотрите на «семейственность» на работе?
— Как руководитель компании я считаю крайне важным, чтобы в «Трансаэро» сохранялась присущая нам атмосфера сплоченности, взаимного уважения и доброжелательности. Думаю, что именно этот командный дух, ставший одной из традиций компании, привлекает людей на работу к нам. Это очень хорошо, что у нас трудятся целые семьи — значит, люди чувствуют себя комфортно. Кстати, поддержка семейных ценностей является одним из принципов нашей работы с персоналом. Что касается трудовых династий, то они у нас, конечно же, есть — и среди летного состава, и в наземных службах. Мы гордимся ими.
— Скажите, а трудно устроиться на работу в вашу компанию?
— Каждый год «Трансаэро» создает новые рабочие места — не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и в различных российских регионах. Поэтому для тех, кто любит авиацию, кто решил связать с ней свою судьбу, особенно для настоящих профессионалов, возможность прийти на работу в «Трансаэро» есть. Со списком вакансий можно ознакомиться на нашем сайте. В апреле нашей авиакомпании была вручена премия «Лучшая компания для работы и карьеры 2011». Эту награду мы получили за успехи в работе с сотрудниками и соискателями на рабочие места. Особо была отмечена созданная в нашей компании модель управления через общие ценности, разделяемые всем коллективом.
— Правда ли, что еду для пассажиров класса Империал «Трансаэро» готовят повара известных московских ресторанов?
— Да, это так. Наша компания очень успешно сотрудничает с известнейшим московским рестораном «Кафе Пушкин». Поэтому питание для пассажиров класса Империал, а также на ряде направлений и для пассажиров бизнес-класса доставляется на борт прямо из этого знаменитого ресторана. Отзывы пассажиров о мастерстве его поваров самые восторженные.
