Это был обстоятельный разговор. Первый вице-президент компании “Би Лайн” Николай ПРЯНИШНИКОВ не ограничился короткими ответами на вопросы.
Он внимательно выслушивал каждого, кто в тот день сумел дозвониться в “МК” на “прямую линию”. Расспрашивал, задавал вопросы. И отвечал, разъяснял, просвещал, рассказывая много интересного о новых возможностях мобильной связи “Би Лайн”.
За полтора часа в редакцию поступило 200 звонков. Звонили все от мала до велика. Мобильниками ныне никого не удивишь. Канули в Лету те времена, когда они стоили ползарплаты.
Самые интересные вопросы-ответы “прямой линии” читателей “МК”
с г-ном Прянишниковым мы публикуем в газетной версии.
— Добрый день. Меня зовут Ирина Константиновна Глушкова. Хочу вас поблагодарить. Еще года полтора назад в вашу абонентскую службу было невозможно дозвониться. Оператора нужно было ждать минут 15—20. Сейчас совсем другая ситуация, как вам удалось так быстро ее решить?
— Работаем на наших абонентов, стремимся, чтобы им было удобно. Мы стараемся решать большинство вопросов в автоматизированном режиме. Сегодня абонент очень много информации может получить в автоматическом режиме: проверить состояние своего счета, заказать услуги и получить любую информацию без помощи оператора. Кроме этого мы расширили штат операторов, принимающих звонки, ввели серьезную программу обучения и повышения квалификации для наших сотрудников, чтобы они обладали достаточной информацией. Эффект оказался значительным. Почти 70% звонков, поступающих в нашу справочную службу, теперь обслуживается в течение 40 секунд.
Кстати, если вы обратили внимание, в наших офисах тоже давно уже нет очередей. Все вопросы решаются быстро. А для абонентов, использующих тарифные планы Супер GSM и Супер 1000, предусмотрено персональное обслуживание. И это не все. Мы вводим целый ряд услуг, которые позволяют упростить обслуживание. Так, например, совсем недавно ввели услугу доставки счета по электронной почте.
— Моя фамилия Козлова. Пользуюсь услугами пакета “Би+”. Мне непонятна информация про “замораживание” денег. Это как?
— Это просто и, главное, удобно. У любой карты оплаты, которую вы приобретаете, есть ограниченный срок действия. Раньше по истечении этого срока (если вы не “проговорили” всех денег) остаток суммы просто списывался. Теперь остаток суммы мы “замораживаем”. Так что, если вы разговаривали не на 10 долларов в месяц, а только на 8, 2 доллара останутся “замороженными” на вашем счету. И при активации следующей карты, у вас на балансе будет числиться уже не 10, а 12 долларов.
— Активировать карту можно в любое время?
— Да, в любое, в течение шести месяцев.
— Скажите: сейчас срок действия моей карты закончился. Могу я активировать ее в апреле? Деньги останутся “замороженными” до тех пор?
— Конечно.
— Меня зовут Сергей. В Европе все входящие звонки бесплатные, а будет ли в “Би Лайне” такое?
— Во-первых, не во всех странах, а в тех, где такая система есть. За исходящий звонок платит абонент городской сети. И дальше городская телефонная сеть, получая деньги от клиента, расплачивается с сотовым оператором. У нас, к сожалению, такой системы нет. И вообще для абонентов городских телефонных сетей нет повременной системы оплаты. Мы крайне заинтересованы в том, чтобы сделать звонки на мобильные телефоны бесплатными. Это повысит популярность мобильной связи. Но не можем этого сделать, пока не будет системы взаиморасчетов с городской телефонной сетью. Поскольку нам нужно как-то компенсировать расходы. Ведь любой звонок — как входящий, так и исходящий — это абсолютно одинаковая работа нашего оборудования.
Стремимся сделать все входящие звонки бесплатными, хотели бы это сделать, но пока не можем. Другое дело, что звонки от всех абонентов “Би Лайн” (а их в России уже более 5,5 миллиона) для вас, Сергей, как, впрочем, и для всех абонентов “Би Лайн”, всегда будут бесплатными.
— Почему вы отменили льготные звонки на телефоны МТС?
— Мы предложили нашим абонентам новые тарифные планы и льготы. Напомню льготы: бесплатные входящие звонки с “Би Лайна”, а все звонки на “Би Лайн” теперь в два раза дешевле, чем на городские номера. Причем эти льготы действуют для всех, подчеркиваю, абсолютно для всех наших абонентов. Введена также удобная система “заморозки” средств в “Би+” GSM (эти деньги не исчезают, их можно использовать при активации следующей карты). Для контрактных тарифных планов “Лайн” и “Супер” также предусмотрен перенос минут, которые вы не выговорили.
В целом набор этих льгот существенно перекрывает прежние скидки, в том числе и на звонки абонентам МТС. А если вы посмотрите на среднюю цену минуты, которую оплачивает абонент, то заметите: она стала ниже.
— Моя фамилия Беляева. Сын подарил нам мобильный телефон — он нам необходим. Но постоянно платить по 10 долларов я не могу, т.к. сижу с мужем. Он инвалид первой группы. Недавно я заплатила пять долларов, а через неделю телефон отключили. Можно ли сделать так, чтобы наш номер не блокировали?
— Во-первых, теперь для вас действует система “заморозки” баланса, то есть деньги свои вы не потеряете. А если 10 долларов в месяц — многовато, могу посоветовать другой тариф — “Лайн 30”. За 6 долларов в месяц вы сможете разговаривать 30 минут. А все звонки с телефонов “Би Лайн” будут для вас бесплатными. Давайте я запишу ваш номер, и мы решим ваш вопрос.
— Сергей вас беспокоит. Являюсь вашим давним абонентом и в принципе связью очень доволен. У меня автомобиль со стационарным телефоном и поэтому возникает проблема. Когда я сажусь в машину, приходится переставлять сим-карту для громкой связи. Можно ли сделать на один номер две сим-карты? Чтобы, когда я один телефон выключаю, автоматически включался второй?
— Стандарт GSM позволяет реализовать такую возможность. Но после того как в России мы сильно обожглись с разными видами мошенничества, приняли решение такую систему не вводить. И сегодня ни у нас, ни у конкурентов такой возможности нет.
— Может, она рассматривается в перспективе?
— Да. Я предполагаю, что с развитием сотовой связи все больше абонентов будет иметь несколько телефонов, а когда станет много желающих иметь несколько сим-карт, мы рассмотрим этот вопрос.
— Елена Николаевна. Сложно дозвониться с городского телефона на сотовый, особенно вечером. Все остальное меня устраивает.
— Качество связи “Би Лайн” за последнее время серьезно улучшилось. Мы для этого сделали довольно много. Установили в два раза больше базовых станций за год. И технические замеры говорят о том, что сама сеть работает четко. Но остался вопрос по звонкам с городских телефонов на федеральные номера. Когда он будет решен, зависит не только от нас, но и от МГТС и “Ростелекома”. “Восьмерка” — сегодня узкое место. Не хватает соединительных линий.
Мы ставим себе срок два месяца, чтобы решить этот вопрос. Он находится под моим личным контролем. Наши партнеры в этом тоже заинтересованы. Ведь страдают не только абоненты “Би Лайн”, но и владельцы городских телефонов, которым трудно совершить звонок.
— У меня есть знакомые, которые только из-за этого переходят в другие компании.
— (Смеется.) Это безобразие. Хотя я вам скажу (переходит на серьезный тон) в других компаниях эта проблема тоже присутствует.
— Говорят, что в МТС легче.
— Чуть-чуть, у них несколько больше соединительных линий. Но это временное преимущество, мы обязательно расширимся. Пока посоветую пользоваться телефоном для альтернативного набора 105-56-78. По нему всегда можно дозвониться.
— Он оплачивается по обычному тарифу?
— Для городского абонента бесплатно, при звонке с мобильного телефона — по обычному тарифу. Никакой дополнительной платы не берется.
— Ольга Волкова, студентка из Москвы. Когда вы планируете снизить тариф по звонкам в Московскую область для тех, у кого тариф “Би+ GSM”. Сейчас выходит 44 цента без всех налогов, а в рекламе говорится, что стоимость исходящих звонков в область такая же, как на телефоны Москвы. Получается несоответствие.
— Поздравляю вас, Ольга, ваш вопрос уже решен. Вам нужно перейти на тарифный план “Би+ GSM Лайн”, который имеет приблизительно те же характеристики, а звонки в область в нем по цене местных.
— И он тоже без абонентской платы?
— Да, точно такой же план. По сравнению с “Би+ GSM” старым, который вы сейчас используете, у него выгоднее и тарифы на местную связь и плюс местный тариф для звонков в Подмосковье.
— Хочу сказать спасибо за вашу замечательную рекламу. Очень понравился ролик с той стильной дамой в ювелирном магазине. Я сама работаю в рекламе и вас оцениваю на пять с плюсом.
— Приятно услышать комплимент из уст профессионала.
— А еще мне нравится ваш синий фирменный корпоративный цвет. Он говорит о стабильности, надежности. Я вам изменять не собираюсь, очень вас люблю. Только бы тарифы подешевле, было бы здорово.
— Будем стараться.
— Меня зовут Алексей, г. Ногинск. Я абонент корпоративной связи. Одна проблема: мы не можем проверить, как в “Би+”, свой счет, не знаешь ни стоимость разговора, ни лимита стоимости, ничего нет. Будет ли это введено?
— Об этой проблеме у нас информация есть. Сегодня система этого не позволяет сделать, но такие доработки нами заказаны. Точных сроков не назову. Мы уточним срок и обязательно вам сообщим, когда можно будет это сделать. Можно перевести часть ваших телефонов на Би+, тем сотрудникам, кто реально должен контролировать состояние баланса после каждого звонка.
— Когда “Би Лайн” придет на юг Рязанской области?
— Региональное развитие идет полным ходом. Мы чуть больше года назад начали активное строительство за пределами Москвы. Сейчас работаем в 43 регионах России. Центральный регион в зоне нашего самого пристального внимания. В Рязани сеть строится очень активно. Какое место вас конкретно интересует?
— Город Ряжск, деревня Турово.
— Связь в этих районах будет обеспечена в феврале — начале марта.
— Я абонент вашей компании. Когда будет расширяться связь в метро?
— Сегодня на ряде станций метрополитена связь работает: “Таганская” радиальная и кольцевая, “Марксистская”, “Пушкинская”, “Тверская”, “Чеховская”, “Краснопресненская”, “Баррикадная”, “Кузнецкий мост”, “Лубянка” и пересадочный узел “Китай-город”. К сожалению, строительство идет не такими быстрыми темпами, как хотелось бы. Проект сложный, но для нас приоритетный. В этом году планируем охватить все центральные станции.
— Меня зовут Андрей. Я пользователь “Би+”, живу в районе Выхино, ул. Молдагуловой. У меня проблема: зона покрытия в этом районе относительно плохая. Ко мне нельзя дозвониться и сообщения ко мне доходят в течение дня. И второй вопрос: что у нас с услугой WAP-GPRS? Она часто недоступна.
— Мы кардинально улучшили качество связи в московском регионе и расширили сеть по России. За прошлый год количество базовых станций в московском регионе увеличено в два раза. По сети по России в прошлом месяце мы установили мировой рекорд по строительству станций развития сети — 270 базовых станций за один месяц. Каждый день около 10 станций вводились в разных уголках нашей страны от Смоленска до Норильска. Масштабная стройка идет. Сейчас речь идет об адресном покрытии, улучшении в конкретных местах. В частности, по Выхину и вашей улице могу сказать следующее. Действительно, в этом месте могут возникать проблемы, и мы об этом знаем. Сейчас наши технические специалисты ведут поиск позиции для дополнительной базовой станции. Планируем к лету закрыть данный вопрос.
Что касается услуг на основе GPRS, то мы были первым оператором, который предложил их рынку. Сегодня видим хороший устойчивый спрос как на услуги мобильного Интернета, так и на сервис WAP-GPRS. Кстати, совсем недавно этот сервис стал доступен и абонентам Би+GSM. Большинство абонентов этой услугой пользуются и очень довольны. Думаю, что в вашем случае дело в зоне покрытия. После установки дополнительной базовой станции должно все наладиться.
— Я обращался в абонентскую службу, а мне сказали: ведутся работы, мы вам перезвоним. Сложилось впечатление, что все ушли в регионы, а про Москву забыли.
— Ни в коем случае. Москва — наш самый большой и самый главный регион. Москву будем держать под пристальным контролем, поставим необходимое количество станций, будем улучшать покрытие, где нужно.
— С вами говорит Сергей Удодов, студент МГТУ им. Баумана. Ведутся ли в “Би Лайне” в настоящее время работы по тестированию оборудования для сетей третьего поколения?
— Ведутся. У нас создана опытная зона по сети третьего поколения. Мы сотрудничаем с одним из мировых лидеров по производству телекоммуникационного оборудования, компанией Alcatel. Достигли неплохих результатов в рамках этого сотрудничества. Когда у нас будет третье поколение? Тут у нас информация не совсем позитивная. Во всем мире запуск таких сетей несколько откладывается. Безудержный оптимизм, который был на первом этапе, сменился более рациональным взглядом на бизнес. Что касается России, то у нас еще вопрос с лицензиями не решен. Так что придется немного подождать.
— Меня зовут Михаил. Как вы относитесь к довольно агрессивной рекламе МТС? Она вас не задевает? Какие-то действия будете предпринимать?
— Видимо, конкурентам очень нравится наша реклама. Рассматриваем это как комплимент в наш адрес. Думаем, что мы хорошо рекламируем наши товары и услуги. При этом в рекламе мы не ссылаемся на кого-либо, а наоборот, рекламируем конкретные преимущества для абонента “Би Лайн GSM”. Мне кажется, это абсолютно правильная стратегия.
— А вот когда они ввели “Джинс”, то сказали, что у них расчеты будут в несколько тысячных после запятой, до долей цента. А вы вводите такую систему?
— Мы давали официальные разъяснения по этому поводу. Дело в том, что наш конкурент не до конца разобрался в сути вопроса. У нас максимально точная тарификация разговоров, которая всегда базировалась на цене секунды и осуществлялась до долей цента. А при списании сумм со счета абонента доли центов от 0,01 до 0,50 вообще округляются в пользу абонента.
Плюс, напоминаю, что у нас тарификация разговоров идет в режиме реального времени. То есть после каждого звонка вы можете проверить состояние своего лицевого счета. А в “Джинсе” расчеты производятся с определенными задержками. Почему? Потому что у конкурента для этого продукта используется обычная биллинговая система, а у нас специальная prepaid-платформа. У нас вы после каждого звонка можете проверить состояние своего лицевого счета.
— Еще один вопрос. Меня интересует “Би Лайн корпоративный”. Я слышал, что это выгодный тариф. Частных лиц принимаете?
— Частное лицо может подключиться на корпоративный тариф, только если счет будет оформлен на корпорацию. Если корпорация является нашим клиентом, то, пожалуйста, через нее можно подключиться. При этом она будет нести обязательства по оплате.
— Все понял. Спасибо огромное.
— Меня зовут Светлана. Расскажите, пожалуйста, что это будет у вас за новый проект “Би бонус”?
— Это очень интересный проект. Он поможет реально экономить свои средства на оплату услуг связи.
— А каким образом?
— Приятно, Светлана, что вы осведомлены о наших новинках. Суть программы проста. Каждому абоненту “Би Лайн” в наших офисах выдается карточка “Би бонус”. Совершенно бесплатно. Вы приходите к нашим партнерам по этой программе, например, в магазины, делаете покупки. А та скидка, о которой мы с ними договорились, зачисляется вам на карточку. Эту сумму вы можете потратить на оплату услуг связи и уменьшить свои расходы. В числе наших партнеров уже сеть универсамов “Патерсон”, турфирма “Иннатур”, парфюмерия “Риволли”, аренда машин Hertz, а скоро будет еще целый ряд компаний. Никаких лишних затрат, только скидки.
— Очень интересная услуга. Спасибо вам большое. До свидания.
— Меня зовут Марина. Как скоро вы начнете предоставлять свои услуги в Санкт-Петербурге?
— Стройка в регионах идет полным ходом. Санкт-Петербург, безусловно, приоритетный регион. Наш план по запуску сети — начало второго квартала.
— Очень хорошо.
— Марина, вы наш абонент? Всем довольны?
— Да, спасибо большое. Всего доброго.
— Меня зовут Лена. Я читала, что “Би Лайн” занял первое место на конкурсе “Бренд года”. Поздравляю. Хочу спросить: как вы оцениваете такой результат и будете ли еще участвовать в подобных мероприятиях?
— Спасибо вам, Лена. Нам очень приятно, что удается побеждать на таких конкурсах. Это важно, потому что кроме таких рациональных факторов, как качество связи, зона покрытия, эмоциональные факторы начинают играть большую роль. Сегодня люди все чаще задают себе вопросы: доверяю ли я этой компании? нравится ли мне она? Нас уже выбирают сердцем, а не разумом. Мы прикладываем много сил, чтобы наш бренд был лучшим. И очень рады, что сейчас его признало лучшим независимое жюри. А вам нравится наш бренд?
— Очень нравится. Мне еще нравится ваш логотип: маленькая трудолюбивая пчелка.
— Замечательный знак. Мы хотим, чтобы все наши пять тысяч сотрудников, работающих сейчас в Москве и регионах России, также трудолюбиво работали, как пчелы, работали на наших абонентов.
— Вы молодцы.
— Добрый день, Николай. Трудно до вас дозвониться сегодня. Я раньше пользовалась “Мегафоном”, а вот сейчас хочу обратиться к вам. Вы не планируете вводить плату за подключение к тарифным планам, как “Мегафон”?
— Не планируем. Мы хотим, чтобы наши услуги были доступны большому количеству людей. И нам очень приятно, что большинство москвичей и жителей области выбрали сегодня “Би Лайн”.
— Значит, я могу обратиться у себя в районе к любому дилеру?
— Да, обращайтесь к любому дилеру. Сейчас разницы в цене практически нет. Будем рады видеть вас в числе наших абонентов.
— Во всех интервью вы говорите, что “Би Лайн” лидер на московском сотовом рынке, а вам не кажется, что экспансия “Мегафона” и новый тарифный план на МТС уже потеснили вашу компанию с лидирующих позиций?
— Не кажется. По состоянию на сегодня у нас более 3 млн. 700 тыс. абонентов. У МТС чуть больше 3 млн. абонентов, у “Мегафона” более 300 тыс. абонентов в московском регионе. Поэтому мы, конечно, лидеры. Должен с вами согласиться, конкуренты у нас активные. Мы этому только рады. Конкуренция рынку только на пользу. Она заставляет всех работать активнее. А наши уважаемые абоненты от этого только выигрывают.
— Игорь. С 30 декабря до 3 января оказался без связи. Оказалось, вышла из строя базовая станция. Вернут ли мне деньги, которые в течение тех дней, что не было связи, взимали с меня за автоматический определитель номера? Это 55 центов.
— Если все так, то вернем. Поскольку списание необоснованное: связь не работала по вине компании. Напишите заявление по этому вопросу и направьте его в нашу абонентскую службу. Продиктуйте ваш номер телефона, я дополнительно проконтролирую ваш вопрос.
— У меня еще одна проблема. Не смог оплатить счета через “Седьмой континент”.
— Это исключение из правила. У нас огромный объем платежей проходит через нашу систему Beepay, в том числе “Седьмой континент”. Более того, мы значительно расширили возможности оплаты счетов для абонентов. Теперь счет можно оплатить в магазинах, через банкоматы метро, у дилеров, даже на заправках. Причем все это в режиме реального времени. Удобно и быстро.
— Это Дмитрий из Подмосковья. Я хотел бы вас поздравить с первым местом в рейтинге самых профессиональных коммерческих директоров. И хотел бы узнать: я учусь на третьем курсе технического вуза. Можно ли устроиться на учебную практику в вашу компанию?
— Я думаю, что да. Нужно вам обратиться в наш отдел кадров и там обсудить этот вопрос. У вас есть сотовый телефон?
— Да, “Би Лайн”.
— У вас есть какие-то проблемы?
— В принципе всем доволен. Я живу в Ногинске, связь хорошая.
— Очень хорошо. Просто мы очень много внимания этому уделяем. Стараемся следить за качеством.
— Еще хотел спросить: когда появится возможность абонентам с тарифным планом “Би+” выходить в Интернет с помощью GPRS через компьютер?
— Услуга WAP-GPRS абонентам “Би+” уже доступна, мы недавно ее ввели. Доступ в Интернет через компьютер скоро сделаем.
