Швейцар вместо вешалки

За одно место в “гостиничном деле” сражаются 30 человек

24 октября 2005 в 00:00, просмотров: 890

Владелица небольшой гостиницы миссис Грин очень плохо кормила постояльцев. Сосед решил намекнуть на это: “Мне сдается, мадам, вам следовало бы получше угощать гостей. Тогда отель стал бы популярней”. — “О, в этом нет необходимости! Почти каждый постоялец имеет зуб на кого-нибудь из своих приятелей и непременно порекомендует ему остановиться у меня. Вот почему здесь никогда не пустуют комнаты!”


Это анекдот. На самом деле привлечь постояльцев, угодить им — задача не из простых. Недаром во всем мире готовят специалистов по гостиничному делу. Как — рассказывает заместитель директора по учебной работе Института туризма и гостеприимства Елена Субботина.

— Специалисты по “гостиничному сервису” сегодня очень востребованы. Конкурс на бюджетные места — до 30 человек, на платные — 4 человека. Специалисты по сервису — это не столько управленцы-экономисты, сколько знатоки психологии, искусства делового общения, гостеприимства. Студенты изучают около 50 предметов: иняз, информатику, менеджмент, PR, технологию гостиничного и ресторанного сервиса, организацию транспортного обслуживания, психодиагностику, искусствоведение, этикет... После вуза могут работать администраторами низшего звена. Основных направлений подготовки три: ресепшн (служба приема и размещения постояльцев, служба бронирования), хаус-кипинг (обслуживание в номерах) и маркетинг (реклама, продвижение гостиничных услуг).

Администратор на ресепшн. Требуемые качества: хорошее владение иностранным языком (даже для двухзвездочных гостиниц), выносливость (работают стоя), коммуникативность (бесконечное общение с гостями выдерживают не все), знание информационных технологий (современные гостиницы обязательно используют множество компьютерных программ). Кокетничать с клиентами запрещается. Важную роль играет внешность. Существует негласное правило при приеме на работу — человек должен быть стройный, с европейской внешностью. К росту и наличию очков, как правило, не придираются. Некоторые гостиничные цепи предпочитают видеть на ресепшн мужчин. При этом в специализированных российских институтах студентов-ребят зачастую всего 10%.

Зарплата от 200 до 800 долларов плюс чаевые. Карьерный рост чаще всего светит при переходе из одной гостиницы в другую. Выгодно отличаются в этом плане новые и частные гостиницы.

Руководитель хаус-кипинга. Если ресепшн — это первая линия фронта, вторыми “удар” на себя принимают экономы. Причем общаться с клиентами им чаще всего приходится по неприятным поводам. Все бытовые проблемы, которые возникают у постояльцев — неправильно застеленная постель, не вовремя смененное белье и т.д., — решает руководитель хаус-кипинга. Работа очень нервная, поэтому нужна нешуточная психологическая закалка. Бывает, клиент забыл, куда положил вещь, и начинает обвинять сотрудников гостиницы в краже. В некоторых гостиницах комнаты декорированы антикварными вещами, требующими особого ухода. Надо контролировать, как проводится уборка. Зарплата 300—1000 долларов.

Менеджер по маркетингу, руководитель службы маркетинга. В крупных гостиницах существует целый ряд специализированных отделов: отдел продаж, отдел рекламы, отдел PR. Большинство отелей неравномерно загружено в течение года, в течение недели. Поэтому менеджеры разрабатывают спецпакеты услуг для школьников, для новобрачных. Думают, как привлечь в ресторан гостиницы не постояльцев. В качестве дополнительных гостиничных услуг рекламируют фитнес, концертные залы. Зарплата зависит в том числе от объема продаж.

На высокие руководящие посты в гостинице попасть можно не раньше чем через 5—10 лет работы.

Если театр начинается с вешалки, то гостиница — со швейцара. Швейцары и горничные должны закончить училище или колледж. Швейцарам необходим иностранный язык и располагающая внешность. На горничных учат в течение полугода: надо знать свойство тканей, порядок уборки помещений, профессиональную лексику: “можно ли войти”, “можно ли убрать”. Обычно курсы организуют при гостиницах. В каждой гостиничной сети существуют жестко регламентированные стандарты обслуживания, которые являются коммерческой тайной. Существует стандарт разговора с гостем при бронировании апартаментов, стандарт обслуживания за завтраком в номере, стандарт утренней уборки. Даже моющие средства, которые использует гостиница, держатся в тайне.


Анекдот в тему:

— Почему в сумму моего счета входит плата за телевизор? В комнате его нет!

— Именно поэтому, сэр. Мы собираемся его купить и копим деньги.


КСТАТИ

По прогнозам, в ближайшее время в туристическо-гостиничном бизнесе мира будет занято около 260 миллионов человек. Первые правила организации гостиничного дела на Руси были введены в средневековом Новгороде. Они регламентировали правила поведения и торговли иностранных купцов в гостиных дворах.

Практика западного гостиничного бизнеса: управленец проходит путь с низов. Выпускники российских вузов, чаще всего “белые манжеты”, на должность горничной ни за что не пойдут.




Партнеры