— Девушка, у меня телефон в карман не влезает… Что делать?! — это вопрос не пациента психбольницы, а рядового покупателя интернет-магазина мобильников. Понятное дело — закупая товар в Мировой паутине, никогда не знаешь наверняка, что получишь на руки.
Может быть, поэтому российский интернет-рынок не успел еще заручиться клиентским доверием: в этом смысле он сродни Дикому Западу в эпоху освоения и от репутации рассадника мошенничества пока не избавился. Корреспонденту “МК” удалось проникнуть за виртуальный прилавок — в служебные помещения интернет-магазина сотовых телефонов. Там он попытался выяснить, по каким правилам сейчас живут на виртуальном Диком Западе.
Минимализм
Небольшой офис в промзоне столицы. Директор (он же владелец), три менеджера и неконтролируемое количество то и дело увольняющихся курьеров (от 2 до 5) — вот весь актив. “Ну что, проверим склад?” — говорят здесь, заглядывая под стол.
— Подумаешь, эка невидаль, — такова реакция на мое удивление. — Есть люди, у которых вообще “однолошадное хозяйство”. Вот мы сотрудничаем с фирмой, а у нее в штате всего один человек. Он отпочковался от большой компании и воспользовался наработанными связями. Закупает товар у одних старых клиентов и продает другим. И все у него нормально.
Позже я наткнулась на статистику: штат 10% российских интернет-магазинов состоит из 1 человека. Более 10 сотрудников насчитывается у 12% торговых сайтов. Работник такого маленького интернет-магазина — и швец, и жнец, и на дуде игрец.
Игорь, который провел меня “за прилавок”, — второе лицо в конторе, неофициальный замдиректора, но если некому везти заказ, может быть и курьером. По трудовой книжке Игорь инженер, причем с официальной зарплатой бюджетника средней руки.
— Но девушкам говорю, что я зам. главного в интернет-магазине. Действует безотказно.
Из тени в свет
Интернет-магазины возникли в конце 90-х годов прошлого века. Тогда только ленивый не создавал свою виртуальную торговую точку. Серьезные люди, чтобы сконструировать виртуальный прилавок, приглашали программистов. В конце XX века выжили как раз те торговые точки, в создание и продвижение которых предприниматели удосужились вложить приличные деньги.
Еще одним залогом выживания вплоть до недавнего времени являлся “серый” товар — несертифицированная продукция, ввезенная неофициально.
— Раньше народ был темный и нетребовательный. Сунешь клиенту гарантийный талон, распечатанный на принтере, — и он доволен, — вспоминает замдиректора. — Сейчас бы такой номер уже не прошел.
Но тем, кто выказывал осведомленность, честно признавались, что товар “серый”. Связываться было себе дороже. Клиенту стоило пригрозить обращением в торговую инспекцию, и фирма становилась шелковой — например, безропотно возвращала деньги.
Сейчас контроль ужесточился, и магазины вынуждены потихоньку завязывать с “серой” продукцией, действовать официально.
Аппарат для бабушки
Конечно, захотелось проверить на практике, так ли честно здесь обходятся с клиентами, как утверждают. Поэтому осторожно закидываю удочку: нельзя ли подежурить на телефоне?
— Ну, попробуй, — милостиво соглашается мой собеседник. — Если сложный вопрос будет, переводи на меня.
Приступаю к работе. И тут же вынуждена схитрить. “Если одна модель из твоего списка более-менее соответствует критериям, которые назвал клиент, в первую очередь предлагай именно ее”, — инструктируют меня. Обманом этот прием мой “работодатель” считать отказывается — просто нормальная торговая практика. Рынок диктует: будь быстрым или уйдешь в минус. Сотовые телефоны дешевеют, не успев появиться в продаже. Например, цена на дорогой аппарат за три месяца с 700 баксов может упасть до 400. По оценкам экспертов, продажи сотовых через Интернет растут почти в два раза быстрее, чем их же продажи в целом через розничные сети.
Уже первый час дежурства показал, что народ в основном звонит из лени. Заполнить форму заказа, размещенную на сайте магазина, ему напряжно. Кроме того, некоторые надеются, что, получив “голосовую команду”, менеджер сработает быстрее. Какой способ лучше, сказать сложно — раз на раз не приходится.
Подобные звонки обрабатывать легко. Оформляешь и гонишь курьера к оптовику за товаром (если его нет на “складе”). Хуже обстоит дело с сомневающимися. “Девушка, мне нужен телефон для бабушки на дачу”, — это все критерии, которые смог сообщить один из моих собеседников. Пытаюсь продать ему простенькую модель без наворотов. Но клиент недоволен: посчитал, что я недооцениваю его бабушку. А вдруг ей понадобится встроенная камера — фотографировать красоты фазенды? А если ей позарез нужен “голубой зуб”, чтобы соединять телефон с компьютером без проводов? Простой на первый взгляд клиент оказался сложным.
— Раньше народ лучше знал, чего хочет, — делится коллега по дежурству на телефоне Ирина. — Сейчас модельный ряд вырос раз в 7—8. У многих телефонов функции похожи. Конечно, во всем этом ассортименте заказчики путаются.
Трудности развода
Оказалось, внятно и грамотно рассказывать о телефонах намного сложнее, чем писать о них. Иногда приходится фантазировать: “Эта модель с плохой камерой, цвета некорректно передаются, корпус проще поцарапать... Давайте поищем альтернативу у другого производителя”. Клиенту полагается представить хотя бы 2—3 модели, отвечающие заданным параметрам. И пусть выбирает. Навязывать и думать за него не рекомендуется — иначе покупатель может позвонить через пару дней с претензиями: “Ну вы и насоветовали!”
У меня с импровизацией пока плоховато. “Слышал бы тебя сейчас начальник, сидеть мне без премии полгода”, — издевается из соседней комнаты замдиректора.
Наловчилась более-менее только к середине второго дня телефонного бдения. “Хочу подержать в руках аппарат, рассмотреть. Не могли бы привезти его ко мне домой?” Вежливо отправляю клиента щупать телефон в обычный магазин, а потом приобрести у нас (покупка через Интернет обходится дешевле). “Слишком громкий звук”, “экран неярко светит”, “какие-то глюки, не пойми что” — со всеми техническими вопросами, вплоть до идиотских, направляю в сервис-центр. Не наша забота.
Не обошлось и без угрозы натравить торговую инспекцию: “Ну что вы мне мозги парите? Я знаю, у вас все левое. Верните деньги, а то к вам придут”. Готовлюсь дать достойный отпор. Но наставник из другой комнаты шипит: “Не связывайся, пусть приезжает”.
Если телефон сохранил товарный вид, обменять его проблем не составит. В интернет-магазине сделать это даже легче, чем в обычной торговой точке. Аппарат, получивший еле заметные повреждения, виртуальный магазин готов выкупить по сниженной цене (потом он появится на сайте со скидкой).
Клиентам нравится, что у нас при сравнительно небольшой цене мобильников стоимость доставки тоже не кусается — 50 рублей (у некоторых — 200—500). Те, у кого эта услуга бесплатна, чуть завышают цену самих телефонов.
Смена ориентации
Меня хвалят — продала несколько моделей из залежавшихся. Научилась внятно объяснять, зачем нужен bluetooth. Смогла утихомирить разбушевавшегося клиента. Были и другие подвиги.
Но лично для меня главнее другое — избавилась от стереотипа. Интернет-торговля — уже не стихия, не хаос. Массовый покупатель с опаской, недоверчиво, но обратил свой взор в сторону виртуального прилавка. Интернет-магазины — предпочтительное место покупок для 12% москвичей в возрасте до 34 лет. Электронная коммерция за последние несколько лет начала составлять серьезную конкуренцию традиционным продажам. Во-первых, интернет-магазины предлагают более привлекательные цены — виртуальная торговая площадка по сравнению с реальной обходится хозяину в сущие копейки. И во-вторых, человек от природы существо ленивое, лишних телодвижений совершать не любит. Истинный двигатель прогресса — это все-таки лень.
Как не попасться в лапы мошенникам
Несмотря на возрастающую цивильность интернет-рынка, риск остаться с носом остается. Чтобы тебя не обманули, в первую очередь надо проверить реквизиты продавца. На сайте уважающего себя интернет-магазина должны быть указаны юридический адрес и точное название фирмы. Выбрав товар, позвоните продавцу, уточните способ доставки, гарантийный срок и возможность возврата денег. Кредитной карточкой лучше не расплачиваться или, во всяком случае, не сообщать торговцам свою самую главную банковскую тайну — РIN-код карты. При покупке вы обязательно должны получить кассовый и, по требованию, товарный чеки, а также гарантийный талон.
