“МК” отвечает на вопросы читателей

Добро пожаловаться

12 января 2007 в 00:00, просмотров: 596
  Время от времени все мы сталкиваемся с необходимостью: надо менять купленный товар. Как это сделать, если возникли трудности? Подобные ситуации прокомментировал “МК” юрист Московского общества защиты потребителей Сергей Хованов.
     
     КАК МЕНЯЮТ ТОВАР?
     — Разъясните: когда продавец обязан заменить товар в семидневный срок со дня предъявления претензии, а когда в течение 20 дней?
     — В соответствии со статьей 21 закона РФ “О защите прав потребителей” продавец в течение семи дней обязан заменить любой (кроме технически сложного и дорогостоящего) товар, будь то одежда, обувь, бытовая техника, если потребитель обнаружил в нем недостатки и предъявил продавцу официальное требование о замене изделия. Срок начинает “капать” со дня предъявления потребителем требования о замене.
     Однако закон дает права и продавцу: в тех случаях, когда у него есть сомнения, по чьей вине сломался, например, новенький телевизор — по вине производителя или покупателя, — продавец имеет право провести экспертизу, а вы как покупатель вправе присутствовать при ее производстве. В таких случаях срок замены товара увеличивается до 20 дней (именно столько дается продавцу для проведения экспертизы).
     Если в момент предъявления требования у продавца не окажется в продаже (на складе) необходимого товара, то замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
     Важно помнить: если для замены товара требуется более семи дней, то потребитель вправе потребовать у продавца предоставить ему во временное пользование аналогичный товар на время решения проблемы. Это требование должно быть исполнено в течение трех дней. При этом аналог предоставляется продавцом бесплатно и его доставка тоже обеспечивается продавцом. Если же ваше требование предоставить товар во временное пользование игнорируется, вы вправе требовать неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки или неисполнения вашего требования (ст. 23).
     К сожалению, правило предоставления аналогичного товара не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с п. 2 статьи 20 настоящего закона Правительством РФ. В этот перечень входят автомобили, мебель и некоторые другие товары.
     
     ЧТО ТАКОЕ АНАЛОГИЧНЫЙ ТОВАР
     — Взамен сломавшегося телефона, который сейчас находится на гарантийном ремонте, сервисный центр предложил мне старую модель, оценив ее в 2,5 тыс. рублей. При этом мне предложили самой подъехать за этим аппаратом. У меня три вопроса. 1) Какой товар при замене считается аналогичным? 2) Как заставить сервисный центр обеспечить доставку замены за их счет? 3) Что делать, если замена неравнозначна?
     — Аналогичный товар — это товар такой же модели, артикула, имеющий те же функции, из-за которых было сделано приобретение. Основная функция телефона — осуществлять связь. Но если вы приобрели аппарат с выходом в Интернет именно из-за этой функции, то вам обязаны предоставить аналог, способный осуществить эту операцию. При заявлении своего требования о предоставлении вам на время ремонта (или замены) аналога, укажите те функции, которые вы считаете существенными. Цена аппарата, цвет и его возраст при предоставлении во временное пользование определяющего значения не имеют.
     Что же касается обеспечения замены за счет продавца или уполномоченной им организации (в данном случае сервисного центра), то вы можете предъявить ему к оплате ваши проездные документы или выставить счет за оплаченные вами услуги курьерской службы. Это ваше право закреплено статьей 21 закона РФ “О защите прав потребителей”.
     
     КАК ЗАСТАВИТЬ МАСТЕРОВ ДЕЛАТЬ РАБОТУ В СРОК?
     — Мой смартфон находится на гарантийном обслуживании в сервисном центре. Прошло больше двух месяцев, а он не готов. Мне говорят: наберитесь терпения, ждем запчасти. Как заставить сервисный центр произвести замену аппарата, если в нем выявлен существенный недостаток?
     — Очень хороший способ заставить сервисный центр поторопиться — поменять свое требование. Сделать это вы имеете право до того момента, пока ваше первое требование (гарантийный ремонт) не выполнено.
     Поясню. Если прибор уже отремонтирован, требовать отказа от договора купли-продажи с возвратом денег за некачественный товар нельзя. А вот если ремонт затянулся и вышел за оговоренные сроки (оговариваются они, к сожалению, не в законе, а в заказ-наряде или другом документе, сопровождающем гарантийный ремонт), вы вправе выставить новое требование — возврат денег.
     Важно помнить: это требование заявлять надо не сервисному центру, а продавцу и, конечно же, письменно. В претензии укажите место нахождения товара: сервисный центр, принявший товар на гарантийный ремонт. Это избавит вас от необходимости доказывать причину поломки: если мастерская взяла товар на обслуживание, значит, случай гарантийный, а дефект производственный.
     При получении такой претензии продавец либо вернет вам деньги, либо, как показывает практика, сделает все возможное, чтобы сразу же нашлись запчасти и ремонт был закончен. Но тут уже вы становитесь сильной стороной и превращаетесь из надоевшего просителя в потребителя, который может согласиться, а может и отказаться взять отремонтированный прибор.
     Редакционный телефон доверия “Добро пожаловаться!” работает ежедневно (кроме выходных и праздников), в течение часа — с 12.00 до 13.00 — наш сотрудник дежурит на телефоне 250-72-34 и ждет от вас конкретных (именно так!) вопросов. Вы спрашиваете — мы трясем чиновников всех мастей и через газету пытаемся решить наиболее жизненные проблемы. Также вопросы можно задавать по электронному адресу: letters@mk.ru


Партнеры