Клиент, ты не прав!

Как покупатели-экстремисты пытаются нажиться на продавцах

13 января 2007 в 00:00, просмотров: 249
  От этой старушки в московских обувных магазинах шарахаются как черт от ладана. Она успела “обуть” не одно торговое заведение. Пьяная-помятая бабуля в лохмотьях гордо являлась в бутик и начинала примерять дорогие сапожки. Солидные клиенты при виде этого пугала разбегались кто куда. В итоге менеджеры магазинов соглашались платить зловредной старушенции “зарплату” (500 рублей в месяц с одной точки), лишь бы божий одуванчик обходил их торговое предприятие стороной.
     Коварная пенсионерка — классический покупатель-рэкетир. Вообще, это явление в России пока довольно редкое. Но наши люди все плохое перенимают очень быстро.

Идиотизм не врожденный, а благоприобретенный

     — Мне уже несколько раз удавалось вернуть продавцам шубу, отношенную сезон. Предлог простой: к изделию не приложена памятка по уходу! — рассказывает профессиональный покупатель-вымогатель Ирина. — Правда, теперь салоны опомнились: требуют расписку о том, что покупатель ознакомлен с правилами ухода за изделием и памятку получил.
     “Покупатель имеет право быть идиотом” — одна из главных заповедей шоп-экстремистов. Самый известный пример — выигранный иск к производителям микроволновки, в которой американская домохозяйка умудрилась запечь собственную кошку. Ведь фирма-изготовитель преступно не предупреждает покупателей о том, что в СВЧ-печи сушить животных после купания противопоказано! Вот и пришлось расплачиваться с нерадивой домохозяйкой.
     Одно время мишенями недовольных покупателей становились авиакомпании, которые при продаже билетов не предупреждали, что кресла не рассчитаны на людей с избыточным весом. Но, удовлетворив несколько исков, многие перевозчики сориентировались и обязали толстяков платить сразу за два билета.
     Потребитель имеет право ничего не знать о приобретаемом товаре или оказываемой услуге. Чем иногда и пользуется. К примеру, покупателю радиотелефона удалось отремонтировать за счет продавца аппарат. Гражданин держал телефон в ванной. А в суде ему удалось успешно сослаться на пробел в инструкции к аппарату.
     По оценкам экспертов, при возникновении судебных споров по искам потребителей суд, как правило, становится на сторону покупателя. И лишь в 5—7% случаев решения принимаются в пользу продавца. Предпочитая не связываться с требовательным покупателем, он в большинстве случаев предпочитает идти на попятный. Особенно легко добиться уступок по мелочи. Чем и пользуются, к примеру, любители бесплатной еды.
     — Не раз обедал за счет заведения, — рассказывает Андрей, один из армии халявщиков. — Например, съев большую часть порции, можно незаметно сунуть в оставшуюся еду волос (лучше, конечно, чужой). Ну или любое другое инородное тело. И не было случая, чтобы ресторан не награждал за это новой порцией.
     Подобным образом, не желая раздувать конфликт, один из супермаркетов безропотно кормил постоянную покупательницу йогуртами. Пожилая женщина, как не без основания подозревали в магазине, выпивала йогурт, а затем наливала в бутылку точно такой же, но испорченный. Хотя рядом на полке и стояли наисвежайшие бутылочки с таким же йогуртом, старушке регулярно шли навстречу. Впрочем, жертвами любителей дармовщинки становятся не только продовольственные супермаркеты.

Встречают по одежке

     — Перед свадьбой или другим праздником можно купить себе прекрасный костюм, отгулять пару дней, а потом вернуть его назад. Только бирки прицепить обратно, — рассказывает еще один ловкач-потребитель Александр. Он хорошо изучил закон, согласно которому купленная вещь может быть возвращена в течение 14 дней со дня покупки — лишь бы сохранился товарный вид.
     Покупая, а затем сдавая назад свои приобретения, граждане фактически пользуются услугами бесплатного проката. А некоторые успокаиваются лишь после того, как руководство магазина договаривается отдать им вожделенную покупку со скидкой, лишь бы продавцы не видели больше по ту сторону прилавка до боли знакомую физиономию.
     Впрочем, урвать большую компенсацию у нас гораздо сложнее. Так, одна из столичных жительниц подала в Бутырский суд иск на заведение быстрого питания. Выходя из ресторана с подносом, женщина толкнула “тугую” дверь. Та отпружинила, опрокинув на нее стакан с горячим кофе. Женщина получила ожоги и затребовала у ресторана почти миллион рублей компенсации. Но в конце концов отозвала иск, согласившись на гораздо меньшие отступные.

Провожают по уму

     Требования огромных компенсаций предъявляются чаще всего как раз в расчете на досудебное урегулирование вопроса. В суде не разживешься. Там, как утверждают специалисты, сложились довольно невпечатляющие “тарифы”. Чаще всего суды удовлетворяют требования, которые не выходят за пределы реально понесенного ущерба. Впрочем, не всегда. Например, на счету опытного сутяжника Сергея Смердова — победа над Екатеринбургским трамвайно-троллейбусным управлением. В ноябре 2003 года трамвай, в котором он ехал, застрял в пробке, и Сергей попросил кондуктора вернуть деньги за билет. Тот отказался — пассажир подал иск в суд, в результате добившись выплаты не только пяти рублей за билет, но и 2050 рублей в качестве компенсации морального ущерба.
     Продавцы пытаются противостоять назойливым покупателям. Интернет-магазины создают базы клиентов, которые через несколько дней после доставки имеют привычку возвращать купленные вещи без дефектов (закон это позволяет). Подобные базы ненадежных клиентов есть и у туристических операторов.
     Еще один способ отвадить потенциального экстремиста — бюрократия. Не все готовы потерять кучу времени, чтобы, отстояв длинную и медленно продвигающуюся очередь, написать кучу бумажек, заполнить специально “растянутую” анкету и прочие бланки. Защита “от дурака” также предполагает и следующую меру: максимально подробно расписать в договоре купли-продажи все требования и условия эксплуатации товара.
     — Но лучше всего отсечь потребителя-экстремиста на стадии примерки, — поделился с “МК” продавец одного из одежных магазинов. — Если вижу, что покупатель склочный и скорее всего готов будет терпеть экспертизы, предпочитаю не продавать. Можно ведь просто убедить человека, что ему обновка не к лицу!
     А обычным покупателям в такой ситуации остается только гадать: костюмчик действительно не так сидит или продавец вас просто не за того принял. Или пыхтеть в тех же длинных очередях, заведенных для покупателей-экстремистов, пытаясь оформить в магазине возврат действительно бракованного товара.


    Партнеры