Какие только способы не изобретают продавцы, чтобы ловить доверчивых клиентов! Можно ли пробраться сквозь потребительские джунгли в одиночку? Вряд ли. Но если вы отправитесь в путешествие по магазинам и рынкам с законом о защите своих прав наперевес, результат вас ошеломит.
Бутики обмана
За потребительскую грамотность населению смело можно ставить жирную “двойку”.
— Надо на уроках в школах объяснять детям их потребительские права, — убежден начальник отдела планирования и координации деятельности Управления Роспотребнадзора по Москве Олег Агеев. — Незнание Закона о защите прав потребителей приводит к тому, что люди упускают время, возможности или просто машут на все рукой.
Солидарен с коллегой и заместитель председателя правления Российского и Московского фондов защиты прав потребителей Александр Дучицкий:
— Только общественный надзор приучит продавцов к ответственности. В месяц к нам поступает 5—7 тысяч звонков. Были жалобы даже из Японии! Мужчина приобрел некачественную сгущенку. И он не поленился нанять переводчика, составить претензию, оплатить почтовые расходы. Потратил японец куда больше, чем стоила эта банка. Такая там ментальность: если купил плохой товар, надо сообщить, чтобы другие не пострадали. Мы еще только привыкаем к подобному образу мышления.
Юрист по защите прав потребителей Людмила Коновалова отмечает, что риск купить головную боль вместо товара есть везде — и на рынках, и в магазинах. В 80% случаев вещи поступают на прилавки с одних и тех же оптовых баз. Вся разница — в ценнике и в подаче. Вот и получается, что на рынке дамскую сумочку можно купить за 100 рублей, а в пафосном бутике точно такая же выставляется за 1000 долларов. Странная метаморфоза на языке закона звучит как обман. Продавец обязан предоставить покупателю достоверную информацию, в том числе и о производителе. Коли не удосужился просветить или солгал, кто именно трудился над шедевральным аксессуаром — европейские мастера заводские либо же умельцы из подпольного цеха в Подмосковье, — вы вправе требовать не только расторжения договора, но и возмещения морального вреда.
Многие обиженные потребители теряют время в многомесячных телефонных переговорах с продавцами. И зря. Первый шаг в борьбе за свои интересы — это письменная претензия. Отправьте ее на адрес магазина или производителя заказным письмом. Претензия должна быть удовлетворена в течение 10 дней. Если реакции никакой, значит, вас намереваются водить за нос. И тут уже решать вам. Вы можете попытаться самостоятельно пробить глухую стену равнодушия. Правда, сначала надо проштудировать закон, а потом городить самозащиту. Бывали случаи, когда магазин забирал у доверчивых клиентов все вещдоки — и чек, и саму спорную покупку. Естественно, такие жалобы не всегда способны распутать даже суперпрофессионалы. Второй путь — обратиться в Роспотребнадзор или Общество защиты потребителей. Третий вариант — самому подать иск в суд.
Выбить чек из торговца
Всегда отдавайте себе отчет в том, что, где и когда вы покупаете. Как-то в Роспотребнадзор обратился негодующий мужчина. Он купил на базаре золотое кольцо с бриллиантами и изумрудом за... 400 рублей! Дома пригляделся — ни золота, ни брюликов. “Найдите мне этого мерзавца”, — требовал покупатель! А как?
Поэтому, если покупаете что-то на рынке по бросовым ценам у сомнительных личностей, отдавайте себе отчет в рискованности предприятия. Даже если и найдете потом мошенника, он заявит, что видит вас впервые. Взывать к совести и упрекать бесполезно.
А ведь иногда с жалобами обращаются клиенты, которые вообще не представляют, у кого приобрели товар. Мол, заказали в какой-то фирме, телефон которой перестал отвечать, передали менеджеру деньги в машине или осчастливили покупкой одного из придорожных торговцев. В этом случае остается только оплакать выброшенные на ветер собственного легкомыслия денежки.
Между тем самый главный ваш козырь в большой игре с продавцами товаров и услуг — это чек. На рынках вам его не предлагают потому, что вы и не спрашиваете. Когда вам хотят вручить квитанции к приходным ордерам, это явный сигнал того, что или фирма левая, или она тщательно скрывается от налогов. Если же у продавца не обнаружилось контрольно-кассового аппарата, а вам страсть как хочется купить именно его товар, погрозите налоговой инспекцией или проверкой Роспотребнадзора. Аппарат сразу обнаружится. На худой конец, потребуйте товарный чек с печатью ИП (индивидуального предпринимателя), ФИО продавца с расшифровкой. Также должны быть указаны дата, место и ряд, если вы отовариваетесь на оптовке, и подпись рыночного торговца. Это уже будет являться доказательством в суде.
Окна роста
В отличие от покупателя, продавец в нюансах законодательства искушен донельзя. И тогда он смело отправляет недовольных восвояси, да еще и с обидными напутствиями.
— Иногда к нам приносят совсем уж иезуитски составленные договоры, над которыми явно корпели очень грамотные юристы, — рассказывает Александр Дучицкий. — Они умудряются ходить по нестыковкам в законодательстве, отыскивают щели в законах, да такие, что можно ничего не делать и деньги при этом не возвращать. Чтобы помочь потребителю, наши юристы пословно препарируют такие договора, выискивая противоречия с законом.
Любят мудрить с договорами оконные и мебельные фирмы. Вот лишь одна из “нервных схем”. Клиент выбрал себе окно по душе. Источающий благодушие менеджер тут же принес стопку бумаг своему доверчивому визави. Покупатель-то думает, что финал сделки — набело установленное окно в квартире к такому-то числу. И начинает автоматически подписывать кипу разных договоров — на замер оконного проема, на изготовление вещи, ее доставку и монтаж. От внимания клиента ускользает, что каждый последующий договор вступает в силу после исполнения предыдущего. Зато счета приходится оплачивать сразу.
Но вот назначенный срок прошел, а оконщиков на горизонте все нет. Обеспокоенный клиент звонит в фирму, и менеджер оптимистично сообщает, что окно уже лежит на складе. Вот только нет машины, чтобы его доставить. Водитель второй месяц как в загуле. Впрочем, компания, конечно же, готова возместить штрафное пенни в размере 0,1% от стоимости доставки (!) в день. Так что ждите, дорогой товарищ, пока рак на горе свистнет. Юридически тут придраться не к чему. И поставят они окно в вашу квартиру, когда им заблагорассудится.
Причина медлительности в том, что часто фирмы не справляются с объемом заказов. Мощностей нет, а договоров наклепали на год вперед! Той же “болезнью” страдают многие мебельщики.
По закону, если компания исчерпала договорной лимит времени, за каждый день просрочки она обязана платить 1% неустойки от стоимости товара. На практике смышленый продавец иногда указывает в договоре цифру в разы ниже. Ловкость в свою пользу в случае конфликтов оправдывается с лихвой.
Бывает, вместо нескольких договоров вам дают только один, но в нем перечислены этапы проведения работ. Это все та же описанная выше западня. Настоящий договор черным по белому удостоверяет, в какой именно день вам установят окно на кухне или соберут мягкий уголок в гостиной. Все остальное — не ваши проблемы.
Как обувают клиентов
Лавина жалоб захлестывает юристов и в отношении обуви. Кустарям тут дышится полной грудью! При должной сноровке штамповать туфельки и ботиночки нетрудно. Потом приклеиваешь на них броские этикетки вроде “Made in Italy” и “обувай” себе доверчивых клиентов на сколько не жалко. Если дефекты видны на глаз, вы просто пройдете мимо такой обновки. Хуже, если сначала обувь выглядит презентабельно, а затем разваливается буквально по частям. Как доказать продавцу, что это производственный брак, а не твое надругательство над вещью?
По идее, экспертизу должен проводить продавец. Кто-то отказывается, до белого каления настаивая на том, что “мы продали вам хороший товар. Докажите, что это не так”. Стоп. По закону подтверждать качество — это как раз обязанность продающей стороны! Другой предприниматель, наоборот, с восторгом согласится принять обувь на экспертизу и дает расписку в том, что получил ее от вас. А через 20 дней, когда вы приходите в надежде получить свои кровные, сует вам в руки заключение: “Ботинки вышли из строя в результате эксплуатации. Эксперт Кузькин”. Взамен надежды вам предлагается оплатить результаты “приговора” — 450 рэ, и отправиться на аудиенцию к обувному мастеру.
А надо бы не отчаиваться, а разобраться с экспертизой. Что за Кузькин такой проводил осмотр и какая звезда подсказала ему начертать именно такой вывод? Если вы уверены в своей правоте, подайте заявление в суд. Не забудьте сохранить вердикт “эксперта”, чек за оплату этой услуги и ваши башмаки. Вам назначат независимую экспертную проверку. Если выяснится, что ботинки — подделка, продавцу придется раскошелиться!
Другой путь — самому отнести яблоко раздора в Мосэкспертизу или Росэкспертизу. Не пожалейте нескольких сот рублей, зато так вы будете уверены, что вас не обманули с заключением. Проверить можно практически любой товар, будь то обувь, мех, окно или же любимый плюшевый слоник.
Скользкие гарантии
Много нареканий вызывает продажа бытовой техники. Некоторые продавцы любезно уверяют, что в случае накладок телевизор или DVD можно без проблем обменять. Особенно если вы приобретаете товар дистанционно — заказываете по почте или по телефону.
— Есть перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену, — объясняет юрист Московского фонда защиты прав потребителей Евгения Персидская. — В него попадают в том числе технически сложные товары — бытовая радиоэлектронная аппаратура, компьютеры, факсы, фото- и киноаппаратура, телефоны, электронные музыкальные инструменты. На эти вещи не распространяется требование замены в течение двух недель. Продавцы об этом прекрасно знают. Поэтому технику надо обязательно проверять в магазине.
Что же делать, если техника вышла из строя? Обращаться в сервисный центр. Кстати, на период ремонта магазин должен безвозмездно предоставить вам товар той же самой марки, не бывший до этого в употреблении. Правило распространяется на мобильники, телевизоры, компьютеры, ноутбуки, стиральные машины, холодильники. А вот владельцам капризных автомобилей, электробритв, фенов, электрочайников, бытовых печей, СВЧ, тостеров такое временное утешение законом не предусмотрено.
Для гарантийного ремонта определен строгий срок — 20 дней. Если на 21-й день мастер с тоскливым раздражением в голосе известил вас, что детали пока не поступили, вы вправе начать атаку по всем фронтам. Вариант первый: оформить акт в сервисном центре, сдать товар в магазин — и пусть дальше голова болит у продавца. У вас обязаны принять товар, заменить его на точно такой же, но исправный. Кроме того, вы можете претендовать на более дорогую или более дешевую модель, с перерасчетом стоимости. Раз предмет на гарантии, а дефект не устранен в отведенное законом время, значит, это существенный недостаток.
Другой путь — воевать с сервисом. Неторопливые мастера за каждый просроченный день должны платить вам пени — 1% от стоимости товара. Иногда в договоре делается сноска — устраняется в течение такого-то времени “при наличии деталей”. В этом случае предъявить претензии не получится. Придется ждать запчасти до победы.
К слову, доставка крупногабаритного товара (свыше 5 кг) для ремонта, оценки и замены осуществляется за счет продавца.
Иногда в магазинах бытовой техники клиентов склоняют покупать дополнительную гарантию, сверх установленной производителем. Вот заплати 600 рэ и получи бонус — лишние 6 месяцев бесплатного обслуживания. Юристы говорят, что это надувательство. Продление гарантии — вне компетенции продавца.
Мобильник на замену
По традиции к зиме обостряются споры москвичей с ателье по ремонту одежды и химчистками. Вот один из свеженьких примеров. Женщина попросила привести в порядок и укоротить шикарную норковую шубу на 1,5 см. Когда получила вещицу — обомлела: специалисты не поскупились и срезали 15 см. В случае повреждения товара исполнитель, в данном случае ателье, обязан заменить его на вещь аналогичного качества. Или возместить ее стоимость в двукратном размере, а заодно с этим все расходы, понесенные потребителем. Отказали в претензии — все расставит по местам суд.
Нередко огорчения доставляют обновки из меха. Магазины-бренды тоже не гнушаются продавать подделки. К примеру, в шубе могут чередоваться шкурки норки и сурка. Но если первая и через десять лет будет в форме, то сурок года через четыре станет изрядно “лысеньким”. Кроме того, товар может быстро терять привлекательность из-за некачественной выделки меха. Так, норка может “скрючиться” после первого снегопада.
Всегда спрашивайте сертификат на товар. Однако он — не панацея. При любом сомнении сразу же отправляйте свои пушистые наряды на экспертизу.
Хит последних пяти лет — мобильные телефоны. “Летят” они с завидной регулярностью. Но не многие их владельцы знают, что пока “игрушку” лечат мастера, у продавца можно безвозмездно взять в пользование аналогичную модель сотового. Причем нового, а не потрепанного в штормах жизни. Срок гарантийного ремонта также не должен превышать 20 дней, если в договоре не указано иное. На 21-й день, если ваш мобильник по-прежнему без чувств, вы вправе посетить продавца и заменить бракованный аппарат на другую модель. Покупать телефон лучше в магазине. Маленькие фирмочки во избежание неприятностей любят менять место дислокации.
Сложнее с несертифицированными мобильниками. Мастерские брать их на ремонт отказываются. По поводу “левых” мобил придется стучаться в ОБЭП или в Федеральную таможенную службу. Сам телефон станет вещдоком в уголовном деле.
Впрочем, всегда есть альтернатива. Вы можете сдать контрафакт продавцу и намекнуть, что если не вернут деньги, то нагрянет проверка. Обычно дважды повторять не надо. А пока вы пересчитываете купюры, на пороге магазина возникают сотрудники ОБЭПа, при вас изымают товар, и — да здравствует справедливость!
кстати
Полезные телефоны
Роспотребнадзор — 621-70-76.
Московское общество по защите прав потребителей — 625-49-59 и 625-43-23.
Московское областное общество по защите прав потребителей — 510-50-32.
Российский и Московский фонды защиты прав потребителей — 290-90-09 и 8-800-200-00-96 (звонок из любой точки России бесплатный).
