Продажные законы

Как получить свое с торговли

29 февраля 2008 в 15:02, просмотров: 1945

Если купленная в бутике шуба облысела, не успев доехать до шкафа, а новый телевизор “приказал долго жить” прямо в день покупки, знайте: это не рок судьбы и не досадная случайность, а грубое нарушение ваших потребительских прав. Как бороться за свой кошелек обиженному покупателю и почему делать это в новом году стало гораздо проще, чем раньше, выяснил корреспондент “МК-Воскресенья”.

Три причины “сделать это”

На самом деле шансы выиграть битву за соблюдение собственных интересов у российского потребителя сегодня велики как никогда. Было бы желание…

— Во-первых, компании за последние два года стали вести себя с теми, кто на них жалуется, гораздо “ласковее”, — уверена юрист Инна Кочеткова. — “Упертость” в конфликтных ситуациях сильно вредит имиджу продавца. А сейчас — в условиях жесткой конкуренции в сфере торговли — своим лицом дорожит практически каждый магазин. Во-вторых, продавцу в большинстве случаев просто невыгодно продолжать спор, ведь стараниями упорного покупателя дело может дойти и до суда. Дешевле будет разобраться с проблемой “на месте”. 

В этом году бороться за свои права обыкновенным потребителям стало гораздо проще еще и потому, что совсем недавно в силу вступили новые и существенные поправки к закону “О защите прав потребителей”, которые, по словам юристов, полностью перестроят систему взаимоотношений между продавцом и покупателем.

— Надо сказать, что обновленный закон гораздо лояльнее к нам, простым смертным, и строже к продавцам, — говорит Инна Кочеткова. — Что, конечно, облегчает задачу потребителю, взявшемуся бороться за свои права.

Возвратные дни

Больше всего радости у ярых защитников потребительских прав вызвали поправки к закону, касающиеся возврата в магазин технически сложных товаров. То бишь автомобилей, холодильников, компьютеров, стиральных машин, плазменных телевизоров и тому подобной хитроумной “роскоши”.

Ну, скажем, привезли вы домой новенькую “стиралку”, а она гремит так, что хоть святых выноси. Что в этом случае делать?

Раньше вернуть в магазин можно было в течение всего гарантийного срока, но только если в устройстве обнаруживался существенный брак. Теперь же срок возврата с момента покупки всего 15 дней. Зато придраться можно к чему угодно. Любой недостаток признается существенным, даже если это неработающая лампочка на панели управления. Между прочим, и за такой недостаток, как отсутствие инструкции по эксплуатации в комплекте, можно требовать возврата.

— Раньше, если на новеньком ноутбуке не открывалась какая-то программа или не работал, скажем, CD-ROM, продавцы могли тянуть резину с переговорами до бесконечности, — вспоминает один из активных членов общества по защите потребителей Алексей. — Что-то признавалось серьезным недостатком, что-то — нет. В итоге от возврата просто “отмазывались”, отправляя вещи на ремонт. Теперь так не получится. 

Кстати, в течение этих 15 дней можно не стесняться не только попросить обмена товара на новый, но и возврата за него денег или починки. Вы можете выбирать любой из трех способов решения проблемы: продавец по закону вам в этом не указ.

Правда, исправную, но по каким-то причинам просто не понравившуюся технику вернуть продавцу обратно по-прежнему нельзя: согласно всем официальным документам отлично работающая, но, скажем, не устроившая по цвету и размерам стиральная машинка останется стоять у вас дома.

Проценты с гарантии

Если заветные 15 дней уже прошли, а ноутбук или “стиралка” все же сломались, делать нечего — придется отправляться в сервисный центр на гарантийный ремонт. По новому закону “лечить” вашу технику “гарантийщики” теперь могут только 45 дней.

— В некоторых сервисных центрах на протяжении многих лет договор с покупателем подписывали так: мол, гарантируем ремонт за 20 дней, но если не придет нужная деталь, то мы за это ответственности не несем и продлеваем ремонт еще на 20 дней. И так до бесконечности, — говорит адвокат Павел Калинин. — Теперь же подобные договоры заключать центры не могут, потому что 45 дней — это предельный срок гарантийного ремонта в принципе, независимо от обстоятельств.

Ну а уж если сервисный центр не укладывается тютелька в тютельку, с него можно смело требовать компенсацию. Что приятно — материальную. За каждый дополнительный день хранения вашего компьютера или холодильника на сервисном складе вам обязаны выплачивать 1% от стоимости товара.

Кстати, мало кто знает, но на время ремонта с продавца или производителя товара можно потребовать точно такую же игрушку во временное пользование. Причем не б/у, а самую что ни на есть новенькую. Правда, касается это только товаров длительного пользования (со сроком службы более трех лет) — холодильников, стиральных машин, телевизоров, компьютеров и даже мобильников. Обеспечить в этом случае доставку товара к вам на дом продавец или производитель обязан за свой счет.

А Германа все нет…

В точные сроки, кстати, по новому закону должен быть выполнен не только ремонт испорченной техники, но и доставка любого товара, купленного вами в магазине.

 Вот ситуация из жизни. Заказали импортную кухонную мебель, подписали все необходимые документы, а гарнитур “застрял” где-то по дороге из Италии в Москву. По договору доставить мебель должны за 10 дней, а привозят дай бог через месяц.

В такой ситуации клиент может потребовать компенсацию за просрочку в размере не более 0,5% от суммы предоплаты за каждый день опоздания.

— Тут есть один нюанс, — говорит Инна Кочеткова. — Договор теперь многие умные поставщики будут заключать по-другому: сроки доставки на бумаге будут увеличены в три, а то и в четыре раза — для подстраховки. Так что компенсацию удастся потребовать не со всех. 

Подглядывать разрешается!

Возвращать обувь и одежду в магазины пока можно по-старому.

Целые “черевички” или костюмчик от Гуччи, который после покупки просто пришелся вам не по душе или не по фигуре, примут обратно только при одном-единственном условии — если вы принесете вещь в том виде, в котором взяли из магазина: с этикетками, ценниками и прочей бумажной мишурой. Ну и, конечно, придется предъявить чек. А не будет всего этого — ничего не попишешь, придется оставаться с модным барахлом один на один.

А вот другая история: купили вы белоснежный пуховик, через недельку его постирали, а он возьми да и покройся желтыми пятнами. При этом на этикетке черным по белому писано — стирать не возбраняется. На такой брак жаловаться можно хоть через месяц, хоть через два. И приносить вещь можно в любом виде — разумеется, никаких этикеток по закону тут с вас потребовать не могут. Деньги обязаны вернуть в срочном порядке. Но есть одно “но”: сперва придется доказать, что недостаток не ваших рук дело.

— Экспертизу магазин обычно проводит сам, — говорит Алексей. — Понятное дело, что при таком раскладе ни о каком независимом заключении речи быть не может: специалисты, подкармливаемые торговцами, автоматически принимают их сторону, избегая подписывать бумаги о браке товара.

Однако новый закон “прошелся” и по этому пункту: теперь на такой вот магазинной экспертизе может присутствовать не только продавец, но и сам покупатель, не меньше заинтересованный в результатах исследований. Это, конечно, существенно повлияет на качество экспертных решений, и можно надеяться, что заключения не будут составляться в темноте под столом, а станут вполне обоснованными и логичными, а главное — честными в отношении нас, потребителей.

Проверка на честность

Особое внимание редакция нового закона помимо возврата и ремонта по гарантии уделила потребительским кредитам.

— Раньше, взяв в банке деньги в кредит под 10%, можно было выплачивать в месяц все 30 — за комиссии, непонятные сборы и тому подобную чепуху, которая “выплывала” на поверхность уже после того, как вы решитесь взять кредит, — говорит Инна Кочеткова. — Просто безобразие какое-то.

Теперь всем без исключения банкам, работающим с простыми обывателями, строго-настрого наказано: бумаги по любому кредиту должна сопровождать подробная информация о полной сумме, которую заемщик выплачивает по окончании срока кредитования. То есть ничего утаивать от доверчивых клиентов банкам теперь не удастся по закону.

— Впрочем, не только банкам следовало бы последить за своим поведением, но и кредиторам, — напоминает заместитель директора компании по защите прав потребителей Ирина Соколова. — У нас люди любят взять в кредит крупную сумму, а потом отказаться от выплаты по ней, например, потому, что холодильник, который они купили на эти деньги, не работает. А вещи-то эти между собой никак не связаны. Не банк же этот холодильник вам продавал. За него ответственность несет продавец, которому вы и должны предъявлять претензии, что на деле не так уж сложно, как кажется.

КУДА ЖАЛОВАТЬСЯ НА ПЛОХОГО ПРОДАВЦА?

По фактам нарушения прав потребителей - юридическая помощь (консультация)

Роспотребнадзор     (495) 621-70-76

Общество защиты прав потребителей    (495) 241-61-03

Московское общество защиты потребителей     (495) 625-43-23

Общество защиты прав потребителей “Резонанс”     (495) 676-64-48

Московское областное общество по защите прав потребителей    (495) 510-50-32

По фактам нарушений санитарных правил и правил торговли на объектах потребительского рынка г. Москвы

Санитарно-эпидемиологическая служба по г. Москве    (495) 287-31-41

Департамент потребительского рынка и услуг г. Москвы, отдел защиты прав потребителей   (495) 200-48-52

При подозрении на факт совершения мошенничества продавцом

Управление по борьбе с экономическими преступлениями    (495) 694-85-40

ПИШИТЕ ПИСЬМА

Первое оружие потребителя в борьбе за свои права — документы, подтверждающие оплату услуг или покупку. То есть кассовый чек. Без этой бумажки вы не сможете в случае конфликтной или возвратной ситуации доказать, что действительно купили товар у этого продавца. Никакими квитанциями и другими бумажками чек заменить нельзя. Требуйте его у всех продавцов: кассовые аппараты стоят даже на рынках. Просто не всем покупателям их показывают. Главное в этом деле — проявлять настойчивость и характер. Нет чека — нет покупки.

Второе, о чем должен помнить каждый покупатель: договариваться с нечестным продавцом о чем-либо в устной форме бесполезно. Если вам отказываются возвращать деньги за бракованную вещь или обменивать товар, задерживают в ремонте магнитофон и просто вешают лапшу на уши, пишите продавцу письменную претензию.

— Претензия — это бумага, в который вы подробно описываете, какие противозаконные или просто противоречащие здравой логике действия совершил продавец и что он вам сказал, — говорит Ирина Соколова. — Отправлять бумагу надо на адрес магазина или производителя товара. Только не забудьте снять с нее копию. Если реакции в течение 10 дней никакой (а именно столько дается продавцу времени, чтобы удовлетворить претензию), припугните магазин жалобой в суд. Если и дальше ответа не последует, значит, выхода, по сути, три: бросить дело, обратиться в Общество защиты потребителей или Роспотребнадзор с жалобой или самому писать заявление на иск в суд.

ХАМСТВУ — БОЙ

Как ни странно, одна из самых распространенных проблем, с которыми сталкиваются покупатели в столичных магазинах, — обыкновенное хамство. Но как раз на нее почему-то горожане обращают меньше внимания.

— А зря, — говорит Павел Калинин. — С разговора начинается уважение продавца к своему клиенту. Хамство — это нарушение ваших прав как потребителя. Значит, продавец не только не уважает вас, но и в будущем уважать не будет. Тогда что стоит ему вас обмануть или продать испорченный товар?

В борьбе с магазинными грубиянами все средства хороши. Если по отношению к вам в магазине продавцы или менеджеры ведут себя некорректно, ругаться и отвечать трехэтажными конструкциями бесполезно. Лучше применить самый банальный метод ябедничества — жалобную книгу.

— Управленцы или менеджеры, занимающие высшие позиции на предприятии, часто понятия не имеют, что творится в кассах и в торговых залах, — говорит Инна Кочеткова. — Они будут только благодарны, если вы скажете им о некорректном поведении какого-либо сотрудника: ведь его поведение может оттолкнуть не только вас, но и многих других посетителей. Главное, если вы пишете жалобу в книгу, — запомнить имя и фамилию продавца, а также дату и примерное время общения с продавцом.



    Партнеры