Бизнес на звездах

Между крупными отелями мира идет негласная борьба за корпоративных клиентов

24 июля 2008 в 14:51, просмотров: 218

Придумывая новые услуги, понижая цены, устраивая специальные акции, большинство отелей бывает заполнено и вне сезона, что позволяет нивелировать пики и падения заполняемости.

Об основных тенденциях и любопытных моментах ведения гостиничного бизнеса директор по развитию Dorchester Collection Франсуа ДЕЛАЕ рассказал Виктории Чеботаревой.

«ДЛ»: Что инвестиционно притягательнее – отели с богатой историей или новые гостиницы?

Ф.Д.: Дело не в возрасте гостиницы. Отельеры знают: чем отель дешевле, тем больше денег он приносит.

И наоборот – 5-звездочные гостиницы зарабатывают меньше, чем, допустим, 4 звезды, а те, в свою очередь, меньше, чем 1-звездочные. И это не парадокс, все логично: вложения солидного отеля в мебель, ткани, в каждую деталь, во все то, чем напичкан отель, даже если его услуги очень дороги, не могут быть отражены в цене, которую платит клиент.

В отелях эконом-класса все попроще, а зарабатывают они больше. Это не значит, что гостиницы высокого класса нерентабельны, просто прибыли они приносят меньше. Это если говорить об исключительно гостиничном бизнесе. Но есть и другая сторона вопроса – инвестиционная привлекательность самой недвижимости. Скажем, перепродав историческое здание, в котором находится высококлассный отель, даже лет через 5, наверняка можно неплохо заработать. В мире устойчивая тенденция к увеличению цен на «солидную» недвижимость.

«ДЛ»: Если бы перед вами лично стояла задача остановить свой выбор на инвестициях в дорогой или скромный отель, что бы вы предпочли?

Ф.Д.: С маленьким количеством звезд.

«ДЛ»: Каковы сроки окупаемости отелей?

Ф.Д.: Однозначного ответа вопрос не имеет. Все зависит от средней цены номера и от того, насколько удается заполнить гостиницу. Например, в Москве ситуация очень хорошая, даже отели с высокой ценой номеров не испытывают проблем с заполняемостью и могут окупиться лет за 7. Неслучайно интерес инвесторов к российской столице столь велик. А вот если вы приобретете шато, дворец в центре Франции, дабы превратить его в роскошный отель, можно не сомневаться: эти вложения не вернутся никогда. Непростой это бизнес.

«ДЛ»: В какой степени в мире удовлетворен спрос на гостиницы? Благоприятна ли сейчас конъюнктура?

Ф.Д.: Тенденция сейчас хорошая. Телевидение и Интернет подпитывают интерес к путешествиям. В целом упрощается визовый режим, увеличивается возможность перемещаться по странам и видеть происходящее в мире своими глазами. Естественно, в каждой стране своя ситуация. Россия, Индия и Китай в этом смысле обладают наибольшим потенциалом, представляя собой большие рынки для отельеров. Как с точки зрения привлечения туристов из этих стран, так и с позиции развития гостиничного бизнеса на их территории.

Особенно в этом преуспел мировой экономический лидер – Китай. В Пекине, Шанхае, Гонконге, Гуанчжоу отельный бизнес сейчас на пике. Что немудрено, интерес к стране невероятен. И до точки насыщения гостиницами им явно далеко. А вот Индии, на мой взгляд, еще рано об этом говорить. Там пока спрос на гостиницы невысок.

Наша отрасль, повторю, специфическая. Успех в ней зависит от многих, часто трудно предсказуемых факторов.

Например, в Нью-Йорке, куда приезжает огромное количество туристов и бизнесменов (там есть что посмотреть, чем занять себя), количество отелей явно этому потоку не соответствует. Во Флориде тоже отелей маловато. А вот в Вашингтоне, напротив, их оказалось в избытке. Почему? Там не так много стоящих внимания туристов объектов, да и у членов правительства, посещающих столицу США, недостаточно средств на проживание в дорогих отелях.
В Париже также очень большой спрос на отели. В небольших же городах, подобно Лиону, не являющемуся туристической Меккой, их неоправданно много.

«ДЛ»: Подвержены ли старинные отели влиянию сезонности?

Ф.Д.: Это также зависит от города. В Лондоне, Париже, Милане – все в меньшей и меньшей степени. Сейчас на гостиничный бизнес скорее влияет не время года, а выставки, симпозиумы, конгрессы, фестивали.

«ДЛ»: Существуют ли рейтинги лучших отелей? По каким параметрам, кроме цен, они составляются, какие издания или организации наиболее авторитетны в этой сфере?

Ф.Д.: Прежде всего я бы назвал два самых престижных издания. Это американские и британские Market Travel Inversion. Они дают ежегодные рейтинги лучших отелей, попасть в них очень престижно. Помимо журналов есть международные гиды: путеводитель Michelin, электронный путеводитель Mobile.

Объективна ли эта информация – другой вопрос. Я думаю, что отели или гостиничные группы, дающие в этих журналах рекламу, наверняка получают приоритет в их рейтингах. Что касается упомянутых путеводителей, я доверяю им больше. Для меня это более надежный источник информации: там гостиницы упоминаются бесплатно.

Что касается параметров оценки уровня обслуживания гостиниц, их так много, что перечислять нет смысла. Важнее, как их оценивают. Путеводители отправляют по всему свету своих инспекторов. Появляются они инкогнито, платят по счетам. Их мнения объективны. Ни одно правительство, ни одна официальная структура не могут контролировать качество гостиничного продукта так, как гиды Michelin и Mobile.

Впрочем, я считаю, сами туристы, бизнесмены, совершающие деловые поездки, выступают солистами «сарафанного радио», передавая из уст в уста впечатления о понравившихся или не приглянувшихся отелях.

И это, пожалуй, наиболее действенная реклама.

«ДЛ»: Легендарные отели… Наверняка их постоянный клиент хочет ощутить там комфорт или почувствовать вкус фуа-гра ровно такими, как и 20 лет назад. Люди любят возвращаться в свое прошлое... За счет чего развиваются «гостиницы-легенды»?

Ф.Д.: Я не очень люблю говорить об отелях в общем. У каждого из них свое лицо, своя судьба, свой характер. В том же Париже есть отель Ritz, заснувший в своем прекрасном прошлом. При этом существует немало других, интенсивно развивающихся. В Москве, например, потрясающий исторический отель – «Метрополь». Моя мечта. Но он в жутком состоянии. И в то же время рядом – «активный» отель «Хайят», недавно открылся «энергичный» «Ритц-Карлтон».

Да, кто-то хочет вернуться в годы своей молодости и окунуться в «ту самую» атмосферу... Для этого владельцы гостиниц сохраняют «дух места», чтобы соответствовать имиджу, тому, что ожидают от отеля постояльцы. Как правило, основа, характеризующая отель, не меняется. Стиль мебели, декора холлов, номеров, ванной, живописные полотна на стенах и прочее – это все очень традиционно.

Развитие происходит на уровне обновления услуг, технических новшеств. Сегодня уже недостаточно просто отслеживать каждое желание гостя – заказать авиабилет, такси, разбудить его, подать завтрак или напитки в номер, для этого ему нужно просто нажать одну кнопку. Но при этом все должно быть сделано оперативно и эффективно. Так вот, современные технологии позволяют не только расширить палитру службы телефонии – проводные, мобильные, беспроводные, с доступом в Интернет и так далее, но организовать оперативное управление обслуживанием – будь то доступ к приложениям счетов или система управления поселением гостей, что особенно важно во время максимальной нагрузки. Новые технологии позволяют улучшить и безопасность гостиницы.

Это «внутреннее» поле для развития. Есть и «внешнее» – например, предоставлять клиентам автомобили или велосипеды, что очень актуально в исторических городах. Так, мэр Парижа пару лет назад ограничил въезд в центр автомобилей. В городе появилось много велосипедных станций. Мы тоже поддержали эту хорошую идею.

Какие-то отели проводят видеоконференции, кто-то обзаводится SPA-салонами – это новое, очень хорошо воспринятое веяние. Очень актуальна сейчас еще одна «тема»: ванные комнаты. Им отели придают особое значение, их делают обширнее, снабжают множеством нового оборудования, деталей.

Отличиться, поднять конкурентоспособность можно, предоставив выбор ресторанов с разной кухней, постоянно разнообразить их «репертуар». Отель может обрести хорошую славу, пригласив известного повара.

Я думаю, что, путешествуя, люди желают обрести опыт, ощущения, которые они прежде не испытали. Так, парижский отель Plaza Athenee во внутреннем дворике на два зимних месяца заливает каток. Это уникальная вещь, так же, как и появляющаяся осенью на этом же месте для детей карусель 1905 года.

Когда я приезжаю в Москву, я всегда останавливаюсь в самом центре. Для меня очень важно ночью выйти из гостиницы и пройтись по Красной площади, к храму Василия Блаженного, почувствовать что-то неповторимое, потом ассоциирующееся у меня с отелем.

Итак, способов легендарному отелю сохраниться и при этом стать другим – великое множество. Но при этом главным по-прежнему остается не мебель, не джакузи, не декор, а люди. Каждому важно, как реагирует на его появление консьерж.

«ДЛ»: Возьмем другую крайность: насколько перспективен такой вид услуг, как экзотические гостиницы?

Ф.Д.: У них много шансов на успех. Люди устают от повседневности, им хочется чего-то необычного. В России, я думаю, имеет смысл часть гостиниц реконструировать, делать их высококлассными, современными, но в традиционном русском стиле, с лучшей водкой и икрой. Для многих это было бы хорошо востребованной экзотикой.

Так в Лос-Анджелесе, например, в Beverly Hills в традиции проводить время в большом саду, в тени экзотической растительности, под бананами, пальмами, у большого бассейна. Работники отеля носят шорты. В галстуках там никто не ходит. Даже на собраниях. В декоре все, что свойственно культуре этой местности: пальмовые листья, яркие цвета.

«ДЛ»: В европейских отелях основной обслуживающий персонал – выходцы из стран Восточной Европы, Азии и так далее. Сколько времени уходит на то, чтобы вышколить новичка?

Ф.Д.: Удел любого мегаполиса – быть магнитом для мигрантов. В Англии много пакистанцев, во Франции – арабов, в Италии – филиппинцев и так далее. Европейцы уже не хотят работать не только в отелях, но и вообще в сфере обслуживания. Они утрачивают сервильность. Им претит трудиться на кухне, потому что там жарко, они желают в 6 вечера снять униформу и отправиться домой. Их места занимают выходцы из других стран.

И в этом нет ничего плохого. В любом случае в нашей сфере уходит около 2 лет, чтобы научить человека профессии. Так вот, эмигранты более мотивированы, чем местные. Они более заинтересованы закрепиться, удержаться. И благодаря рвению в работе добиваются порой в карьере гораздо большего, чем коренные жители.

«ДЛ»: Солидные, но притязательные гости могут быть очень капризными. Где проходит грань им дозволенного?

Ф.Д.: Клиент всегда прав. Он – король. В тот момент, когда он платит, когда не мешает другим обитателям отеля и не делает ничего нелегального.

Во всем остальном он ничем не ограничен. За исключением, конечно, сексуальных домогательств персонала, вообще прикосновения к работникам гостиницы. У меня был случай, когда клиент дал пощечину горничной. Мы его выставили за порог.

Некоторые берут с собой в путешествие домашних животных, а те не видят разницы между ковром и лужайкой… В этом случае клиент оплачивает дополнительную чистку ковра или его стоимость.

Есть любители прогуливаться в номере голышом, игнорируя появление кого-либо из обслуживающего персонала. Если при этом они не пристают к работникам гостиницы – пожалуйста. Весьма распространенная просьба – наполнить ванну Dom Perignon.

Воплощать в жизнь приемлемые фантазии клиента входит в обязанность персонала отеля. Кстати, замечено, что именно вдали от своего дома, в гостиницах люди позволяют себе реализовать мечты, которые в обычной жизни им и в голову-то не придут.

Впрочем, если гости очень шумят, охрана должна заглянуть в номер. Не помогает – вызвать полицию.

«ДЛ»: Сложился ли у вас усредненный портрет гостей, приезжающих из России? Выделяются ли они из общей массы посетителей?

Ф.Д.: Русские еще лет 10 назад были несносны. Сейчас они ничем не отличаются от американцев, европейцев, ведут себя достойно. Единственное, чего я не могу постигнуть, почему ваши мужчины так непривлекательны, а женщины столь красивы. Дамы внимательны к каждой детали, в то время как мсье небрежно одеты и иногда пахнут не очень хорошо.

«ДЛ»: Как вы оцениваете инвестиционную активность русских в отношении гостиниц класса люкс?

Ф.Д.: Я бы не назвал это экспансией российских граждан в гостиничный бизнес, как сообщают СМИ. Однако ясно: русские олигархи поняли, что это хорошие инвестиции. Не в смысле владения отелем, а с точки зрения вложений в недвижимость. Если это хороший отель на берегу моря, никуда он не денется, никто его не разбомбит.

Говорят, один из самых известных отелей мира – Eden Rock в Каннах – теперь принадлежит Роману Абрамовичу. Годом раньше он приобрел фешенебельный Istanbul Safisa Hotel в Анталье. Я читал, Леонард Блаватник, российско-американский предприниматель, купил легендарные французские Grand-Hotel du Cap-Ferrat на Лазурном берегу и Hotel Vendome в Париже. Давняя гостиничная сеть «Интурист» приобрела в Карловых Варах Savoy Westend Hotel, один из лучших отелей на западном побережье Испании – Principe de luxe в Форте-дей-Марми.

Я не специалист в этой области, но видел в прессе: россияне купили замок Шато-Гетч в Швейцарии, чтобы превратить его в отель класса люкс, господин Дерипаска приобрел в Австрии отель Solaria. Это отели-легенды. Хотя, насколько я знаю, чаще строят новые гостиницы, чем покупают готовые.

«ДЛ»: Пытаются ли эти новые владельцы управлять сами?

Ф.Д.: Нет, насколько я знаю, они нанимают директоров из местных профессионалов. Но иногда участвуют в оформлении гостиниц. В этом, кстати, как правило, им помогают жены.

«ДЛ»: Возникают ли профессиональные конфликты между собственниками и управляющими гостиниц? На какой почве?

Ф.Д.: Конечно, разногласий не избежать. Обычно причина одна и та же: владелец не хочет инвестировать в гостиницу, а директор убеждает его в том, что следует развивать те или иные стороны бизнеса, делать ремонт, реконструировать кухню и так далее. Нередкая история – человек покупает отель, использует его, не желая тратиться на его модернизацию, а потом не может понять, чем вызвана потеря популярности гостиницы.

«ДЛ»: В прошлом веке некоторые люди, в их числе писатель Владимир Набоков, чтобы не связываться с собственностью и не отягощать себя лишними налогами, жили в отелях. Распространена ли такая практика сейчас?

Ф.Д.: Прежде отели были гораздо дешевле, а потому доступнее. И они не имели такого большого успеха, как сейчас, а потому могли давать «интересные» цены проживающим длительное время. Сейчас это очень дорогое удовольствие. Не так часто, как прежде, но такое все еще практикуется. Обычно это состоятельные постояльцы, которые нуждаются не в большом помещении для жилья, а просто в обслуживании.   



Партнеры