При извержении вулкана Эйяфьятлайокудль в Исландии над Европой сформировалось плотное облако из выброшенного в атмосферу пепла. Были отменены сотни авиационных рейсов. Тысячи людей вынужденно изменили свои планы на отдых или не вышли на работу в срок. Большие убытки несут авиакомпании, аэропорты, игроки туристического рынка… Ничего забавного в данной ситуации нет. Но интересен один момент: глобальный природный катаклизм неожиданно сплотил как участников рынка, так и простых жителей континента. И те, и другие, в основной массе, продемонстрировали понимание ситуации и нормальные гражданские качества. Екатеринбург в данном случае – не исключение.
Международный «вулканический форс-мажор» показал, что представители разных стран способны адекватно отвечать на глобальные вызовы стихии.
Екатеринбург от северной Европы находится далеко. Но и он не остался в стороне от проблем, связанных с извержением в Исландии. На момент подготовки этого номера «МК-Урал» статистика показывала, что с 16 по 19 апреля в екатеринбургском в аэропорте «Кольцово» в связи с извержением вулкана отменялись рейсы семи авиакомпаний: три рейса в Хельсинки компании «ФиннЭйр», три рейса в Прагу «Чешских авиалиний», грузовой рейс Амстердам / Гонконг компании «Эйрбриджкарго», рейс в Стамбул «Турецких авиалиний», полет во Франкфуркт компании «Люфтганза» и даже пекинский рейс Air China.
В этом списке оказалась и компания «Уральские авиалинии», которой, правда, удалось не отменить совсем, а перенести рейс в Прагу – с утра 18 апреля на 21.00 19 апреля. Этот рейс, кстати, для уральских отпускников и представителей турбизнеса стал «первой ласточкой», свидетельствующей о нормализации ситуации в небе над Европой.
Конечно, рейсы, отмененные в «Кольцово» – это только часть проблемы для российских туристов. Как пояснили «МК-Урал» в туристической компании «Ветта-Тур», многие туристы отправляются на отдых с пересадкой в Москве. И если до столицы можно долететь без проблем, то уже там возможны сложности. В «облачные» дни предупреждения об отмене рейсов уральским туристическим компаниям рассылали многие авиапервозчики. Например, Etihad Airways сообщала об отмене рейса Москва – Абу-Даби, о перестановках в расписании предупреждали «МАЛЕВ», Lufthansa и другие перевозчики.
Навстречу клиенту
«Уральские авиалинии», «Чешские авиалинии» да и большинство других авиакомпаний добровольно пошли на существенные расходы, чтобы компенсировать затраты клиентов.
По собственной воле перевозчики отменили штрафные санкции для тех, кто сдает билеты. Хотя по закону и большей части действующих договоров авиакомпания не обязана компенсировать пассажирам стоимость перелета в форс-мажорных ситуациях, к которым относится извержение вулкана. Конечно, для некоторых игроков определяющим стимулом стал недавний призыв руководства Евросоюза принимать билеты без вычета процентов. Но не стоит сейчас копаться в причинах и следствиях. Ведь главное – результат.
Забота о каждом
Далеко не всех представителей свердловской туристической индустрии европейские проблемы. Клиенты двух головных екатеринбургских офисов компании «Элита Трэвэл» успели вылететь из Европы до отмены авиарейсов.
«Наши туристы в сложившейся ситуации не пострадали», – рассказали «МК-Урал» в туристическом агентстве «Ветта-Тур». Директор компании «Корал Тревел» Дмитрий Кушев сообщил, что первые туристы с помощью компании полетят в Европу в мае, а сейчас ни один клиент от исландского ЧП не пострадал. Похожая ситуация и в екатеринбургском филиале компании «Асент трэвел». Директор филиала Светлана Попова рассказала «МК-Урал», что туристы, летавшие в северную часть Европы на горнолыжные курорты, уже вернулись. И теперь, в связи с закрытием сезона, в Европе свердловчан с путевками «Асент трэвел» нет. Но если непредвиденные ситуации все-таки происходят, с каждым туристам следует работать индивидуально, стараясь минимизировать возможные неприятности, уверена Светлана Попова.
– Конечно, люди должны понимать, что существуют форс-мажорные обстоятельства, при которых невозможно возложить всю ответственность на туристическую компанию или авиаперевозчика. Но каким бы ни был этот форс-мажор, компания никогда не оставит человека в беде, если он не может помочь себе самостоятельно. Мы всегда оказываем поддержку нашим клиентам, прилагаем все усилия, чтобы помочь туристу вернуться в страну, – говорит Светлана Попова. Коллеги из других компаний с ее словами вполне солидарны.
– Мы оказываем туристам, не имеющим возможности вылететь из Европы, любую возможную помощь, отвечаем на все возникающие вопросы. В настоящее время им в срочном порядке продлеваются визы, делается все возможное для продления срока проживания в отелях за счет принимающих компаний, – рассказала директор группы компаний «Зима-Лето» Ольга Гуляр.
С путевками компании «Фонд мира» в Европе сейчас находится всего два свердловчанина. Как рассказала «МК-Урал» начальник юридического отдела компании Елена Волчатникова, один турист в Чехии решил продолжить отдых за свой счет и остался в своем отеле. Еще один путешественник продолжает гостить в Великобритании, для него гостеприимная принимающая сторона даже организовала бесплатное проживание в отеле.
– Туры тех, кто еще не улетел из Екатеринбурга, мы стараемся перенести на более поздние сроки и сделать это максимально комфортно для клиента, – говорит Елена Волчатникова. – Вообще, практика показывает, что в сложных ситуациях с каждым туристом нужно работать индивидуально.
Ближе к клиенту стараются быть и в компании «Веди Тургрупп». Здесь делают все возможное, чтобы переносить туры на удобные для клиентов даты. Идет активная работа по согласованию этих сроков с западными отелями, оформление необходимых документов.
– Самая удачная ситуация – во Франции, с которой мы активно работаем, – рассказали «МК-Урал» в компании. – Дело в том, что французская виза выдается на целый месяц, а не только на время поездки, как во многих других странах. При таких условиях можно легко перенести тур, даже не переоформляя визу. В целом люди настроены очень позитивно. Раньше или позже, лететь хотят все. Пока еще никто от отдыха не отказался. Вот сегодня (19 апреля – прим. ред.), например, стало известно, что вылетает в Прагу самолет «Уральских авиалиний», три наших клиента из области, просидевшие все это время на чемоданах, с радостью заявили, что выезжают в «Кольцово»…
Некоторые клиенты «Веди Тургрупп» вынужденно продлили свое пребывание в Европе. Но ни одной жалобы в компании пока не слышали. Все-таки свердловчане – народ крепкий и самостоятельный. И перспектива провести дополнительную пару-тройку дней в одной из европейских столиц никого не пугает.
Жизнь за границей
Невозможно придумать один рецепт для всех, кто по причине природных аномалий вынужден продлить свое пребывание за границей. Понятно, что самый комфортный вариант – остаться в уже привычном отеле. Правда, за это дополнительное удовольствие придется платить самостоятельно. Это отметили все беседовавшие с «МК-Урал» представители турбизнеса. Правда, есть надежда, что расходы на содержание туриста возьмет на себя принимающая сторона. Этот вариант, конечно, более интересный. И как мы увидели на примере компаний «Зима-Лето» и «Фонд мира», договориться с принимающей стороной можно.
Если у туриста под окончание тура закончились деньги, ему могут помочь родственники, благо системы электронных платежей от вулканического пепла никак не зависят. Кроме того, турист может сэкономить на внеплановых днях пребывания за границей. Для этого можно поселиться в аэропорте, где авиаперевозчик позаботиться о месте проживания и питании для своих клиентов. Правда, вряд ли это пребывание будет очень комфортным, ведь европейские аэропорты сейчас переполнены. Гостиничных номеров на всех уж точно не хватит, не случайно кровати ставят уже в холлах и коридорах.
– Как правило, в аэропорте остаются люди, для которых отмена рейса стала неожиданностью. Тут события могут развиваются как в фильме «Терминал» – человек просто вынужден пребывать в здании аэропорта, – рассказали «МК-Урал» в компании «Элита Трэвэл». А туристы, у которых есть время на размышление, стараются затворничества в аэропортах избежать.
Свердловские туристы, как оказалось, в целом люди небедные (по данным туристических компаний, жалобы на нехватку денег в подобных случаях – редкое исключение из правил). И вполне самостоятельные. Некоторые клиенты даже не проявили инициативу связаться со своим агентом или туроператором, так как в сложившейся ситуации вообще не видели никаких проблем.
В компании «Элита Трэвэл», отметили, что многие туристы восприняли вулканический форс-мажор как интересный повод для путешествий – они стараются добраться до России на поездах и автобусах. Иногда в этом туристам помогают авиаперевозчики, покупая необходимые билеты. Правда, с этими билетами не все просто, ведь желающих выехать из Европы в эти дни значительно больше, чем обычно.
Разбор полетов
На сайте туроператора Pac Group написано четко: «Данная ситуация подпадает под обстоятельства форс-мажор, согласно статье 401 ГК, финансовые потери туристов не компенсируются». По сообщениям РИА «Новости» в Китае принимающая сторона отказалась бесплатно принять в гостиницы около трехсот россиян, ссылаясь все на тот же форс-мажор.
Адвокат Иван Кадочников заявил «МК-Урал», что туроператор несколько лукавит: «Со стороны туроператора Pac Group, надеюсь, надлежащим образом исполнены все обязательства: предоставлен отель, приобретены билеты и т.д. А проблемы с вылетом и прилетом – это уже компетенция и ответственность авиаперевозчика. Авиаперевозчик же сошлется на заключение уполномоченных служб, подтверждающих запрет полетов. Соответственно имущественных претензий у туристов быть не может из-за запрета полетов авиаперевозчику. Единственное, необходимо учитывать, что в случае установления запрета на полеты на авиаперевозчика накладываются определенные обязательства согласно национального законодательства страны и за исполнение этих обязательств уже можно спросить с авиаперевозчика, а не с туроператора».
В свою очередь, туристические компании указывают еще и на договора, заключенные с клиентами. Например, в договоре компании «Ветта-Тур» сказано следующее:
«2. 5.4 Турфирма не несет ответственности за неисполнение своих обязанностей по настоящему договору в следующих случаях:
…
– При наступлении обстоятельств непреодолимой силы, таких как, стихийные бедствия (пожары, наводнения, взрывы, землетрясения и т.д.) военные действия, терроризм, массовые заболевания (эпидемии), забастовки, объявление карантина, правительственные ограничения перевозок, запрет торговых операций из-за международных санкций;»
И даже специальные страховки от невылета / невыезда, которые в туристических компаниях предлагают оформить клиентам, содержат пункт, в котором сказано, что в случае стихийных бедствий страховка не действует. Вряд ли для туриста даже с относительно небольшим опытом путешествий требования подобных документов являются секретом.
Как бы то ни было, участники туристического рынка и авиаперевозчики надеются, что по возвращении на родину туристы воздержатся от массовой отправки рекламаций в адрес тех, кто их отправлял на отдых. Все-таки ситуация была форс-мажорная, и даже в этой ситуации представители рынков пошли на собственные расходы, чтобы минимизировать для клиентов возможный вред.
И уже текущие события дают возможность предположить, что все проблемы, связанные с вулканом, свердловчане сумеют решить мирно и цивилизованно.
