— Я заказывала два дивана в магазине на Новочеркасском бульваре, дом 41. Привезли первый диван — ткань совершенно не та. Пришлось возвращать. Долго я ждала, наконец привезли такой, как я заказывала. Со вторым диваном та же история — ткань не та. Что мне с ними делать?
— По нашему законодательству вы можете предъявить письменную претензию этому магазину и потребовать по своему выбору либо возврата денег, которые вы заплатили в полном объеме, либо замены в разумный срок (неделя, 10 дней), либо компенсации, соразмерного уменьшения договорной цены. Пусть вам сделают
— У меня еще одна проблема есть. За первый диван я заплатила в магазине, мне дали чек. А за второй диван — в руки грузчикам, когда они мне его привезли. Они не дали мне ни чека, ни квитанции. Теперь грузчики отрицают, что я заплатила деньги.
— Будет сложно доказать, что вы платили дополнительные деньги. Если у вас есть свидетели, то, конечно, это немножко упростит вам задачу. Если свидетелей нет, а сотрудники магазина будут отрицать, что вы им передавали деньги, тогда вы не сможете ничего доказать.
— И последний вопрос: если они не будут на мои претензии реагировать, будут все опять отрицать, я имею право на них в суд подать?
— Да, конечно. Причем вы можете потребовать компенсации неустойки в размере 1% в день за каждый день просрочки выполнения вашего требования (этот срок считается с
— Сколько я могу просить за моральный вред?
— К сожалению, суды присуждают компенсацию морального вреда в небольшом размере, от 2 до 5 тыс. руб.
— Ну хотя бы пусть они подумают, как поступать в следующий раз с другими.
— Совершенно верно. И очень хорошо, что вы через «Московский комсомолец» к нам обращаетесь. Наша практика показывает, что, когда потребитель начинает активно действовать, в том числе распространять информацию в популярных СМИ, в Интернете, в социальных сетях, для компаний эта антиреклама крайне нежелательна, они намного быстрее пойдут на переговоры с вами.
— Приобрела соковыжималку на рынке. Продавцы уверяли, что она может выжимать сок из винограда, но оказалось, что не может, жмых и косточки забиваются. Я попыталась вернуть ее. Однако продавцы сообщили, что соковыжималка работает исправно.
— Откуда вы получили информацию, что соковыжималка конкретной модели должна выжимать виноград?
— От продавцов. Они сказали, что она выполняет эту функцию. Хотя в инструкции написано: виноград должен быть без косточек. Но меня в магазине заверили: косточки вишни или сливы не пройдут, а мелкие виноградные — без проблем. Поэтому с их заверений я ее приобрела.
— Товар должен соответствовать тем требованиям и тому описанию, которое вам было передано вместе с этим товаром, в частности в инструкции по эксплуатации либо в других документах. Что касается устных заверений продавцов-консультантов, вам нужно будет доказать, что они были. Если вы это докажете, можете сослаться на ст. 10 Закона «О защите прав потребителей», который говорит, что потребителю должна быть предоставлена полная и достоверная информация о товаре, и потребовать возврата денег.
— Как это можно доказать?
— Доказать можно свидетельскими показаниями. Если вы покупали соковыжималку не одна, а с друзьями, они должны подтвердить в суде, что так и было. Кстати, обращаю ваше внимание: купленный вами товар может не иметь недостатков, что подтверждает экспертиза, но информация о товаре вам предоставлена неверная. Это является нарушением ваших прав.
— Покупала в аптеке набор лекарств (кремов), выписанных косметологом. Называла названия, провизор отпускал лекарства. Пришла домой и увидела, что один из кремов оказался не для лица, а для ног. Как оказалось, есть два крема с одинаковым названием. Пошла в аптеку, а провизор начала отпираться: мол, это я должна была уточнить предназначение крема. Но ведь я как покупатель не обязана знать, что под одним названием есть два крема. Я права?
— Провизор является специалистом и обязан предоставить потребителю полную достоверную информацию. А потребитель специалистом не является и вправе не знать, что существует два крема с похожим или одинаковым названием. Поэтому в данной ситуации потребитель прав и имеет право на возврат денег за тот крем, который ему не нужен. Обратитесь в эту аптеку с письменной претензией, сошлитесь на то, что вам фактически продали не тот крем, потому что вы были введены в заблуждение. Как показывает наша практика, в подавляющем большинстве случаев вопрос решается в пользу потребителя.
— Вправе ли магазины брать обувь на экспертизу на месяц при видимых дефектах? В магазине мне сказали: если экспертиза покажет, что дефект — это моя вина, я еще и заплачу деньги. Имеют ли они право так делать?
— Обувной магазин должен рассмотреть претензию в течение 10 дней. В этот же срок магазин обязан вернуть потребителю деньги либо, если эксперты установят, что товар до продажи не имел дефектов, отказать ему. Однако если экспертиза докажет, что возникновение дефекта — вина самого потребителя, последний обязан компенсировать стоимость экспертизы. Но он может не согласиться с экспертизой самого магазина, которая очень часто бывает некомпетентной, и обратиться в другую организацию, в том числе в судебном порядке.
— Имеют ли право ларьки продавать табак по завышенным ценам? И что делать, чтобы это пресечь?
— Нет, не имеют права. Статья 3 Закона «Об ограничении курения табака» содержит положение, запрещающее его продажу по цене выше максимальной розничной, установленной для данного вида. К сожалению, такие нарушения распространены. Это связано с тем, что, опять же по действующему российскому законодательству, любой табачный ларек органы Роспотребнадзора имеют право проверять не чаще, чем раз в три года, а внеплановую проверку должны согласовывать в органах прокуратуры. Но продажа товара по завышенной цене не несет потенциальной угрозы здоровью потребителей, поэтому органы прокуратуры в большинстве случаев не дают санкции на внеплановую проверку. Вот и сложилась парадоксальная ситуация: нарушения носят повсеместный характер, а нарушителей привлечь к административной ответственности практически невозможно.
— Купила в магазине сметану, пришла домой, она оказалась просроченной. Вернулась в магазин, а продавцы говорят, что нужно было сразу смотреть. Я прекрасно понимаю, что они нарушают мои права, но не знаю, как себя правильно повести в этой ситуации.
— Ситуация нетипичная, так как чаще всего магазины из-за мелких товаров не спорят и деньги за просроченный товар возвращают. Однако если магазин будет упорствовать и отрицать свою вину, потребитель вправе обратиться в Роспотребнадзор или суд. В суде можно потребовать компенсации стоимости просроченной сметаны, компенсации морального вреда и всех убытков, то есть фактических расходов, которые понесет потребитель в связи с рассмотрением этого дела. Подавляющее большинство подобного рода исков о просроченных товарах судами решаются в пользу самого потребителя. Поэтому шансы на благополучный исход дела в суде у потребителя намного выше, чем у магазина.
— Хожу по магазинам и ужасаюсь: на полках сплошь фальсификат, несоответствие состава и содержимого, просрочка. Большинство продуктов напичканы химией: усилителями вкуса, искусственными ароматизаторами, консервантами. Это провоцирует разные заболевания, аллергию, особенно у детей. Почему государство не следит за качеством продуктов?
— Действительно, ситуация с продуктами питания в России с каждым годом ухудшается. Это связано прежде всего с отсутствием эффективного государственного контроля за их качеством и безопасностью. С 2003 года в стране разрушалась система государственного контроля. Был введен закон о техническом регулировании, который сделал действующие российские ГОСТы рекомендательными для производителей. За 7 лет, до 2010 года включительно, планировалось принять около
Кроме того, в последние годы была отменена обязательная сертификация продуктов питания, резко сокращены полномочия государственных контролирующих органов. Ситуация доведена до абсурда: органы Роспотребнадзора обязаны предупреждать предпринимателя о проверке за 3 дня и могут проводить проверку не чаще, чем раз в три года. А санкции за выпуск и продажу некачественных или небезопасных товаров в РФ просто смехотворны. Максимальная сумма штрафа составляет 20 тыс. руб. В этих условиях конкурентное преимущество на рынке получает недобросовестный производитель. У него значительно ниже издержки, а рисков понести какую-либо ответственность за выпуск некачественной продукции он не несет. Поэтому добросовестные производители постепенно вытесняются недобросовестными.
— 8 октября купила осенние сапоги в торговом центре за 9400 руб. На каблуках были стразы. В тот же вечер их надела, а после прогулки обнаружила, что один камушек выпал. А второй выпал, когда я рассматривала остальные. Вернут ли мне за эти сапоги деньги?
— Судя по вашему описанию, сапоги имеют недостаток производственного характера (недостаточно прочно закрепленные декоративные стразы). В этом случае вы имеете право обратиться с претензией к магазину и потребовать по своему выбору либо возврата денег за сапоги, либо замены на другие, либо соразмерного уменьшения договорной цены. Можете сами отремонтировать сапоги в обувной мастерской и потребовать компенсации стоимости ремонта от магазина.
— До каких пор закон будет действовать только на бумаге? Я пытался вернуть деньги за поломанный телевизор, но ничего не добился, только нервы потратил.
— Я не согласен, что российский Закон «О защите прав потребителей» действует только на бумаге. Напротив, это один из немногих реально действующих законов в РФ, в котором предусмотрены все необходимые механизмы и процедуры для эффективной защиты своих прав. Он содержит достаточно жесткие санкции к нарушителям и является вторым после американского аналогичного закона по степени эффективности.
— Отравился кефиром, купленным в магазине. Как получить компенсацию за лечение?
— Необходимо доказать, что отравление было связано с употреблением кефира. Для этого желательно получить справку от лечащих врачей, а если кефир остался, можно провести его экспертизу. Если вам удастся получить доказательства (заключения врачей и независимой экспертизы), появляются шансы доказать в суде факт отравления кефиром. В таком случае от магазина можно будет потребовать компенсации расходов на лечение, компенсации морального вреда и прочих расходов, в том числе на оплату юридических услуг, на проведение экспертизы и стоимости самого кефира.
— Примерно раз в квартал в счете на оплату за телефон появляется строчка: услуги внутризоновой телефонной связи продолжительностью
— В своей деятельности мы также постоянно сталкиваемся с жалобами потребителей на подобного рода нарушения. Также нам известно о распространенной практике, когда убытки либо дыры в бюджете операторов связи раскидываются на всех абонентов. Скажем, у компании по какой-то причине возник убыток или недостача в миллион рублей. Раскидал на миллион абонентов по рублю — и дыра закрыта. Расчет недобросовестных операторов связи связан с тем, что из-за незначительных сумм потребители не станут тратить время на выяснение обстоятельств возникновения «долга». Как с этим бороться? Обратитесь с письменной претензией к оператору связи и потребуйте сделать перерасчет. Как правило, когда потребители начинают писать претензии, операторы связи признают ошибки, и мифический долг из платежных квитанций исчезает. Скорее всего, оператор связи сошлется на якобы имеющую место техническую ошибку.
— Я обнаружил брак в товаре, купленном через ebay.com (товар из США). Что делать?
— Насколько я знаю, аукцион ebay.com не имеет на территории России зарегистрированного официального представительства. Кроме того, сделка фактически совершена в США, поэтому здесь применяется право именно Соединенных Штатов, и обращаться с претензией нужно непосредственно к этой компании либо в американский суд. Это вне российской юрисдикции.
