Как держать руку на пульсе

Во время полномасштабных учений в аэропорту прошло испытание нового ситуационного центра.

21 ноября 2011 в 12:26, просмотров: 1337

Многим горожанам печально памятен прошлогодний ледяной дождь. Досталось тогда всем: и пешеходам со скользкими тротуарами, и автомобилистам с машинами, покрывшимися настоящими панцирями. Но больше всех, пожалуй, натерпелись пассажиры самолетов. Много рейсов задержали, а в аэропортах царила сущая неразбериха. Люди вынуждены были сидеть на чемоданах и ждать, когда что-нибудь изменится. Авиаперевозчики из полученного опыта сделали соответствующие выводы. Чтобы повысить качество обслуживания клиентов в случае нештатных ситуаций, компания “Аэрофлот” создала у себя новейший ситуационный центр (СЦ). Корреспондент “МК” лично убедился в возможностях нового объекта во время плановых учений.

Как держать руку на пульсе

Каждый аэропорт имееет у себя огромное количество служб. Сюда входят различные диспетчеры, охранники, отвечающие за расписание вылетов специалисты. Каждое ведомство, естественно, оснащено всем необходимым оборудованием, чтобы работники могли выполнять свои функции. Пока погода хорошая, самолеты приходят по графику — весь комплекс работает как часы. Но стоит произойти сбою: сильный туман, обледенение, массовая задержка рейсов, — и начинается неразбериха. Пассажиры сидят в залах ожидания, по ночам выбраться почти невозможно, информацию приходится получать с боем. Виной всему — отсутствие отлаженной связи между теми самыми многочисленными службами аэропорта.

Ситуационный центр призван объединить в себе разные каналы информации. Чтобы дежурные могли в режиме реального времени получать все данные об аэропорте и самолетах. Какой рейс на сколько задерживается, есть ли очереди у стоек, как размещены пассажиры. 

Новый центр рассчитан на работу 50—80 человек. Он состоит из целого комплекса помещений. Грамотное оборудование каждого из них — отдельная задача.

Начнем, пожалуй, с комнаты аналитики. В ней круглосуточно сидят специалисты авиакомпании и отслеживают поступающие данные. На нескольких мониторах каждого сотрудника одновременно высвечивается погода во всех частях мира, текущее местоположение самолетов перевозчика, расписание рейсов. Работники в любой момент могут увидеть изображение, передаваемое камерами наблюдения аэропорта. Естественно, ситуационный центр не является главным, здесь лишь дублируется та информация, которой пользуются штатные работники аэропорта.

— Для нас нештатная ситуация начинается тогда, когда задерживается вылет или прилет более, чем пяти самолетов, — говорит зам. гендиректора “Аэрофлота” Вадим Зингман. — Работа аналитиков необходима для быстрого принятия решений во время кризиса. Они передают все сведения в “сердце” ситуационного центра — рабочий зал. В случае необходимости в нем в течение часа собирается 12 человек, ответственных за принятие решений. Помещение оборудовано специальными интерактивными экранами. В любой момент можно не только вывести или распечатать нужную информацию, но и сделать рабочие пометки. Эта возможность оказывается очень полезной, когда постоянно приходится предпринимать различные действия.

Главная сложность заключалась в том, чтобы собрать в одном месте много разных систем и увязать их друг с другом. Фактически, основная ценность нового объекта не в компьютерах или экранах, а в программах, которые обеспечивают связь буквально всего со всем. 

Ситуационный центр рассчитан на полноценную работу в течение продолжительного времени. К примеру, в нем имеется отдельная комната отдыха. Порой на разрешение кризиса уходит несколько суток (так было во время ледяного дождя). Имеется здесь и современный пресс-центр. Он нужен для оперативного освещения происходящих событий. 

— В самом начале мы посетили ситуационные центры зарубежных авиакомпаний, — говорит г-н Зингман. — Смотрели, как к этой проблеме подходят коллеги. В результате наша компания взяла лучшее из опыта других перевозчиков. Мы не только оснастили выбранное помещение техникой, но и наладили взаимодействие с ключевыми службами. К примеру, в случае нештатной ситуации у нас будет связь с МЧС. Институт Сербского согласился предоставить нам своих психологов. Мы даже смогли договориться с “Аэроэкспрессом”, что их поезда будут ходить круглосуточно, если произойдет какое-нибудь крупное ЧП.

Испытать возможности ситуационного центра было решено 14 ноября во время полномасштабных учений по отработке преодоления кризисных ситуаций. Согласно легенде, из-за плохой погоды не прилетело сразу 9 рейсов из-за границы. Как следствие, задержалось отправление еще трех самолетов.

Работники разных служб по громкой связи начали докладывать сотрудникам СЦ о возникших затруднениях. Сразу же начался сбор 12 членов кризисного штаба. У каждого из них есть не более часа, чтобы прибыть на место из любой точки столицы.

Параллельно “на земле” обслуживающий персонал “Аэрофлота” приступил к выполнению разработанных на этот счет инструкций. “Пассажиров” (их роль играли 180 профессиональных статистов) задерживаемых рейсов оповестили о происходящем. Параллельно с этим в здание терминала подвезли запасы воды. Один из бортов должен вылететь на три часа позже расписания. Людям, которые улетят на нем, положены бесплатные напитки.

С двумя другими самолетами ситуация сложнее: один отправится на 5 часов позднее, второй — на 8. Это означает, что первых надо обеспечить едой, а вторых местами в гостинице. Таковы требования, предъявляемые к авиаперевозчикам.

Учения не были бы учениями, если бы все должно было пройти гладко. По ходу дела выяснилось, что в заведениях питания, расположенных в аэропорту, не хватает на всех еды. Эти сведения были отправлены в ситуационный центр. Там оперативно приняли решение доставить все необходимое из запасов, предназначенных для бортового питания.

Чуть позже стало известно, что гостиница не может принять всех клиентов авиакомпании. Мест не хватает. Сотрудники авиаперевозчика вышли к пассажирам и объяснили, что приоритет будет отдан семьям, родителям с детьми и обладателям билетов бизнес-класса. Но и про остальных не забыли. На одном из этажей аэропорта, в огороженной территории, оперативно разместили 50 надувных матрасов. Поспать можно будет там.

Заметим, что еще год назад этих самых временных кроватей не было вовсе. После ситуации с ледяным дождем компания закупила две тысячи надувных матрасов. Все они могут понадобиться в случае крупного кризиса.

— Зачастую агрессия пассажиров связана с отсутствием информации, — говорит генеральный директор “Аэрофлота” Виталий Савельев. — Наш ситуационный центр не только упростит преодоление кризиса, но и позволит держать клиентов в курсе дел. Я помню тот кошмар, который был в прошлом году. Не спали по много часов кряду. Мне приходилось постоянно дежурить в башне авиадиспетчеров и смотреть за самолетами на поле, мои заместители контролировали ситуацию в терминале. Все делалось вручную. Увы, информирование пассажиров было не на высоте. Больше такого не повторится.





Партнеры