Психологи утверждают: даже в идеальном путешествии всегда найдется человек, который чем-то недоволен. То вода в кране слишком горячая, то солнце слишком яркое, то море соленое. И это отнюдь не выдумки! Обычные туристы зачастую более требовательны, чем президенты или поп-дивы. Свое недовольство отдыхающие излагают в письменном виде и предъявляют турфирмам. Часто эти претензии вызывают улыбку. А самые смешные из них гуляют по компаниям в виде анекдотов.
Им и посвящается “Турклуб”.
Знаменитой притчей стало заявление туриста, отдыхавшего на Маврикии: “Черепахи во время моего отпуска не нерестились. А ведь турфирма обещала мне, что в это время у них появляется потомство!”
— Наверное, мужчина купил путевку и пролетел 12 часов специально, чтобы посмотреть, как черепахи откладывают яйца… С тех пор мы подобные жалобы называем “черепаховый нерест”, — рассказывает руководитель отдела качества московской туркомпании Наталья Киселева.
Письма с жалобами поступают в турфирмы чуть не каждый день.
— Претензия подается в течение 20 дней после возвращения туриста. Каждую из них компания должна рассмотреть и удовлетворить, если находит нарушение. В случае спорных вопросов мы направляем запрос в турагентство, где была продана путевка. Такие письма называют “похоронками”, ведь найти виновного за то, что на рыбалке было поймано мало рыбы, а закат солнца случился на пять минут раньше положенного, невозможно. Удовлетворить такие претензии — тоже. Агентства вынуждены отказывать в рассмотрении заявки, и те так и пылятся мертвым грузом в офисах, похороненные под тяжелыми папками.
Кроме того, турфирмы получают отчеты своих сотрудников и гидов на местах. Их так и называют: вести с фронта. Эти записки — самое популярное чтиво среди турменеджеров.
Письма лично в турфирму ношу
Чаще всего жалобы поступают на сотрудников отеля и экскурсоводов. Особенно отличаются гиды из Таиланда. Чем не угождают нашим туристам тихие безобидные тайцы?
“Когда наш автобус подъехал к храму, гид, обращаясь к нашей группе, громко сказал: “Вы — обезьяны! Снимать обувь перед храмом! В храм в обуви нельзя!” Мы подумали, у него это случайно вырвалось. Но гид повторил эти слова раза три, все время упорно называя нас обезьянами! В конце концов один из мужчин не выдержал, подошел к гиду, взял его за грудки и сказал: “А ты на себя посмотри! Чем ты лучше обезьяны?”
— Дело в том, что гид говорил слово “обязаны”, а наши туристы из-за акцента слышали “обезьяны”, — продолжает Наталья.
“Я человек непьющий, спиртное не употребляю, коктейли не пью, не люблю сок, чай пью вприкуску с сахаром. В столовой кусковой сахар имеется. Но в баре у бассейна, где хочется сесть и выпить чашку чая, кускового сахара нет. В течение 10 дней я просил каждого работающего в баре человека, включая официантов, принести кусковой сахар, все улыбались, соглашались, но сахар так и не появился. Хотя я детально объяснил каждому персонально. Дошло до смешного: я был вынужден носить с собой кусковой сахар из столовой в кармане” — это жалоба туриста, отдыхавшего в Турции.
— Этот же автор потом написал нам еще одну жалобу о том, что в аквапарке на территории отеля горки не функционируют, а поток воды в немногих работающих маленький и угол скольжения недостаточный для того, чтобы на ней прокатиться. “После того как я попробовал это сделать, я застрял посередине”. Наши сотрудники, прочитав эту претензию, сразу вынесли свое резюме: сахар из карманов нужно вытаскивать.
Но самой необычной претензией на моей памяти был случай, когда нашему туристу на дискотеке чернокожий отдыхающий… откусил палец! Причем произошло все в танце! Танцуя, афроамериканец активно работал челюстями, а наш размахивал руками. В какой-то момент палец мужчины попал в рот соседа, а тот захлопнул челюсти. Пришить палец стоило $2000.
Лягушатник в джакузи
Некоторые вещи невозможно предсказать заранее, например, погоду или компанию, которая будет окружать вас на отдыхе.
Одной московской паре с компанией явно не повезло. Муж и жена специально купили путевку в Европу не в горячий сезон, чтобы насладиться спокойным уединенным отдыхом. Это было в конце апреля. Тур купили на три недели, чтобы отдохнуть по полной программе.
И надо же было такому случиться, что именно в этот период по государственной программе на побережье вывезли пенсионеров и инвалидов. Молодые люди, выйдя утром из номера, обнаружили, что весь отель — рестораны, бар, бассейн, холл — населяют люди в колясках, и старики с палочками и слуховыми аппаратами.
Пара тут же обратилась к представителю турфирмы: почему нас не предупредили? Их успокоили: это всего на несколько дней, потом будете спокойно отдыхать. Через пять дней старики выехали. И в отель заселились… школьники, которые приехали отдыхать опять же по госпрограмме на каникулы.
Наша пара снова пришла в офис турбюро. Их опять успокоили: это только на неделю. Но, к несчастью россиян, следующими постояльцами стали семьи с маленькими детьми, которые традиционно заполняют отели в это время. Терпение молодых людей лопнуло, и они написали в турфирму жалобу. Одним из пунктов которой был: “невозможно было воспользоваться джакузи, потому что в нем постоянно плавали 5—6 человек детей в надувных кругах!”
Отпуск был безнадежно испорчен.
Улетел, но обещал вернуться
Легендой одной из туркомпаний стал турист по прозвищу Карлсон.
— На самом деле его зовут Сергей. А началось все с того, что, отправляясь от нашей компании в Индонезию, он явился в аэропорт в нетрезвом состоянии, — вспоминает менеджер Оксана. — В соответствии с пунктом вторым статьи 107 Воздушного кодекса авиакомпания не приняла его на борт. Мало того, пассажира занесли в черный список компании. Он купил билет на следующий рейс, но и туда его не взяли. Слишком ужасающий был вид — фиолетовое лицо, одет в шорты и дубленку. С третьей попытки Сергей все-таки улетел. И мы облегченно вздохнули: он улетел! Но обещал вернуться.
Самое смешное, что Сергей потом действительно вернулся: он снова купил у нас путевку в ту же страну.
В компаниях, продающих туры на горнолыжные курорты, одним из самых распространенных анекдотов считается жалоба на недостаточное количество снега. Туристы даже требуют вернуть им деньги, заплаченные за путевки. Раз уж снега у турфирмы все равно не допросишься.
— Похожий случай был у нас. Клиент попросил менеджера застраховать наличие снега на курорте, — рассказывает сотрудник столичной турфирмы Игорь Козлов. — Менеджер в просьбе отказал. Погода в горах меняется каждый час, и никто гарантировать солнце или снег не может.
Был и “антисанитарный” анекдот: туристы пожаловались, что в их номере (а дело было на престижном курорте в Альпах) живут… блохи. Позже выяснилось, что блох они завезли сами — насекомые прекрасно себя чувствовали в чемоданах и вещах постояльцев. Так что “снять” денег с отеля у них не вышло.
Российские туристы вообще часто ставят персонал западных отелей в тупик. Так, например, компания подвыпивших туристов слишком шумно вела себя на курорте в Австрии. Соседи вызвали полицию, и дебоширов попросили освободить номера. Возмущенные таким произволом россияне припомнили австрийцам Куршевель и потребовали собрать пресс-конференцию с “присутствием руководителей всех подразделений и филиалов нашей компании, Российской туристической ассоциации (такой организации не существует. — Авт.) для оглашения письма-претензии”. Плюс ко всему обиженные требовали уволить сотрудников отеля, вернуть им расходы за переселение и, естественно, возместить моральный ущерб. Который они оценили в 10000 евро.
ИЗ ОТЧЕТОВ:
“Турист (76 лет) писал в номере на ковер. Штраф в 12 000 батов платить отказывался, согласен был сидеть в полиции. Потом штраф оплатил, но в анкете написал, что ждет компенсацию за моральный ущерб в размере $5000 по почте, адрес прилагается”.
“При спуске с трапа нетрезвая туристка повредила ногу. Ее усадили на кресло-каталку, которую ее нетрезвый муж тут же перевернул… Остаток дня мы провели в госпиталях. В течение этого времени она требовала, чтобы ногу ей зашил муж-доктор, потому что она доверяет только ему. Периодически собиралась уйти, потому что ей надоело ждать. Потом отказалась от капельницы, потому что ей стало неудобно. Оба супруга дружно орали на доктора. Потом муж стал выяснять, какие уколы ей ставят, доктор выдала названия лекарств, но муж их не знал, доктор удивилась… После операции наша дама встала и пошла курить. Думаю, в госпитале нас запомнят надолго”.
“Туристы оставили в гостинице 3 чемодана, дали гиду денег для отправки. Чемоданы до сих пор в офисе, прошло 3 недели. Где адрес?”
ЧТО С ВИЗАМИ?
Таиланд — с 23 марта 2007 года все российские граждане освобождаются от необходимости получения визы при въезде в Таиланд с туристическими целями. Без визы российские туристы смогут находиться в королевстве не более 30 дней. В итоге россияне экономят массу времени и не платят визовый сбор в $30.
Канада — виза для кратковременного визита подешевела с 1900 до 1700 рублей, многократная — с 3700 до 3400 рублей. Со 2 апреля 2007 года консульство Канады изменило порядок подачи и сроки рассмотрения документов на все виды виз. Теперь анкеты должны быть заполнены только на английском или французском языках. Изменились и сроки рассмотрения заявлений. Теперь срок рассмотрения дел — 15 рабочих дней.
Еще одно нововведение — канадское консульство не принимает оплату наличными. При личной подаче документов придется воспользоваться услугами курьерской службы или Международной организации по миграции (МОМ).
Великобритания — с 1 апреля визовый сбор увеличен. Туристическая виза сроком до 6 месяцев будет стоить 63 фунта (вместо 50); транзитная виза — 44 фунта (раньше — 30). Длительная виза (год и дольше) подорожала с 85 до 200 фунтов. Студенческая — с 85 до 99 фунтов.
Германия — консульство Германии отменило квоты (600 заявок в месяц для аккредитованных компаний), а также разрешило подавать документы на туристов, отправляющихся в деловые поездки без собеседования. Кроме того, теперь для подачи заявок на визу требуется “укороченный список документов”. А сами заявки туроператоры могут отправлять в консульство по электронной почте. Скорее всего, срок рассмотрения заявок будет сокращен (сейчас он составляет 14 дней).
