Дело москвичей — “труба”
Московский Комсомолец № 25302 от 16 марта 2010 г.
“МК” исследовал типичные жалобы горожан на мобильные телефоны 
Ваш телефон ни с того ни с сего отрубается посреди важного разговора? Кнопки смартфона залипают во время набора номера? Вы не услышали звонок, хотя поставили мобильник на максимальную громкость? Увы, эти неприятности случаются практически с каждым из нас. Почему? “МК” отобрал самые одиозные жалобы и с помощью экспертов разобрался, кто и какими способами дурит многомиллионную армию владельцев мобильных телефонов. Горе от ума
Начнем с передовых технологий. — Случается, что в современных телефонах звук плохо работает, кнопки отказываются нажиматься с первого раза, связь не всегда срабатывает. И все потому, что современные аппараты — особенно смартфоны — чрезмерно сложны, многофункциональны. Рядовые потребители не только не могут их освоить, но и думают, что аппарат неисправен, и такие ситуации бывают часто, — говорит эксперт общества защиты прав потребителей Дмитрий Лесняк. — Письменная информация (инструкции, буклеты) обычно отражает далеко не все манипуляции, которые нужно проделать. Так, первые покупатели айфонов завалили нас жалобами, что активировать аппараты можно только с помощью компьютера и Интернета. Один из таких недовольных покупателей рассказал, что не мог начать пользоваться телефоном целую неделю. “Дома Интернета у меня нет. Есть на работе, но в то время я как раз был в отпуске. А в магазине меня никто не предупредил, что без активации айфоном нельзя пользоваться даже как простым телефоном. Потом еще оказалось, что модный аппарат чрезмерно долго “думает”. — По поводу тормозящих аппаратов хочу заявить: потребителю нужно выбирать, чего он хочет: компьютер или телефон, то есть аппарат для связи, — говорит начальник отдела связи столичного Департамента транспорта и связи Роман Резников. — Естественно, смартфон — умный телефон, он должен думать. Если вам не нравится это свойство, не нужно покупать такой аппарат. Однако желающих купить именно умный телефон, да еще и по дешевке, хватает. И им в этом активно помогают мошенники. — Телефон нужен? Купи телефон! Дешевле, чем в салонах! — чернявый юноша у станции метро “Улица 1905 года” шепчет мне рекламный слоган прямо в ухо и некоторое время идет рядом, продолжая скармливать информацию. Дескать, он продает мобильник последней модели всего за 10 тысяч рублей, а в салонах такой же стоит все 20, а то и 25. Большинство людей, сталкивающихся с такими продавцами, не обращают на них внимания. Некоторые ради интереса задают уточняющие вопросы. И лишь единицы ведутся и покупают “дармовой” товар. На них-то, наивных, весь расчет. — Мобильные телефоны, которые предлагают у станций метро, у вокзалов и на некоторых рынках, — очевидная подделка, — объясняет Дмитрий Лесняк. — Производят их в глухом Китае непонятно из чего. Внешне эти телефоны действительно выглядят как оригинальные. Однако на этом сходство заканчивается. Некоторые аппараты вообще являются имитациями — пластиковый корпус точь-в-точь как у фирменного телефона, а внутри — пусто. Претензии, естественно, покупатель предъявить не сможет — просто некому. Боюсь, невозможен даже их платный ремонт из-за отсутствия запчастей. Только выбрасывать. Дешевый телефон обходится дорого
На уловки мошенников попадаются чаще всего приезжие. “Когда юноша на вокзале предложил мне купить новенький телефон известной финской фирмы за 10 тысяч рублей, я подумала, что мне невероятно повезло. Дочка просила сенсорную модель на день рождения, но в салонах такую продают за 23 тысячи, — рассказывает жительница Орла Анна Кузнецова. — Поторговалась немного, в итоге продавец уступил еще тысячу, и я, счастливая, поехала в родной город. Дочь рыдала целую неделю. Какой там сенсор — по этому телефону даже звонить нельзя было”. К слову, в салонах сотовой связи тоже можно купить китайскую поделку, но не за 10 тысяч рублей, как у аферистов, а за 3—4. При этом технически достаточно хорошую — с большим ярким экраном, телевизором, возможностью вставить одновременно 2, 3 или даже 4 симки. А консультанты обычно честно признаются в происхождении таких телефонов. Но откровенное барахло можно купить не только с рук. Слив некачественных аппаратов идет на рынках. При том что “базарные” цены на телефоны обычно не ниже, а то и выше, чем в магазинах. — До сих пор серьезной проблемой является воровство телефонов, — рассказывает Роман Резников. — Преступники отбирают мобильники у припозднившихся прохожих, у школьников, потом продают на рынках. — Ситуация с рынками типовая, — продолжает Дмитрий Лесняк. — Нет никакой уверенности, что вы придете через некоторое время и застанете там не то что продавца, но и саму торговую точку, где вы покупали телефон. За последние годы в сфере “мобильной” торговли мало что изменилось. Как и прежде, на московские рынки приезжают реализовывать партию товара продавцы из другого региона. Вы чин-чинарем получаете кассовый чек, приезжаете домой, обнаруживаете, что телефон неисправен. Однако если вы не вернетесь на рынок в течение одного-двух часов, продавца, скорее всего, не застанете. В принципе, его координаты можно вычислить по номеру ИНН. Да толку? Поездка на Северный Кавказ или, скажем, в Воронежскую область обойдется не многим дешевле стоимости аппарата. И даже если вы сделаете это из принципа, найдете торговца и предъявите ему претензии, качественный аппарат взамен неисправного не получите. У таких горе-продавцов только брак. Серость города берет
— Семь лет назад я работал в рознице, и все знали, что на рынке мобильных устройств отношение контрафакта (то есть незаконно ввезенного товара) к “белым” телефонам — 99 к 1, — говорит бывший консультант одного из сетевых салонов связи Андрей Прошкин. — Сейчас объем контрафакта стал ниже, и это уже не самая страшная проблема, потому что розничные компании ориентируются на “белые” телефоны. Серьезнее проблема “серых” телефонов. Нарваться на них можно где угодно, даже в официальных сетевых салонах. Эти аппараты во многих случаях не отличаются от “белых” телефонов, обеспечены сертификатами, инструкциями (иногда, правда, отпечатанными на ксероксе, что должно насторожить покупателя). Претензий к качеству “серых” мобильников в общем-то нет. Но их ввозят в страну хоть и под видом бытовой техники, но в обход представительства компании-производителя. Поэтому обслуживает телефон по гарантии не официальный дилер, а случайно попавший в этот бизнес умелец. — Конечно, качество связи для конкретного абонента зависит в том числе и от качества телефона, — уверена аналитик крупной исследовательской компании Татьяна Менькова. — При этом, по нашим оценкам, качество “белых” и “серых” телефонов различается непринципиально. Здесь более важным отличием является уровень надежности, например, аккумуляторов. “Я купил в салоне популярную модель “умного” телефона, — вспоминает москвич Евгений Дорофеев. — В первый год проблем со связью не было. Однако после поездки на море аппарат стал барахлить, хотя я его не “купал” и обращался как обычно. В салоне мне дали адрес сервисной компании, которая, к моему большому удивлению, располагалась в подвале жилого дома на самой окраине города. Телефон в ремонте продержали полтора месяца, признали его неисправным и дали точно такой же, но не новый. Он проработал около года и “помер”. Теперь, наверное, не буду заморачиваться очередной заменой — просто куплю новую качественную модель. Не хочу снова мотаться несколько раз на другой конец Москвы, чтобы получить сомнительный аппарат”. — По сути, покупателю “серого” телефона предоставляется формальная гарантия, — комментирует Дмитрий Лесняк. — И вроде как права потребителей не нарушаются, ведь в случае поломки обеспечен ремонт или замена. Но насколько этот ремонт будет качественным, неизвестно. Поэтому внимательно читайте договор. Если сомневаетесь, можете позвонить на “горячую линию” изготовителя, продиктовать серийный номер аппарата и убедиться в наличии гарантии. Нем, как мобила
Но даже и с дорогим фирменным телефоном спокойно поговорить не дадут. В кризис, по официальным данным, количество жалоб на работу сотовых операторов в Москве выросло в два раза. И больше всего горожане недовольны ухудшившимся качеством связи. — Мы занимались исследованиями этой проблемы в разных районах Москвы, — продолжает Роман Резников. — Конечно, если абонента от станции отделяет железобетонная стена, прием будет плохим. И наоборот: если находиться слишком близко к антенне, тоже возникают проблемы. Например, когда мы сидели в здании-“книжке” на Новом Арбате, на 10—11-м этажах прием был лучше, чем на 24—25-м, под самой антенной. Поэтому в последнее время операторы снижают мощность базовых станций: вместо одной большой и мощной ставят несколько маленьких. Раньше проблемы со связью были в местах проведения массовых мероприятий. “Место “затыкалось”, и это приводило к лавинообразному процессу, — говорит сотрудник ГУВД Москвы Алексей Светиков. — Мы обращались к Минсвязи и к сотовым операторам — они усилили мощности в местах массового скопления людей, в частности, на центральных площадях. Кроме того, по словам Резникова, долгое время москвичи мучились из-за прихоти Федеральной службы исполнения наказаний. Ведомство включало глушилки в своих помещениях на полную мощность, чтобы зэки не могли пользоваться мобильниками. Но ведь глушилка действует не только в самом помещении, но и в некотором радиусе вокруг. “Я живу на Русаковской улице, рядом с тюрьмой. Несколько лет не мог дозвониться сам, не могли дозвониться мне, — жалуется москвич Игорь Горбатов. — Обратился к сотовому оператору. Мне предложили прочитать договор о предоставлении услуг радиотелефонной связи, где сказано: сотовая связь носит вероятностный характер и зависит от множества факторов. Я еще и дураком себя почувствовал: дескать, такой большой, а элементарных вещей не знаю”. “Было несколько совещаний на высоком уровне — руководству ФСИН объяснили, что не нужно портить жизнь местным жителям и прохожим, — говорит Резников. — Теперь они стали глушить меньше”. И заключенные тут же начали извлекать из этого выгоду. Те самые эсэмэски “Срочно положи мне деньги на телефон, объясню потом” — как раз привет от зэков. “Со мной был такой случай, — признается Резников. — Я позвонил оператору, он выяснил, что sms-сообщение пришло из места лишения свободы, и отключил телефон недобросовестного абонента”. Связь сквозь слезы
“На мой взгляд, качество сотовой связи оставляет желать лучшего, — говорит начальник отделения сертификации услуг связи и информационных технологий НИИ экономики связи и информатики Раиса Блинова. — Операторы сейчас в основном озабочены маркетинговыми инициативами и увеличением абонентских баз. Качество связи отходит на второй план”. Эксперты в области техподдержки констатируют: самое загруженное время суток — утро и вечер. Днем прозваниваться можно относительно свободно. В праздники — с трудом. Последний массовый сбой связи случился 8 Марта этого года у одной из компаний “большой тройки”, когда с трудом проходили даже эсэмэски. Согласно нормативу, прописанному в лицензии на сотовую связь, в пиковые часы количество отказов при соединении внутри сети у операторов не должно превышать 5%. Этот показатель контролирует устройство Россвязьнадзора, которое посылает несколько тысяч вызовов на мобильные и городские телефоны. Но каждому кажется, что допустимые 5% недозвона приходятся именно на его долю. “Россвязьнадзор использует не универсальный метод, — считает вице-президент крупной телекоммуникационной компании Александр Малис. — Допустим, по два часа в день телефон у вас работает прекрасно, зато остальное время барахлит. А замер проводится в то время и в том районе, где с сетью все в порядке”. — У меня такое ощущение, что у операторов при наличии технических мощностей отсутствует стимул повышать качество связи, — соглашается юрист Владислав Белов. — Им выгоднее вкладываться в другую сферу — акции, бонусы. Пользователей перегружают избыточными услугами, за которые они вынуждены платить иногда помимо своей воли. “Компания-оператор прислала мне настройки для выхода в Интернет, хотя я об этом не просил, — рассказывает москвич Анатолий Паленый. — Я, не подозревая подвоха, подключился. Вскоре с моего телефона начали списывать по 162 рубля в неделю. Выяснилось, что некий интернет-ресурс сделал меня своим пользователем и содрал деньги за новостную подписку, которую я не заказывал. Консультанты сотовой компании сделали вид, что они ни при чем. Прежде чем мне удалось отказаться от подписки, с моего мобильного счета “улетела” почти тысяча рублей. А теперь представьте, сколько таких абонентов по стране?!” Впрочем, это тема для отдельного разговора. Главное, что нужно четко понимать: современные сотовые телефоны по функциям сопоставимы с компьютером, а порой и превосходят их. Но если в компьютеры мы устанавливаем антивирусные программы и различные фильтры, то мобильные телефоны открыты всем ветрам — в смысле гражданам, желающим содрать с вас денег. Поэтому будьте начеку, отстаивайте свои права и обязательно жалуйтесь в государственные инстанции и общественные организации. По данным Общества защиты прав потребителей, суды во многих случаях встают на сторону потерпевших граждан. НА ЧТО ЧАЩЕ ВСЕГО ЖАЛУЮТСЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ?
Плохая связь (“квакает” звук, обрывается разговор). В Москве, по данным Россвязьнадзора, качество связи хромает у всех компаний. У одной из них по отказам в соединении время от времени случается превышение до 7,5% (норматив, напомним, 5%). Тем не менее потребителям весьма трудно доказать свои права, ведь плохую связь нельзя оценить как очевидную проблему. Если телефон отключился и больше не включается, это очевидно. А здесь — оценочная категория. Высокие тарифы. С одной стороны, у операторов иногда вроде бы появляются выгодные экономичные тарифы. С другой стороны, эти тарифы в большинстве случаев имеют подводные камни. И только запутывают клиентов. Например, есть тариф, по которому можно только звонить и эсэмэсить. Абонентов не извещают о том, что интернет-связи он не предполагает. Еще одна тенденция — стало модно выпускать комплекты в виде дешевой трубки (1—1,5 тыс. руб.) и сопутствующего тарифа. Можно приобрести только в комплекте. В итоге плата за звонки оказывается “золотой”. Оператор без ведома абонента подключает ненужные услуги. Сначала эти услуги объявляются бесплатными. Со временем бесплатное становится платным. Нередко — без оповещения абонентов. Немало обращений и по вопросам доступа в Интернет. Клиенты сталкиваются с неудовлетворительной работой владельцев интернет-сайтов, использованием телефонной линии для подключения к Интернету без согласия абонента. Проблемный телефон не хотят менять в магазине. Даже в крупных организациях низовые сотрудники ориентированы на то, что после продажи они уже ни за что не отвечают и ни под каким видом не берут аппарат обратно. На самом деле в течение 15 дней по закону можно не только поменять технически сложные товары (в том числе мобильные телефоны), но и вернуть деньги. материал:
Ольга Грекова |
