- Светлана Николаевна, насколько часто к вам обращаются потребители, которые столкнулись с обманом, заказывая товары через интернет-магазины?
- Такие обращения не часты, но они есть. Если брать статистику, то наиболее распространенными являются жалобы на мебель, заказанную по интернету. Вообще же, когда речь идет об интернет-торговле, существует несколько наиболее распространенных способов обмана потребителей. Первый из них: потребитель выбирает в интернет-магазине понравившийся ему товар, вносит предоплату - зачастую 100% от стоимости товара, но товар так и не получает. Но есть и другие проблемы – приходят не те товары, которые описал продавец, товары с недостатками и тогда возникают проблемы с обменом.
- Когда речь идет об обыкновенном магазине, покупателю намного проще: пришел и предъявил свои требования, вернул товар или обменял его. А как быть с «удаленными» торговыми точками?
- Потребитель не должен забывать, что интернет-магазины регистрируются и подчиняются российскому законодательству точно так же, как и обычные, а, следовательно, за недостатки спросить с них можно и должно. Доставка некачественных, бракованных товаров или с характеристиками, не соответствующими указанным, карается по закону. Потребителю важно знать, что заказанный по Сети товар он имеет право вернуть в течение 7 дней с момента получения без объяснения причин. Если в момент доставки товара ему не была предоставлена информация об этом, то он имеет право отказаться в течение трех месяцев. Обязательным условием должно быть то, что товар не находился в употреблении, сохранились его товарные качества, ярлыки и пр.
- Но, как правило, вернуть деньги за товар или обменять его бывает довольно затруднительно. На что может рассчитывать покупатель? Он сам должен оплатить обратную пересылку товара продавцу?
- Увы, это так. За пересылку придется заплатить. Риск при таких попытках существует, и покупатель сам должен оценивать, готов ли он пойти на этот риск.
- Светлана Николаевна, приведите примеры недобросовестного отношения продавца к потребителям, которые заказывают товары через интернет.
- Например, совсем недавно мы рассматривали жалобу потребительницы, которая заказала в одном из магазинов кровать. В описании было обещано, что панели кровати будут выполнены из массива сосны. Ей же прислали панели из ДСП. А вместо деревянных перекладин, на которые должен был укладываться матрац, доставили и вовсе картонные подложки... Когда к нам обращаются с жалобами на товары ненадлежащего качества, а также с теми, что не соответствуют описанию производителя, мы начинаем искать того, кто этот товар произвел, в базе данных. И не всегда находим. Например, на сайте написано, что фирма-изготовитель зарегистрирована где-нибудь в деревне. Когда выходим по указанному адресу с проверкой, выясняется, что это жилой дом. Иногда номера дома, который указан, на этой улице вообще нет. Таким образом, мы сталкиваемся с очевидной недобросовестностью продавца. Много мебели сейчас делается «в подвалах», нелегально, без соблюдения положенных норм и правил. Вот и в описанном выше случае мы вышли с проверкой по указанному в обращении адресу: г.Владимир, ул. Производственная, д.48 «А». Оказалось, что по этому адресу вообще отсутствует какое-либо здание и сооружение.
- Что же делать людям?
- Во-первых, не покупать товары в тех интернет-магазинах, где обещают их продать по нереально низкой цене. Не делать заказы в некрупных или малоизвестных интернет-магазинах, помнить, что можете в этом случае попасть на удочку мошенников. Что касается адреса фирмы-изготовителя, если человек владеет интернетом, то он должен хотя бы «пробить» этот адрес по карте. Убедившись, что такого здания не существует, не стоит делать заказ. В интернете можно отыскать и отзывы о фирме, которая реализует товар через интернет. Также для определения надежности интернет-магазина еще с первого взгляда существует целый ряд критериев. Среди них наиболее знаковые и очевидные - известность марки, наличие реального магазина или офиса, куда можно приехать и приобрести аналогичный товар, взаимные линки на сайты известных партнеров, профессиональное ведение заказа (то есть общение по телефону). По всем этим мерилам вы можете сделать собственное резюме – пользоваться услугами данного сервиса или нет.
На сайте обязательно должна быть информация о продавце, его наименование, местонахождение, основной регистрационный номер и ИНН.
- Может быть, назовете «благонадежные» и «неблагонадежные» сайты?
- Отдел по защите прав потребителей не может давать оценку, какие из порталов безопасны, а какие можно считать надёжными порталами. Мы лишь можем дать некоторые советы для потребителей. Кроме того, о чем я уже сказала, нужно убедиться, что на домашней страничке магазина присутствуют контактные данные. Сохранение переписки также крайне важно. На основании устной договоренности позже ничего нельзя будет доказать, если придется обратиться в суд, и при отстаивании своих прав опереться будет тоже не на что. Будьте очень осторожны с предоплатой. Это касается в первую очередь сделок, совершаемых напрямую между пользователями и малоизвестными интернет-магазинами. Не переводите деньги в качестве предоплаты, какими бы убедительными аргументами вас не снабжали. Велика вероятность, что претензии в будущем предъявить будет просто не к кому. Помните, что какова бы ни была причина отказа от товара, вы не обязаны платить курьеру за доставку. Вообще, когда ваш товар материализуется, не забывайте о своих правах, изложенных в Федеральном законе «О защите прав потребителей». Особенно вам пригодится знание его статьи 26. п1. Отстаивайте свои права, если потребуется.
- А если товар повредили при перевозке, какие права есть у покупателя?
- Если потребитель обнаруживает при получении товара на руки, что он поврежден, либо в результате перевозки у него появились дефекты, то следует напрямик обращаться к продавцу, который должен заменить товар новым и целым. В этом случае, если повреждение было нанесено при перевозке или складировании, то данный спор между собой должны решать поставщик и перевозчик. У потребителя есть право на получение неповреждённого товара. Также хочу обратить внимание вот на что: если доставка организуется самим продавцом, то лучше сразу отказаться от этого товара. Если доставка осуществляется третьим лицом (через Почту России, Экспресс-доставку), в документах обязательно нужно сделать отметку о недостатках. Сделать ее может потребитель, а доставляющий — зафиксировать подписью. Когда потребитель получает товар и производит оплату, обязательно должен потребовать документ, подтверждающий факт оплаты. В нем обязательно должна быть отметка о том, какая именно организация получила оплату, а также ее адрес, ИНН и печать. Просто фамилии курьера в документе об оплате недостаточно.
