Клиент всегда лох, или несколько вопросов генеральному директору Мосэнергосбыта

Злоба дня

08.04.2014 в 18:44, просмотров: 21865
Клиент всегда лох, или несколько вопросов генеральному директору Мосэнергосбыта
Рисунок Алексея Меринова

Энное количество недель тому назад меня постигла небольшая коммунальная катастрофа. Новомодный трехфазовый электросчетчик перестал бодро отсчитывать потребленные киловатты и тревожно замигал.

Гарантийный срок работы электросчетчика составляет три года. В моей новой квартире в абсолютно новом доме я прожил пока гораздо меньше. Поэтому я наивно ожидал: проблема будет решена без финансовых жертв с моей стороны. Почему наивно? Потому, что меня ждало и огромное разочарование, и ни с чем не сравнимое удовольствие.

Разочарование — потому, что пробиться через глубоко эшелонированную систему бюрократической обороны Мосэнергосбыта я так и не смог. Счетчик в конечном итоге мне пришлось поменять за собственные деньги. Удовольствие — потому, что возможность ощутить себя персонажем произведений «короля абсурда» Франца Кафки если не бесценна, то точно стоит дороже затрат на замену электросчетчика.

А начиналось все довольно буднично. Я позвонил в колл-центр Мосэнергосбыта, и любезная девушка на другом конце провода сказала мне: нет проблем! Платите 7600 рублей — и скоро у вас будет новый счетчик! Я попытался возразить: а может, счетчик для начала стоит попробовать отремонтировать?

Тут девушка стала стремительно терять свою любезность: «нет, мы ремонтом не занимаемся. Только заменой!» — «Допустим. Но почему я должен платить за замену? Ведь гарантийной срок еще не вышел». — «Ничего не знаю. Мосэнергосбыт производством счетчиков не занимается — только их установкой и эксплуатацией. Звоните в компанию-производитель».

Я так и сделал — позвонил в приемную президента НП «Холдинговая компания» «Инкотекс» Соколова Ю.Б. И вскоре мне перезвонил заместитель директора одной из входящих в этот холдинг фирм Юрий Викторович. Но помогло мне это не сильно. Юрий Викторович искренне недоумевал по поводу цели моего звонка: ума не приложу, в чем мы виноваты. Мы же счетчики не устанавливаем и не эксплуатируем. Мы их только производим! Звоните в Мосэнергосбыт.

Бегать туда-сюда по бюрократическому замкнутому кругу мне не хотелось. И я это откровенно в этом признался. Юрия Викторовича это озадачило: «Вы что, пытаетесь нас шантажировать?» Но потом заместитель директора мне перезвонил и сделал «исключительно щедрое» предложение: мы готовы — только для вас — сделать исключение из правил. Привозите ваш счетчик к нам на завод, и мы вам его бесплатно отремонтируем!

фото: Геннадий Черкасов

Юрий Викторович неправильно оценил мои намерения. Я уже не хотел сэкономить 7600 рублей. Мне было просто интересно наблюдать за всем этим оскорбительным для рядового потребителя царством абсурда. Поэтому я отдал Мосэнергосбыту его деньги и в ответ получил новый счетчик. А теперь мне хотелось бы, в свою очередь, получить от генерального директора Мосэнергосбыта Андрея Ковалева ответ на несколько вопросов.

Уважаемый Андрей Викторович! Для вас 7600 рублей — это, конечно, вообще не деньги. Для меня это тоже деньги не самые большие. Но вот, например, для одинокого пенсионера 7600 рублей — это деньги с большой буквы. Единовременная неожиданная потеря такой суммы — это для него самая настоящая трагедия. Вас это не тревожит? Вы считаете правильными действия своих подчиненных?

Еще вопрос. На сайте Мосэнергосбыта висит документ с пафосным названием: «Декларация прав клиента». Ох, сколько там написано-понаписано: «право на получение высококачественных услуг», «право на культуру обслуживания», «право на достоинство», «право на комфорт»...

Хотел бы поинтересоваться: в чем смысл этого документа — в том, чтобы он красиво смотрелся на вашем сайте? Может, если реальность не совсем соотносится с написанным, декларацию лучше убрать?

Заодно можете убрать и еще один явно лишний элемент в вашей структуре — пресс-службу. За годы журналистской деятельности мне довелось пообщаться с самыми разными конторами такого рода — министерством информации Ирака при Саддаме Хуссейне, пресс-службой посольства Туркмении в Москве и прочая и тому подобное.

Но такой чудесной пресс-службы, как у вас, Андрей Викторович, я не встречал даже в Ираке. Начну с того, что ваша пресс-служба строго засекречена. Ее телефонов на сайте нет, и в колл-центре этих телефонов тоже не дают. И там, и там можно узнать только электронный адрес. Сейчас этот электронный адрес, скорее всего, действующий. Но на момент описываемых событий он принадлежал сотруднику, который уволился уже несколько месяцев назад.

Но я проявил чудеса изворотливости, достал-таки нужный телефон и дозвонился до строгой дамы Людмилы. Лучше бы я этого не делал. Давно меня не обливали таким океаном ледяного презрения. Фамилию и должность непосредственного начальника дамы — начальника отдела корпоративных коммуникаций — я узнал лишь с пятой попытки. В ответ на просьбу сообщить «самому начальнику отдела» о моем желании поговорить я услышал «шутку»: а если я позвоню в приемную главного редактора «МК», меня с ним соединят? Не по Сеньке шапка, иными словами.

Я часто думал: зачем я потратил столько времени и нервов на ерундовую, плевую, банальную историю? У меня не было иных занятий? Сколько угодно. Мне было жалко 7600 рублей? Да нет, не очень. Но каждый раз я прихожу к выводу: даже если бы я заранее знал, чем все закончится, я бы все равно поступил точно так же.

Сфера моей журналистской деятельности — большая политика. И основываясь на богатом опыте — и России, и зарубежных стран — могу уверенно заявить: мелкие бытовые ситуации очень важны. Пока рядовой гражданин не научится в таких «мелких ситуациях» жестко бороться за свои права, в стране не приживутся никакие фундаментальные политические перемены. Бороться надо всегда — даже если цель мелка и смешна, даже если в конечном итоге тебя ждет поражение.

Вода камень точит. Чиновники — от топ-менеджеров до простых клерков — должны свыкнуться с мыслью: традиционное для нашей страны пренебрежительное обращение с простыми гражданами запросто может выйти им боком. Только тогда в России начнутся реальные перемены. Именно поэтому я написал этот материал.

А мои 7600 рублей Мосэнергосбыт может оставить себе. С моей точки зрения, он эти деньги не заработал. Но если для столичного энергетического гиганта желание срубить с клиента бабки превыше всего остального, то так тому и быть.

Я не знаю, виноват ли Мосэнергосбыт в поломке моего конкретного счетчика. Может, это заводской брак и вина лежит на производителе счетчиков компании «Инкотекс» — кто знает. Но вот что очевидно: обе эти организации очень хорошо устроились. Счетчик ломается — вряд ли мой случай является единичным — и никто не виноват. Все проблемы ложатся на рядового потребителя.

Естественно, в мире нет техники, которая не ломается. Но ситуация, в которую я попал, — нечто особенное. Я пользовался счетчиком меньше гарантийного срока его жизни. Но производитель счетчика никоим образом не пострадал от его поломки. Он даже выиграл: я был вынужден купить новый прибор. Чудно как-то получается — чудно и совсем не по-человечески.



Партнеры