Летом как никогда не хочется задумываться ни о чем серьезном. Валяемся ли на заморском пляже (возможно, вместе с полисом гражданина, выезжающего за рубеж) или пропалываем грядки на даче (допустим, даже на застрахованной), мы все равно отдыхаем.
Но даже самое жаркое лето может остудить холодный анализ. К примеру, того же страхового рынка. Который (хочешь не хочешь) все плотнее входит в нашу повседневную жизнь. “МК” побеседовал с представителем иностранной компании, работающей в России. И спросил, что он думает по поводу нашего страхового пространства. А также задал извечный вопрос: “А как у вас?” И вот что из этого получилось.
Что век грядущий нам готовит?
Мой собеседник — генеральный директор российской “дочки” крупного европейского страхового холдинга. Александр Май — немец по происхождению, досконально знает российский рынок страхования. Он заявляет сразу: “До революции российский страховой рынок развивался так же, как страховой рынок Европы. Однако после 1917 года страхование в Советском Союзе выключилось из общего эволюционного развития, и после 90-х годов цивилизованному страхованию в России пришлось рождаться заново”.
Судя по всему, рождение было мучительным. Но развитие, как отмечает Май, шло колоссальными темпами. Если европейскому никто не мешал и он рос, эволюционируя в спокойной атмосфере, то нашему пришлось повторить историю западного со скоростью ребенка-вундеркинда, сдавая “экзамены” экстерном: “Это касается как общей картины развития рынка — от дикого, хаотичного, нацеленного исключительно только на быстрые высокие сборы в конце 90-х годов XX века, до укрупнения компаний, вытеснения с рынка недобросовестных игроков и повышения общей страховой культуры, что мы наблюдаем в конце первого десятилетия XXI века”. Для справки: за последние несколько лет Страхнадзором были отозваны лицензии у нескольких сотен страховых компаний. Но, по оценкам аналитиков, от такого поворота событий соотечественники отнюдь не пострадали, а скорее выиграли. Это тот случай, когда укрупнение рынка идет только на пользу: мелкие “конторы Никанора” в нашей стране (как банковские, так и страховые) занимаются порой лишь отмыванием денег, и ничем больше.
Что касается прививания культуры страхования, то Александру сразу же пришло на ум автострахование: “Если в конце 90-х — начале 2000-х годов большинству клиентов приходилось буквально доказывать необходимость этого вида страхования, то сегодня подавляющее большинство автовладельцев уже сами осознают все его плюсы”. Конечно, соглашается наш эксперт, “определенную роль в этом сыграл закон об ОСАГО — огромное число российских автомобилистов, прежде никогда не помышлявшие о покупке страховки и вовлеченные в страхование “принудительно”, за несколько лет действия закона об ОСАГО уже сумели оценить его действие при защите собственных интересов на дороге”.
Да уж, летом 2003-го ОСАГО стало своеобразным воплем наших страховщиков, чтобы на них наконец-то обратили внимание сограждане (декларировалась тогда не только “культура страхования”, но и “конец хаоса на дорогах”). Поскольку до этого множество россиян просто-напросто не знали, что такое страховой полис и с чем его едят, то им пришлось учиться обращаться с этой бумажкой, зубрить права и обязанности сторон. Но справедливости ради нужно отметить и другой факт. ОСАГО потянуло за собой “доброволку” и еще по одной причине. Компенсации по “автогражданке” попросту не хватало (как не хватает и сейчас) для покрытия рисков дорогих иномарок. А потому хочешь не хочешь, а надо было оформлять “настоящие” полисы. Второе, что поставило добровольное автострахование на ноги, это автокредитование. Где без соответствующей бумажки ты… сами знаете кто. Кстати, многие, уже расплатившись с кредитом, продолжают ежегодно покупать КАСКО. Кто-то действительно проникся “культурой страхования”. А некоторые делают это, посмотрев на “некультурных” друзей, у которых чудесным образом угнали автомобиль сразу, как только кончилось действие полиса…
Агенты национальной опасности
Так или иначе, но убедившись, что с полисом лучше, чем без него, а также удостоверившись, что компании выполняют свои обязательства — платят возмещения (если, конечно, стороны поняли друг друга правильно), наши граждане начали задумываться о страховании недвижимости, ответственности перед соседями. “И это понятно, — объясняет Май. — Конечно, если пострадает автомобиль и его будет необходимо оставить в автосервисе на длительный ремонт — это неприятно, но в большинстве случаев не критично”. А что делать, если сгорела квартира или дом? Даже если, слава богу, обошлось без жертв — где жить? Как вернуть всё, что было нажито за столько лет? “Такие вопросы задают себе всё больше и больше россиян, и именно с этим связано развитие рынка страхования имущества в последние годы. И здесь тенденция развития страхового рынка в России также полностью совпадает с тем путем, которым шла Европа — от защиты “железок” и дома до страхования от несчастного случая и жизни”, — говорит Александр Май.
Однако, по мнению моего собеседника, следующий этап, который ждет российский страховой рынок, — повышение качества обслуживания компаниями. Стратегические игроки прекрасно отдают себе отчет, что удержать клиентов на долгий срок можно только своевременными выплатами и качеством сервиса, причем, что особенно важно, компания должна предоставлять одинаково качественные услуги в любой точке России. “Именно по этой причине компании идут по пути развития собственной филиальной сети. Это, безусловно, сложнее и дороже, но такой подход дает возможность изначально внедрить европейскую бизнес-модель. Речь идет прежде всего о высоких стандартах качества обслуживания”, — объясняет Май. В страховании это означает, что специалисты не навязывают услугу, а исходят из реальной потребности клиента, подбирая оптимальный страховой продукт. Именно поэтому европейцы очень тщательно подходят к вопросам как подбора персонала, так и его обучения, изначально формируя у своих сотрудников причастность к корпоративной культуре.
СПРАВКА "МК"
“МК” решил сравнить, как происходит обучение страховых агентов в России и Германии:
Германия:
Единый экзамен в Германии состоит из теоретической и практической части.
Теория: знания правовой базы страхования, продуктов и условий, социального и налогового законодательства.
Практика: ролевая игра с целью продемонстрировать умение выявлять истинные потребности клиента и правильно и грамотно консультировать его.
Россия:
Теория: Ни один вуз в России не обучает специально страховых агентов. Но любая уважающая себя страховая компания держит при себе курсы агентов. Как заявляют страховщики, при приеме предпочтение отдается людям с экономическим образованием. На деле принимают туда всех без разбора. При подготовке материала мною были найдены бывшие школьные учителя истории и литературы, инженеры (в большом количестве), врачи и даже парочка лингвистов. Заиметь гордое звание страхового агента можно как за один (!) день, так и за месяц. Но самые распространенные — двухнедельные курсы. Не стоит это ничего (если потом какое-то время оттарабанишь на страховщика-учителя), или почти ничего. В полном смысле экзаменом финал обучения на курсах назвать нельзя. “Студент” должен на “пятерку” знать лишь тот продукт, который он намеревается продавать. От его выбора, собственно говоря, и зависит продолжительность обучения. То же ОСАГО можно запомнить за сутки, положив на ночь под подушку таблицу выплат. Но “жизнь” с бухты-барахты не продашь. Тут действительно нужны финансовые познания.
Практика: Страховщики выпускают новоиспеченных агентов на работу по принципу “Спасение утопающих — дело рук самих утопающих”. Захочешь — выплывешь. Справедливости ради добавим, что некоторые особо крупные и ответственные компании предлагают новичкам помощь более опытных агентов. Которые первое время им подсказывают. Корреспондент “МК”, например, вгрызался в страховое дело с помощью учебника — “Справочника страховщика”, подаренного профильным агентством. Но, насколько мне известно, не все страховщики настолько любезны, чтобы выпускать пособия самостоятельно.
Страховой ширпотреб
Когда одним прекрасным летом обокрали моих соседей по даче, вдруг выяснилось, что они ни сном ни духом не знают, в какой компании застрахована их фазенда. А уж о том, на какую сумму, и подавно. Объяснение звучало примерно так: “Пришла какая-то приятная девушка. Сколько, говорит, за дом платили? Мы ей: столь-то. А она: тогда полис вам обойдется во столько-то. Ну, там все на бумажке написано, сейчас почитаем”. Вероятно, нет смысла говорить, что читать надо было раньше. Одни недоговорили, другие недодумали. Результат: взаимное недовольство сторон друг другом и долгое разбирательство. Вот оно, “антиевропейское” — побыстрее впарить…
С появлением несколько лет назад на рынке так называемого коробочного продукта страхования загородных строений — когда дача и имущество оценивается как бы на глазок, без привлечения специалиста — количество самих полисов выросло в разы. А вслед за ними — и жалоб. Стараясь сэкономить на полисе, граждане сперва сознательно занижают цену дома и других прибамбасов на участке, забывая, что и возмещение будет соответствующим. С одной стороны, удобно: зашел на сайт компании в Интернете, заполнил бланк, где “вспомнил все” про свою фазенду, а полис страховщики привезут. С другой — человек, не обладая навыками строителя и не имея информации о природе того или иного района, не сможет точно определить, сколько действительно стоят все строения на участке и от каких рисков нужно их застраховать.
— Коробочный продукт — это некий гибрид, который появился в результате “обоюдки”: желания низкоквалифицированных агентов втюхать клиенту страховку и желания клиента не морочиться с заполнением документов. Другими словами — это страховой “ширпотреб” в самом нелицеприятном смысле этого слова. Конечно же, как и любой продукт, рассчитанный на массовые продажи, он не учитывает индивидуальные особенности и потребности клиента. Ведь каждый загородный дом, каждая квартира имеют свои индивидуальные особенности. И я даже не говорю о каких-то объектах, где используются уникальные дизайнерские решения. Даже в самых типовых московских квартирах найдется несколько десятков, а порой и сотня отличий, которые обязательно должны учитываться при заключении договора, — ругает нововведение последних лет наш эксперт. И приводит живой пример: “Взять дома в районе Чистых прудов. Исторический район Москвы, и квартиры в этих домах тоже часть истории. В некоторых из них еще сохранились деревянные перекрытия. А ведь стоимость этих квартир с учетом нынешних цен и той отделки, которая была произведена, составляет сотни тысяч долларов. И клиент, купивший коробочный полис на такую квартиру, будет скорее всего очень расстроен, узнав, что из-за наличия деревянных перекрытий его полис не будет действовать. Поэтому мы всегда призываем клиентов уважать свою индивидуальность — относиться серьезно к созданию полноценной страховой защиты для себя и своего имущества”.
По мнению Александра Мая, переход от коробочного продукта к индивидуальному страхованию возможен только после решения проблемы нехватки квалифицированных страховых агентов в России, которые могут не только продавать полисы, но и оказывать действительно профессиональные консультации клиентам. Кстати сказать, таковые имеются. Проверить, тот ли перед вами персонаж, очень легко. Пара вопросов про местность, где находится ваша дача (в хороших страховых компаниях агентов обучают, исходя из того, в каком районе Подмосковья они будут трудиться), пара чисто технических — про риски, и дело сделано. Если хоть на один из них ответом будет: “А я откуда знаю”, — бегите от него прочь. Второй совет: внимательно читайте договор и лучше в присутствии того же агента. Не сможет разъяснить то, что не поняли, вы — “До свидания!”.
На мой последний вопрос — о том, что нужно делать самим страховщикам, чтобы привлечь клиента, а клиенту — чтобы поверить страховщику, наш германско-российский собеседник с улыбкой ответил: “Надо воспитывать. Причем друг друга. Статистические страшилки тут не помогают. Ключевые факторы — это опыт, доверие и честность обеих сторон. Конечно же, и грамотные специалисты в страховании, которые помогут правильно предложить вам защиту по вашим потребностям. А заставлять никого не надо. Тогда все приучатся минимизировать посредством страховки финансовые последствия возможных катастроф в вашей жизни”.
СПРАВКА "МК"
Кто ты без лицензии?
Одно из возможных решений для исключения непрофессионализма в оказании страховых услуг — лицензирование страховых агентов. Надо сказать, что этот подход для России не внове — в дореволюционной России страховые агенты подлежали обязательной государственной регистрации. В Европе государственная регистрация для страховых агентов существует с начала XX века. В 1991 году в Германии был введен единый экзамен сертификации страховых агентов, а с 2007 года в соответствии с нормативами ЕС сдача государственного экзамена является условием для получения разрешения на работу страховым агентом. Такой подход, по оценкам специалистов, в первую очередь работает на защиту потребителей, дает гарантию профессиональной пригодности страховых агентов и возможность контроля за их работой.
НЕСКОЛЬКО СЛОВ О НАШЕЙ “ЖИЗНИ”
