Давным-давно, в докризисные времена, в Москве была популярна профессия “таинственного покупателя”. Ее представители не просто ходили в магазины, но тщательно фиксировали уровень сервиса: расположение товаров на полках, ответы продавцов на въедливые покупательские вопросы и многое другое. Все это заносилось в отчеты и предоставлялось заказчикам исследований. Для “общества потребления”, в которое стремительно интегрировалась столица, такие исследования были показательны. Ведь при изобилии товаров важны не они сами по себе, но то, как обставляется их покупка.
Однако налет цивилизации слетел со столичного шопинга при первых экономических трудностях. И сейчас “таинственные покупатели”, одним из которых стал корреспондент “МК”, убеждаются: идет стремительный возврат к советскому обвесу, обсчету и хамству. Стараться незачем.
Шопинг для Штирлица
Суть метода “mystery shopping” (то бишь “таинственный покупатель”) проста. Под видом покупателя в магазин, ресторан, банк приходит специально обученный человек и оценивает: способны ли сотрудники грамотно обслужить клиентов? вежливы ли они? хорошо ли знают свое дело?
Смысл исследования тоже понятен. Продавец не ответил на простой вопрос, грузчик не смог разминуться в проходе, кассир отсчитал сдачу с каменным лицом? Значит, владельцы магазина экономят. И не только на зарплате персонала, но и на качестве продуктов. Скорее всего в таком торговом заведении можно нарваться на рыбу не первой свежести, хлеб из сомнительной пекарни и салат с переклеенным сроком годности.
— Если уж владелец магазина экономит, то экономит на всем. Такого, чтобы он платил копейки своим работникам и при этом закупал хорошие, свежие продукты, просто не бывает, — говорит социолог Сергей Чорненький. — По крайней мере в моей практике не встречалось.
Иногда таинственных покупателей ждут и готовятся к визиту. Но чаще они приходят тайно и в самый неожиданный момент. Проводят тщательно спланированный эксперимент и докладывают руководству о результатах.
Этим методом мы и решили воспользоваться — дабы оценить, изменилось ли в кризис качество обслуживания в супермаркетах. Пройдя тренинг у опытного консультанта Татьяны, на первую тайную проверку отправляюсь вместе с ней.
Торгвыводы
Заходим в популярный и не самый дешевый супермаркет. 15 лет назад в него ходили только богачи, но в последние годы владельцы решили приблизить его к среднему классу.
Останавливаемся у полок с молочными товарами. Поблизости крутится подсобный рабочий.
Первый момент, на который обращает мое внимание Татьяна: покупателю абсолютно не важно, к кому он обратится за помощью. Ответить должен любой сотрудник магазина.
— Подскажите, — говорю, — а творог у вас свежий?
Первая реакция рабочего — удивление. Дескать, свежий, не свежий, я-то тут при чем?
Впрочем, мужчина достаточно быстро справляется с эмоциями. И рассказывает, какой товар завезли сегодня, какой — вчера, и даже признается, что “вот эту красивую упаковочку лучше не брать”.
— А молоко у вас за лето подешевело? — задаю еще один вопрос. Чуть позже Татьяна скажет мне, что я балансировала на грани. Редкий покупатель спрашивает о таком, поэтому рабочие могут заподозрить неладное. А провокация должна быть естественной.
Так и есть. По реакции трудяги видно: вопрос ему не нравится. Он сразу “закрывается”: “Я не знаю”.
— А кто знает? — не отстаю я.
— Извините, мне надо работать, — говорит мужичок и быстро ретируется.
Подходим к прилавку с готовой продукцией.
— Салатики свежие? Когда их привезли? — спрашивает Татьяна.
— Наверное, свежие, — отвечает продавщица. И тут же теряет к нам интерес. — Слушай, а Анька дочку-то замуж выдала? — последняя фраза относится к товарке по прилавку.
— Дайте мне “Столичный”, — просит Татьяна.
Продавщица молча достает из холодильника упаковку и протягивает не глядя. Но в последний момент расплывается в улыбке: “Пожалуйста!”
Мы идем на кассу. От Татьяны я уже знаю (это — второй момент), что контакт с кассиром для покупателя самый важный. Выкладываем продукты.
— Добрый день, — улыбается девушка. — С вас 159 рублей. Карточка на скидку есть?
Мы отвечаем “нет”, расплачиваемся, говорим “спасибо” и уходим.
— И каковы ваши впечатления об этом магазине? — спрашивает моя наставница.
Отвечаю, что все в порядке. Обслуживающий персонал, в общем-то, милый и доброжелательный. Конечно, на салатиках работает смешная продавщица, которой важнее поболтать о подружках, нежели внимательно обслужить покупателя. Но разве это главное?
Татьяна быстро развеивает мои наивные выводы. И объясняет, что если бы мы оценивали магазин по всей строгости, он получил бы оценку не выше “тройки”. Потому как персонал допустил три грубые ошибки.
Во-первых, какой бы провокационный вопрос ни задал покупатель (естественно, о товарах, а не о политике), рабочий, или продавец, или администратор должен дать внятный ответ. “Не знаю” говорят только в первом классе образовательной школы.
Во-вторых, “замужество Анькиной дочки” — это вообще из ряда вон. Тем более для магазина, претендующего на статус выше среднего.
В-третьих, кассирша выдала нам сдачу молча, не попрощалась (хотя мы сказали “спасибо”) и не предложила прийти снова.
Я пребываю в недоумении: прежде считала обслуживание в этой сети очень хорошим. Заблуждалась, оказывается.
Элита второй свежести
По идее, в дорогих супермаркетах человек переплачивает не только за обширный ассортимент. “Если в обычном магазине килограмм помидоров стоит 30 рублей, то в супермаркете премиального класса практически такие же обходятся в 200, — говорит аналитик Максим Володин. — За что покупатель платит такую разницу? Во-первых, за сервис. А во-вторых, за качество продукции — в дорогом магазине по определению не должно быть гнилых, тухлых, просроченных продуктов”.
Следующий супермаркет, в который я иду, — супер-пупер-элитный. Охранники осматривают каждого покупателя цепким, внимательным взглядом. Еще бы — цена некоторых товаров выше среднемесячной московской зарплаты, а в ассортименте нет разве что жареных верблюдов. Впрочем, не знаю, может, и есть, если хорошенько поискать.
Да что там верблюды — и без них дух захватывает. Кладу в корзинку сметану и сок известных фирм. И тут вижу мечту гурмана — мраморное мясо. 5 тысяч рублей за кило.
— Взвесьте, пожалуйста, граммов 300, — прошу продавщицу. Вопрос о том, свежий ли деликатес, даже не приходит в голову.
Тетенька кладет кусок на весы.
— Четыреста десять — нормально? — спрашивает она.
— Нет, мне нужно 300, — настаиваю я.
— Нет проблем, — улыбается женщина.
Кассирша тоже вела себя идеально (по стандартам “mystery shopping”). Поздоровалась, спросила про карточку на скидку, напомнила про сдачу и вежливо попрощалась.
Дома открываю пакет и... Кухню наполняет запах тухлятины. Первая мысль: может, так и положено? Может, мраморное мясо и должно плохо пахнуть?
Звоню подруге, вышедшей замуж за нового русского, объясняю ситуацию. “Ты, случайно, не в таком-то супермаркете мясо брала? — с ходу угадывает она место. — С деликатесами там беда. В кризис их мало кто берет, поэтому протухают. Как, впрочем, и в других гастрономических бутиках и магазинах премиум-класса. Я сама перешла на обычную курицу и телятину”.
Невероятно, но сметана и сок раскрученных марок оказались с плесенью (впоследствии это подтвердили микробиологи). Вот вам и высокая культура обслуживания.
Фуа-гра стоит свеч
Пора идти в народный универсам. “Не ждите от магазина экономкласса чудес, — предупреждает меня Татьяна. — Особенно ближе к ночи”. “Но ведь кризис же! Каждого покупателя наверняка должны ценить”, — спорю я. “А и правда — вдруг там персонал лучше, чем в дорогом супермаркете? — деликатно говорит о