— В принципе, это обыкновенный call-центр, — говорит Александр Горбатько. — Но в отличие от других подобных заведений 90% его сотрудников — инвалиды по зрению, которые принимают телефонные обращения москвичей. Остальные 10% — несовершеннолетние москвичи и выпускники вузов. Сначала в call-центре было 47 человек, но в связи с большим количеством звонков штат был расширен. Теперь в центре трудятся 324 человека.
Call-центр находится в здании гостиницы «Берлин». Сделаны специальные подходы для слабовидящих, специальные турникеты, да и сам call-центр оборудован для удобства инвалидов. Попасть в штат, кстати, не так-то и просто. Операторов отбирают исходя из их психологических качеств — умения спокойно общаться, отвечать на вопросы, успокаивать людей.
Каждую неделю на основании звонков жителей составляются отчеты, которые поступают на стол мэру и выносятся на обсуждение правительства Москвы. В отличие от «горячей линии» «семь семерок», где каждый обратившийся получает официальный ответ от чиновника, Центр мониторинга общественного мнения аккумулирует звонки для выявления самых острых городских проблем и анализ обращений жителей. Но, кстати, в скором времени операторы этого центра будут отвечать и на звонки с номера 777-77-77.
Чаще всего жители жалуются на ЖКХ (70—80%), дороги и работу органов власти. Обращения варьируются в зависимости от времени года. Летом москвичи преимущественно «сигналят» об отключениях воды, зимой — о плохом состоянии дорог. Вот и сейчас — как только пошел снег, пошел шквал жалоб на состояние трасс и тротуаров. За несколько дней жалобы поступили из всех 125 столичных районов. Больше всего обращений поступило из Юго-Западного (14) и Северо-Восточного (13) округов. На прошлой неделе москвичи активно обсуждали идею создания пешеходной зоны на Бульварном кольце, беспредел водителей маршруток и участившиеся наезды на пассажиров на автобусных остановках. А еще неделей раньше — работу полицейских в метро, контроль за выгулом собак и возможность снова сделать 7 ноября праздничным днем.
Примерно два раза в месяц сотрудники центра проводят социологические опросы по насущным темам. Любопытно, что результаты в целом по городу обычно получаются более сглаженными, чем по отдельным округам и районам. Так, весной был проведен расширенный опрос по восьми основным направлениям городской политики: качеству услуг ЖКХ, капремонту, сносу ветхого жилья, образованию, медобслуживанию, уровню жизни горожан, нуждающихся в социальной поддержке, развитию транспортной инфраструктуры, миграционной и экологической политике. Многие москвичи, не колеблясь, поставили властям «двойки» и «тройки» за работу в сфере ЖКХ, капремонта, за качество услуг и межнациональную политику.
Больше всего положительных отзывов дали жители Зеленограда (3,21 из 5 баллов), а самыми строгими оказались москвичи из Центрального округа (2,76). Оценка ЖКХ — 3,36 балла в среднем по городу, самый низкий показатель — в ЦАО (3,1 балла), самый высокий — в Зеленограде (3,58 балла).
Обращения жителей несколько раз служили толчком для увольнения нерадивых чиновников. Разумеется, после одной жалобы сотрудник управы или префектуры свое место потерять не может. Но если таких жалоб несколько, если они поступают регулярно, с разных адресов и по самым разным поводам, на такого чиновника уже обращают внимание.
Случается, что сотрудники управ и префектур благодарят сами себя. Однако технически такие вещи сразу отслеживаются. У сотрудников центра глаз наметан, и они тут же вычленяют липовые похвалы. Настоящих благодарностей поступает немного — не больше 2% от общего количества обращений.
Всего за минувший год Центр мониторинга общественного мнения принял около 20 тысяч звонков, 600 СМС и больше 800 электронных писем. Александр Горбатько призывает москвичей быть активными и впредь. Обращаться в центр можно круглосуточно по телефону 8-499-787-77-77; номер для СМС 7877; e-mail: mom@post.mos.ru.
