— «Горячая линия» открылась 23 марта 2020 года. Количество звонков увеличивалось ежедневно и на пике достигало более 500 в день. Смена длилась 12 часов, на вызовах работали 10 психологов. Когда начинались социальные ограничения, появлялись новости, одна другой страшнее, транслировались тяжелые кадры, телефоны звонили, не умолкая. Нам приходилось трансформировать линию, потому что не всем людям подходил аудиоформат, тогда подключили видеосвязь по Скайпу. Это был новый формат нашей работы. Напряжение не отпускало ни на минуту. На наших сотрудников выплеснулось такое море эмоций, в основном негативного характера, что иногда им самим требовались психологическая поддержка и реабилитация.
— Это понятно. Мы все разные. Кто-то замыкается и уходит во внутреннюю изоляцию. Кто-то винит во всем себя. Кто-то, наоборот, видит вокруг врагов. С какими реакциями вы сталкивались?
— Со всеми видами реакций. С шоком, когда случилось что-то страшное и человек в растерянности, потому что не знает, что ему делать. Позвонила женщина около 40 лет, с высшим образованием: «Простите, мужу очень плохо, я не помню, как вызвать «скорую помощь»!» В состоянии шока у человека затормаживаются мыслительные каналы процессы, и это нормально. Мы помогли вызвать этой женщине «скорую». Было много защитных реакций в виде агрессии, которая обрушивалась на наших сотрудников. Моя коллега, опытный психолог, ей 45 лет, как-то поделилась в полной растерянности: «Такими словами меня еще никогда в жизни не называли!»
— Как объяснить такую агрессивную реакцию по отношению к незнакомому человеку? Озлобленностью в обществе, с которой люди сталкивались повсеместно?
— Нет, это не озлобленность, а самозащита, по большому счету. Поток негативной энергии не надо воспринимать как личную обиду. Ведь ты лично не знаком с этим человеком, который обрушил на тебя все, что у него наболело. Мы говорили, что понимаем, в какой тяжелой ситуации находится человек, чувствуем, что ему очень больно. Когда агрессия сталкивается с принятием, она спадает. И беседа, начавшаяся с криков и оскорблений, постепенно входит в спокойное, конструктивное русло.
— Эпидемия танком проехала по многим людям. Уход в онлайн, ограничения передвижения, потеря работы, проблемы в семье — все способно сбить с ног кого угодно. Кто чаще звонил: мужчины или женщины?
— Чаще обращались все-таки женщины — это 65% звонков. По возрасту преобладали люди старше 60, затем следовала группа от 36 до 50 лет, москвичи 51–60 лет. Остальные возрастные категории тоже обращались к нам, но в меньшей степени. Когда рушился бизнес, зачастую обнажался шлейф семейных проблем.
— Когда человеку плохо на всех фронтах и размываются привычные ориентиры, ситуация кажется безвыходной. Звонок на «горячую линию» — всегда крик о помощи.
— Позвонил мужчина: «Семья любит меня только за то, что я приношу в дом деньги. А без денег я никому не нужен». Некоторые люди теряли работу, рушился бизнес. Была девушка, по профессии парикмахер, которая работала без трудового договора. Салон закрылся. А у нее съемная квартира, долговые обязательства и никаких перспектив. Для нее это был тупик. У нас это называется суженным сознанием. Человек в такой ситуации видит только определенный туннель, где только один выход, и то не всегда. Чаще его внутренний взгляд упирается в стены. А на самом деле есть много других вариантов. Наша задача — разобрать с человеком его ситуацию. Но все будет бесполезно, пока он не расслабится. Первый принцип работы психолога — вывести в более комфортное эмоциональное состояние, чтобы человек понял, что он как минимум не один на один с этой проблемой, а нас уже двое.
— Реакция психики на пандемию новой коронавирусной инфекции у всех разная. Одни воспринимают это как обычную сезонную ОРВИ, другие до сих пор отрицают очевидное, и эти люди не нуждаются в помощи психолога. А многие не в силах жить в новой и непонятной реальности и чувствуют отчаяние. На этой почве могут случиться панические атаки. Слышала, что в таком состоянии люди не воспринимают никакие аргументы. Можно ли им помочь?
— Панические атаки выражаются в каких-то физиологических реакциях. Это учащенное сердцебиение, сбивчивое дыхание, перехватывает горло, трясутся руки. Звонит человек со словами: «Не понимаю, что со мной происходит! Мне плохо, я не могу выйти из дома. Наверное, нужно вызывать «скорую»? Помогите!» В этот момент действительно важно позвонить психологу, потому что он может снять паническую атаку буквально за 10 минут. При условии, что это паническая атака и человек не нуждается в медицинской помощи. Но это не панацея. Каждый раз звонить психологу невозможно, так как не удастся выработать свою стратегию. По большому счету, паническая атака — это выражение внутреннего страха, который чаще выливается в страх смерти. Надо найти причину. Пройдя через это состояние, научившись определенным приемам и техникам, человек учится управлять этим самостоятельно.
— На пике пандемии, когда ежедневные сводки напоминали вести с фронта, «скорую» приходилось ждать, люди не справлялись со страхом. Когда начинаются проблемы с дыханием, кажется, что прощаешься с жизнью. Были такие звонки — чтобы на разрыв?
— Нет, эти люди все же чаще звонили в «скорую». Иногда мы по своим каналам вызывали врачей и ждали на линии, пока не приедет карета «скорой помощи». Бывало, оставались на связи с человеком и полчаса, и час, снимая его страхи и вместе с ним дожидаясь врачей. Говорили, что не положим трубку и будем с ним, сколько потребуется. Это работало. Случались и другие ситуации, когда была необходима именно помощь психолога. Помню, как позвонила мама мальчика 16 лет: «Помогите, не знаю, что делать! У сына ковид, ему плохо, он задыхается. Ему лучше, когда с ним разговаривают, но у меня уже не получается. Можете с ним поговорить?» Первое предположение, что у подростка появился страх смерти, не подтвердилось, оказалось, причина совсем в другом, но это он с мамой не готов был обсуждать. Выяснилось, что он переживал из-за своей девушки. Когда в последний раз они виделись, то поссорились, и она несколько дней не подходила к телефону. Мальчик страшно переживал, а поделиться было не с кем. Мы проговорили с ним историю, и его голос, который сначала звучал напряженно и прерывисто, сделался спокойней, дыхание стало ровным. Он вышел из тяжелого психологического состояния и перестал задыхаться.
— Есть такое понятие, как синдром вины выжившего, когда человек винит себя в чьей-то смерти, хотя ни в чем не виноват. Вы встречались с такой проблемой на «горячей линии»?
— Чаще это происходит при чрезвычайных ситуациях: крушении самолета, пожаре, взрыве, сходе лавины и т.д. Там очень много таких реакций. Человек изводит себя чувством вины, ему кажется, что именно он и должен был погибнуть, а не тот, которого больше нет. Мы сталкивались с единичными случаями похожей реакции, когда люди теряли своих близких. Звонила женщина в возрасте за 80, ее двое детей практически один за другим скончались в разных больницах. Только что все было нормально, человек шел на поправку, а потом звонят: его больше нет. Возникает чувство вины: что-то не сделал, не сказал, не помог, не приехал, не подключил связи. Это нормальная стадия прохождения через горе. Когда уходят пожилые родители после долгой болезни, их дети также испытывают похожие эмоции…
— Но в случае коронавирусной инфекции, которая с нами уже второй год, иногда происходит очень стремительное развитие, буквально со вчера на сегодня наступает резкое ухудшение. Понятно, что нельзя подготовиться к смерти близкого человека, даже если он неизлечимо болен. Но как поверить в жуткую реальность, если ты несколько часов назад говорил с ним по телефону, а сейчас тебе сообщают, что он умер?
— У нас были такие обращения. Люди сами звонили, а часто из ковидных госпиталей переключали на нас. Они могли нажатием одной кнопки перевести разговор на психолога в первые минуты после сообщения. Кто-то тихо плакал в трубку, как женщина, у которой умерла близкая подруга. Они были соседями по дому, дружили всю жизнь. Эта женщина помогала своей заболевшей подруге собирать вещи в больницу, хотя сама рисковала заразиться. Когда она узнала, что дорогого ей человека больше нет, ее захлестнуло тяжелое внутреннее горе. Такие случаи, к сожалению, были.
— Еще один вызов для психики в эту пандемию — внезапность смерти и невозможность нормально проститься с умершим. Мне рассказывала одна знакомая, как они заболели всей семьей, но хуже всего было ее мужу. Его госпитализировали, но не спасли. Семья даже похоронить его не смогла…
— Нам звонили люди, которые оказались в похожей ситуации. Это нарушение траурного ритуала, когда не можешь «подержать человека за руку» и проститься, усугубляет процесс переживания, искажает нормальное прохождение горевания. Этот груз может давить и дальше, потому что горе надо обязательно пережить. Есть специальные корректирующие методики, которые позволяют справиться с этой драмой.
— Мы все знаем, какая физическая и психологическая нагрузка ложилась на медиков, которые работали в «красных зонах». Были звонки оттуда?
— На «горячую линию» они не обращались, но наши психологи работают в «красных зонах» и «чистых зонах», в резервных госпиталях — и с пациентами, и с медицинским персоналом. Коллега рассказывала: «Подхожу к больной, а она меня узнала по глазам, назвала по имени. Это было внутреннее счастье!» Самое тяжелое, когда ты общаешься с человеком, узнаешь его историю жизни, а приходишь на следующую смену и узнаешь, что он скончался.
— Какой, на ваш взгляд, самый травмирующий фактор во всей этой истории жизни с ковидом?
— Если судить по количеству обращений, то больше всего было связано именно с чувством страха, ощущением тревоги и паники. Горе в жизни придется узнать каждому человеку. Надо учиться проходить через это испытание.
— Психологи — люди подготовленные. Но случались ли ситуации, которые даже вас выбивали из колеи, когда трудно было прийти в себя после какого-то разговора на линии?
— Все звонки трогают, невозможно их воспринимать совсем уж отстраненно. Позвонила женщина 65 лет. От ковида скончалась ее мама преклонного возраста. Отец жив, он нуждается в уходе. К слову, женщина, которая обратилась за помощью, вполне успешная и состоявшаяся. Она доктор наук, преподаватель. В процессе разговора выяснилось, что она никогда не имела своей семьи, всю жизнь прожила с родителями, а ближе и важнее мамы у нее никого не было. Это так называемое слияние. И от нее мы услышали страшные слова: «Я хочу лечь с ней в могилу. Не могу без нее жить!»
— Пугающий информационный ореол вокруг COVID-19, социальная изоляция от родных и друзей, отсутствие нормальных контактов с лечащим врачом, который находится в защитном костюме, страх за себя и за других — все это подпитывает и усиливает чувство тревоги. Чаще звонили люди, подхватившие инфекцию, или те, кто боялся заболеть?
— Как ни странно, помощь психолога чаще требовалась людям, которые боялись заразиться, переживали за своих близких, что они тоже в зоне риска. Жизнь в ожидании беды разрушает психику, делает существование невыносимым. Люди часто боятся того, что еще не произошло. Поэтому я всегда предлагаю жить здесь и сейчас и решать проблемы по мере их поступления. Ведь вполне возможно, что именно то, что тебя сегодня так сильно пугает, тяготит и выбивает из колеи, никогда не случится или произойдет по совершенно другому сценарию…
