Большинство обращающихся к ним за помощью жалуются на низкое качество услуг, оказанных им в турфирмах. Это и плохое питание, и ужасные отели, и недостаточно информированные гиды, и несостоявшиеся экскурсии. Не встретили, не туда поселили... В этом году особенно много жалоб по Хорватии, где очень низкий уровень сервиса. Чтобы увеличить свою прибыль, туроператоры выбирают отели подешевле и зачастую поселяют людей в те, что находятся в стадии строительства — целыми днями курортникам “стучат молотками по голове”. Одна дама подыскивала себе гостиницу в Хорватии с бассейном, чтобы ребенку было где купаться. В итоге ее отправили в отель аж с двумя бассейнами, но во время всего отдыха там шли ремонтные работы и... воду ни разу так и не налили. По приезде дама предъявила претензию фирме, где ей коротко и ясно ответили: “Вы просили отель с бассейном — он там был. А о воде мы с вами разговора не вели”.
В таких случаях турфирмы предпочитают отделаться от клиента, махнув рукой: мол, самолеты падают, а вы тут со своими бассейнами и кладбищами. Призвать их к ответу удается, только когда сотрудники общества защиты потребителей обращают внимание контролирующих организаций на конкретное нарушение. Если и это не помогает, остается суд. Но у туристов часто не хватает фактов, чтобы что-то доказать. Они не догадываются сделать соответствующие снимки и заверить их по месту отдыха, взять справки, которые могли бы подтвердить их слова. Вот, например, немало нареканий по Турции. На курортах этой страны у отдыхающих бывают пищевые отравления и разные инфекции из-за грязной посуды и редко очищаемых бассейнов. С этими жалобами разбираться непросто. Мало у кого найдется желание и деньги подавать в суд на заграничный отель. А что до фирмачей, то нужно доказывать, что турагентство, зная заранее о наличии нарушений гигиены, все же поселило людей в “нечистую” гостиницу, — это весьма сложно... Тут скорее нужно требовать деньги со страховой компании.
Недавно пришли туристы, которые собирались, но так и не уехали в Грецию. Они оплатили всю необходимую сумму — $1400, но одному человеку посольство отказало в визе. Естественно, граждане отказались от поездки. Так им возвратили только $300, а все остальное списали на расходы, которые уже якобы невозможно вернуть. Это не что иное, как натуральный грабеж. При помощи юристов удалось отбить еще $400, но на этом не стоит останавливаться.
Часто обращаются с жалобами на фирмы, которые не предупреждают клиентов о том, что в родительский паспорт нужно вклеить фотографию ребенка. Об этом человек узнает уже на паспортном контроле — отпуск сорван. Конечно, в таком случае людям обязаны возместить ущерб. По идее, когда поездка не состоялась по вине турфирмы, клиенту должны вернуть все деньги до копеечки. Но по собственному желанию мало кто это делает.
Вот показательный случай, который произошел два года назад. Пожилой мужчина решил поехать в Болгарию. Памятуя о том, что Болгария всегда была для нас дружественной страной, он по наивности полагал, будто туда можно ездить, как к себе на дачу. Приобрел в фирме путевку и в назначенный час прибыл в аэропорт к своему рейсу. Но долгожданная поездка для него закончилась еще до посадки в самолет. Просьба служащего пограничного контроля предъявить загранпаспорт прозвучала как откровение... Тогда еще виза в Болгарию не требовалась, а в турфирме не удосужились взглянуть на удостоверение личности туриста. Заграничного паспорта он никогда в жизни не оформлял и на все сто был уверен в том, что для путешествия в Болгарию он не нужен. В возврате денег незадачливому путешественнику турагентство отказало. Первое судебное дело он проиграл, так как районный судья посчитал, что наличие загранпаспорта при выезде за пределы государства — общеизвестный факт и лишних напоминаний здесь не требуется. А Мосгорсуд, в свою очередь, не нашел ничего странного в том, что пенсионер не знал о необходимости иметь загранпаспорт. В результате турфирме было предъявлено обвинение в непредоставлении необходимой информации, и бедолаге вернули все впустую потраченные деньги.
С конца августа в турфирмах — затишье, зато у дверей общества защиты потребителей наблюдается заметное оживление: вереницей потянулись туристы-“утопленники”. Путевки в Прагу были уже на руках, а тут, откуда ни возьмись, наводнение. Во многих турфирмах им дают от ворот поворот или же вручают символические $50. Хотя на этот счет есть определенный закон. Наводнение относится к обстоятельствам непреодолимой силы, то есть тем, которые не могли быть предусмотрены сторонами при подписании договора, а значит, он может быть расторгнут. Тут следует прийти к согласию по условиям расторжения договора, исходя из справедливого распределения понесенных сторонами расходов. А именно: туристу обязаны вернуть деньги, за исключением суммы, что была затрачена на бронирование отеля, и той платы за билеты, которые перевозчик взимает безвозвратно. Обычно можно получить порядка 80% от полной стоимости поездки.
Вернуть деньги в полном объеме, даже когда есть существенные обстоятельства, как правило, удается только через суд. Практически никто из наших путешественников не знает о том, что авиабилеты, которые вроде бы не подлежат обмену и возврату, при необходимости можно оспорить. Дело в том, что с тарифами на авиабилеты у нас полная неразбериха: в международном порядке они не установлены и Департаментом воздушного транспорта не утверждены. Можно смело сказать, что данный тариф незаконен. Еще ни разу департамент не ответил на запросы суда о тарифах, все дела были выиграны, и деньги за неиспользованные билеты взысканы полностью.
В общество защиты потребителей обращаются туристы и с совсем уж мелкими претензиями: не было в номере телевизора или белье меняли не три, а два раза в неделю... Турфирма им готова вернуть $10—20, а они хотят получить более существенную сумму, да еще возместить моральный ущерб. В подобной ситуации лучше довольствоваться тем, что есть. Пройти по всем инстанциям, отсидеть в очередях, а потом судиться полгода — просто нет смысла.
Недавно за консультацией обратились обиженные туристы. Во время прогулки по Волге их высадили на остров, где благополучно забыли. Через пару часов они, уплатив 60 рублей за билет, вернулись на другом катере. Провинившаяся фирма готова была возместить стоимость билетов, но люди надеялись на оплату морального ущерба. Они не знали, что будет еще один катер, им было страшно и одиноко, в общем, перенервничали. Сразу стоит отметить, что, как правило, моральный ущерб оценивается в сущие копейки, а в данном случае и вовсе не на что надеяться.
Пик страстей по таймшерам прошел несколько лет назад, но и сегодня “счастливые” обладатели собственного кусочка курорта где-нибудь на Канарах не могут избавиться от этой обузы. С таймшерами отдельная история, это даже и не совсем туризм. Подобные дела тянутся годами, а толку чуть. Мог бы помочь закон о таймшерах, но его заморозили на стадии проекта...
Процент обращающихся к защитникам потребителей по туристическим вопросам довольно велик. Весной и осенью они составляют примерно 20% от всех обиженных, а зимой и летом количество кинутых удваивается — 40%.
Если ваш отель не соответствует обещанному уровню, сделайте фото недостатков — убогий номер, стройплощадка под окнами, пустые бассейны и так далее. Еще лучше заверить эти фото в администрации отеля. Нелишне взять в отеле справку о его “звездности” — если вам, к примеру, обещали четыре “звезды”, а поселили в трех, стоит взять документ о том, что вы проживали в отеле именно этой категории. Администрация гостиниц, как правило, неохотно относится к таким просьбам — пригрозите прибегнуть к помощи полиции. Часто помогает.
Заручитесь поддержкой других пострадавших или одногруппников — чем больше свидетелей, тем лучше.
Зачастую турфирмы положительно решают вопросы по разумным претензиям клиентов еще в досудебном порядке — направьте в фирму бумагу о том, что вы собираетесь подать на нее в суд и набросок вашего искового заявления. Очень часто это действует! И — пишите в “МК” о ваших бедах с пометкой “Турклуб”. Если сможем — поможем.
