Справка «МК»
Служба 112 принимает экстренные вызовы по принципу «одного окна». Далее обращения в зависимости от ситуации переправляются в полицию, скорую медицинскую помощь, службу газа и т.д. Например, при дорожных авариях карточка уходит в ГИБДД, при наличии там пострадавших — еще и в службу 103, при наличии разлития топлива — в пожарную службу, а если в машине заблокированы люди, то подключаются спасатели.
— Ситуации остались все те же, что и 20 лет назад, просто их стало больше, — говорит одна из старейших сотрудниц Анна Александрова. В Службу 112 она пришла еще из Московской службы спасения, которая существовала в начале 2000-х годов. — Передаю опыт, обучаю молодых коллег.
— Необычные обращения припомните? Актуальная нынче тема — коронавирус, паника…
— По коронавирусу звонков пока не принимали. А вообще мы тесно сотрудничаем с психолого-психиатрическими службами города.
Обучение премудростям работы оператором-112 занимает 3 месяца. Подготовка ведется на базе ГКУ «Система 112» и Учебно-методического центра ГО и ЧС Департамента по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуации и пожарной безопасности города Москвы.
Человеческий фактор в работе операторов играет важную роль, так как специалист должен спокойно и грамотно провести опрос. Порой заявитель встревожен, слова и мысли путаются, а необходимо понять, что конкретно случилось.
Работа в Службе 112 Москвы, по словам руководителя Николая Абрамченкова, крайне тяжелая в плане как психологической нагрузки (людское горе, грубость абонентов — некоторые сотрудницы даже увольнялись, услышав в трубке нецензурную речь), так и физической: приходится много говорить. Опрос абонента длится 1 минуту, далее в течение 30 секунд обращение уходит в другие службы.
Смены по 25 часов (далее 4 выходных), в каждой смене по два переводчика. Кроме английского и немецкого есть знатоки испанского, китайского. Только за два месяца 2020 года номер 112 набрал 51 иностранец.
В Службе 112 трудятся как женщины (244 человека — это 85% от числа всех работников), так и мужчины — правда, они явно в меньшинстве. Средний возраст работников — 35 лет. Зарплата у начинающего специалиста — 45 тыс. руб. Далее с годами компенсация растет, как и должность: старший специалист, ведущий специалист.
Молодой оператор Мария Даниленко в первый день самостоятельной работы приняла вызов о самолете А321, приземлившемся в кукурузном поле.
— Звонила женщина, жительница частного дома. Мол, у самолета горят двигатели, он идет на посадку… — вспоминает Мария.
Она не растерялась, действовала, как учили. Максимально быстро и четко расспросила подробности инцидента у свидетельницы на проводе и передала карточку события подмосковным службам.
Ее коллега Лидия Дмитриева недавно разбиралась в семейном конфликте. Цифры 112 набрал испуганный 10-летний мальчик. Он прятался в ванной, а в комнате пьяный отчим избивал его маму. Лидия, параллельно заполняя карточку происшествия, как могла успокаивала школьника, интересовалась, есть ли возможность дойти до соседей… Кстати, операторы-112 могут отследить геолокацию абонента, что крайне важно, если звонивший не может назвать адрес.
— Если в 2016 году Служба 112 приняла 966 тыс. вызовов, то в 2019-м — 2,7 млн, то есть в 3 раза больше. А рекорд 2020 года был установлен 28 февраля, когда операторы приняли 9 662 звонков. Население столицы все чаще пользуется номером 112, — резюмирует Абрамченков.
