«Вам настоящую или для клиентов»: как в магазинах обманывают с жалобной книгой

Многие торговые заведения давно ее выбросили или прячут за семью замками

Уже с начала следующего года такой всенародно известный элемент нашей жизни, как «Жалобная книга» может полностью исчезнуть. Минпромторг выступил с этим предложением, назвав подобный вид общения клиента с организатором услуги рудиментом. «МК» решил выяснить, а как сейчас, до вступления поправок Министерства, действует закон.

Многие торговые заведения давно ее выбросили или прячут за семью замками

Для начала стоит сказать, что как таковых «Жалобных книг» уже давно нет. На протяжении нескольких последних лет они называются «Книга отзывов и предложений». Это такая тетрадка в твердой обложке, которая на самом деле является документом строгой отчетности и имеет закрепленную законом форму и внутреннее содержание. В нем можно не только написать кляузу на обидевшего вас продавца или на качество оказанной услуги, но и похвалить или даже оставить рациональное предложение по работе предприятия. В соответствии с законодательством нашей страны данную книгу обязаны иметь практически все организации, а именно предприятия сферы услуг, торговли, общественного питания, а также государственные и муниципальные учреждения.

- За ее отсутствие, также если она не находится на видном месте или у работников предприятия возникают проблемы с ее выдачей, установлены меры административной ответственности – штраф 3 тысячи рублей, - говорит председатель Национального Союза защиты прав потребителей Павел Шапкин. - Есть ответственность и за отсутствие реагирования на жалобу в течение 10 дней, для юридических лиц это 30 тысяч рублей. Но, как правило, Роспотребнадзор смотрит только ее наличие. Форма книги и порядок ее ведения: прошнурованность страниц, информация об организации, руководителях, - установлены еще приказом Минпромторга РФСР от 1973 года, он формально действует, но за неправильный вид никого уже давно не штрафуют, так как не прописана ответственность. В законе же «О правах потребителей» прописано лишь то, что книга должна быть в наличии.

Что ж, с матчастью разобрались, но как работает это на самом деле? Быть может, те изменения, что планирует Минпромторг, бессмысленны и «Книги» и так уже не используются в быту?

Первое, куда я отправилась, это одно из автохозяйств. От местных жителей я слышала очень много претензий к перевозчику – чем не повод обратиться за жалобной книгой? На проходной охрана посмотрела на меня с нескрываемым удивлением, будто я попросила вынести мне краснокнижного барса, а не простой документ. После небольшого совещания, мне дали местный телефон и предложили позвонить в диспетчерскую. На проводе милая девушка так же была поставлена в тупик, будто отродясь ничего про книги жалоб не слышала. Тут я смекнула, в чем может быть загвоздка, и назвала более мягкое название: «Книгу отзывов и предложений», пожалуйста!». На том конце провода почувствовалось какое-то облегчение и мне дали новый номер.

- У нас уже давно нет таких книг, - ответили мне в другом отделе. – Все вопросы решаются через горячую линию. Разговоры записываются, так что ваш вопрос не потеряется, не волнуйтесь.

Стоявшая неподалеку со мной женщина, услышав мой вопрос встрепенулась.

- Да, куда звонить? - спросила она. – Я просила жалобную книгу у водителя, а он меня отправил сюда. Теперь, получается, зря пришла?

При мне она попыталась дозвониться по той самой линии, где и фиксация идет автоматически, и ответ оперативным должен быть. Да только за те 5 минут, что мы шли с женщиной, на горячей линии никто трубку не взял. Все же синей ручкой по белому листу, будто, надежнее.

Зайдя в один из ресторанов быстрого питания за кофе, я задала кассиру тот же сакральный вопрос.

- Вон там, у входа, вы если приглядитесь, там стойка. Левее, нет, правее, вот, выше смотрите, да, тут! В стойке в одном из отделений. Нет, это другая папка, а за этим листом не она? – найти «Книгу отзывов и предложений» было так же трудно, как иголку в стоге сена.

Но, по факту, книга все же есть. Даже с записями, оставленными клиентами. Судя по почеркам – все настоящие, написаны разными ручками.

- А ручка у вас есть?

По закону, мне должны не только предоставить книгу, не спрашивая зачем, но и создать условия для ее заполнения: место куда сесть и куда положить книгу, чтобы было удобно писать, дать ручку. Но кассир лишь растеряно помахала головой.

Следующим пунктом моей проверки стал небезызвестный сетевой магазин. Сначала я попыталась найти уголок потребителя самостоятельно, но поиски оказались тщетными, пришлось просить на кассе.

- А вам зачем? – переполошилась сотрудница.

- Я не обязана отвечать, нужна, - с улыбкой, но твердо ответила я.

Далее проследовал вызов той самой легендарной «Гали», которая и отмену может сделать, и, судя по всему, и книгой владеет.

- Вам настоящую или ту, что мы даем клиентам, - условная «Галина» посчитала шутку уместной, но по моему взгляду поняла, что не зашло.

Спустя минут пять, аккуратно стряхивая пыль с заветной синей тетрадки, «Галина» преподнесла мне « Книгу отзывов и предложений». Под пристальный взгляд хранительницы, я устрашающе поводила рукой над тетрадью (так, для профилактики) и вернула книгу обратно. Уходя из магазина, я наблюдала как «Галя» буквально врылась в страницы, пытаясь понять, где и что я написала.

Решив не закрывать транспортную тему, я построила маршрут до станции электричек неподалеку. И тут… Почувствуйте разницу! И книгу дали сразу, и ручку выдали, и на каждой страничке с комментариями пассажиров был подробный ответ должностного лица с подписью и печатью – просто загляденье! Такую книгу действительно можно считать документом!

К сожалению, такого о втором продуктовом магазине не скажешь. Вместо книги здесь стойка с информацией и отрывные листочки с надписью «Оставьте свое мнение». Получается, чисто формально коммуникация с начальством есть, а на деле – кто же знает, какую рыбу в эти листочки потом завернут!

В итоге мы получаем, что и сейчас «Книга отзывов и предложений» есть далеко не везде. А уж о ее эффективности – история и вовсе умалчивает. Но стоит ли лишать людей ее вообще? Ведь, получается, все жалобы теперь будут сразу уходить выше, в Роспотребнадзор. А есть ли у надзорного органа такое количество мощностей, чтобы разбираться по каждому гнилому помидору? Узнать мы это сможем только в начале следующего года.

Опубликован в газете "Московский комсомолец" №28365 от 16 сентября 2020

Заголовок в газете: «Вам настоящую или для клиентов?»