Для начала стоит сказать, что как таковых «Жалобных книг» уже давно нет. На протяжении нескольких последних лет они называются «Книга отзывов и предложений». Это такая тетрадка в твердой обложке, которая на самом деле является документом строгой отчетности и имеет закрепленную законом форму и внутреннее содержание. В нем можно не только написать кляузу на обидевшего вас продавца или на качество оказанной услуги, но и похвалить или даже оставить рациональное предложение по работе предприятия. В соответствии с законодательством нашей страны данную книгу обязаны иметь практически все организации, а именно предприятия сферы услуг, торговли, общественного питания, а также государственные и муниципальные учреждения.
- За ее отсутствие, также если она не находится на видном месте или у работников предприятия возникают проблемы с ее выдачей, установлены меры административной ответственности – штраф 3 тысячи рублей, - говорит председатель Национального Союза защиты прав потребителей Павел Шапкин. - Есть ответственность и за отсутствие реагирования на жалобу в течение 10 дней, для юридических лиц это 30 тысяч рублей. Но, как правило, Роспотребнадзор смотрит только ее наличие. Форма книги и порядок ее ведения: прошнурованность страниц, информация об организации, руководителях, - установлены еще приказом Минпромторга РФСР от 1973 года, он формально действует, но за неправильный вид никого уже давно не штрафуют, так как не прописана ответственность. В законе же «О правах потребителей» прописано лишь то, что книга должна быть в наличии.
Что ж, с матчастью разобрались, но как работает это на самом деле? Быть может, те изменения, что планирует Минпромторг, бессмысленны и «Книги» и так уже не используются в быту?
Первое, куда я отправилась, это одно из автохозяйств. От местных жителей я слышала очень много претензий к перевозчику – чем не повод обратиться за жалобной книгой? На проходной охрана посмотрела на меня с нескрываемым удивлением, будто я попросила вынести мне краснокнижного барса, а не простой документ. После небольшого совещания, мне дали местный телефон и предложили позвонить в диспетчерскую. На проводе милая девушка так же была поставлена в тупик, будто отродясь ничего про книги жалоб не слышала. Тут я смекнула, в чем может быть загвоздка, и назвала более мягкое название: «Книгу отзывов и предложений», пожалуйста!». На том конце провода почувствовалось какое-то облегчение и мне дали новый номер.
- У нас уже давно нет таких книг, - ответили мне в другом отделе. – Все вопросы решаются через горячую линию. Разговоры записываются, так что ваш вопрос не потеряется, не волнуйтесь.
Стоявшая неподалеку со мной женщина, услышав мой вопрос встрепенулась.
- Да, куда звонить? - спросила она. – Я просила жалобную книгу у водителя, а он меня отправил сюда. Теперь, получается, зря пришла?
При мне она попыталась дозвониться по той самой линии, где и фиксация идет автоматически, и ответ оперативным должен быть. Да только за те 5 минут, что мы шли с женщиной, на горячей линии никто трубку не взял. Все же синей ручкой по белому листу, будто, надежнее.
Зайдя в один из ресторанов быстрого питания за кофе, я задала кассиру тот же сакральный вопрос.
- Вон там, у входа, вы если приглядитесь, там стойка. Левее, нет, правее, вот, выше смотрите, да, тут! В стойке в одном из отделений. Нет, это другая папка, а за этим листом не она? – найти «Книгу отзывов и предложений» было так же трудно, как иголку в стоге сена.
Но, по факту, книга все же есть. Даже с записями, оставленными клиентами. Судя по почеркам – все настоящие, написаны разными ручками.
- А ручка у вас есть?
По закону, мне должны не только предоставить книгу, не спрашивая зачем, но и создать условия для ее заполнения: место куда сесть и куда положить книгу, чтобы было удобно писать, дать ручку. Но кассир лишь растеряно помахала головой.
Следующим пунктом моей проверки стал небезызвестный сетевой магазин. Сначала я попыталась найти уголок потребителя самостоятельно, но поиски оказались тщетными, пришлось просить на кассе.
- А вам зачем? – переполошилась сотрудница.
- Я не обязана отвечать, нужна, - с улыбкой, но твердо ответила я.
Далее проследовал вызов той самой легендарной «Гали», которая и отмену может сделать, и, судя по всему, и книгой владеет.
- Вам настоящую или ту, что мы даем клиентам, - условная «Галина» посчитала шутку уместной, но по моему взгляду поняла, что не зашло.
Спустя минут пять, аккуратно стряхивая пыль с заветной синей тетрадки, «Галина» преподнесла мне « Книгу отзывов и предложений». Под пристальный взгляд хранительницы, я устрашающе поводила рукой над тетрадью (так, для профилактики) и вернула книгу обратно. Уходя из магазина, я наблюдала как «Галя» буквально врылась в страницы, пытаясь понять, где и что я написала.
Решив не закрывать транспортную тему, я построила маршрут до станции электричек неподалеку. И тут… Почувствуйте разницу! И книгу дали сразу, и ручку выдали, и на каждой страничке с комментариями пассажиров был подробный ответ должностного лица с подписью и печатью – просто загляденье! Такую книгу действительно можно считать документом!
К сожалению, такого о втором продуктовом магазине не скажешь. Вместо книги здесь стойка с информацией и отрывные листочки с надписью «Оставьте свое мнение». Получается, чисто формально коммуникация с начальством есть, а на деле – кто же знает, какую рыбу в эти листочки потом завернут!
В итоге мы получаем, что и сейчас «Книга отзывов и предложений» есть далеко не везде. А уж о ее эффективности – история и вовсе умалчивает. Но стоит ли лишать людей ее вообще? Ведь, получается, все жалобы теперь будут сразу уходить выше, в Роспотребнадзор. А есть ли у надзорного органа такое количество мощностей, чтобы разбираться по каждому гнилому помидору? Узнать мы это сможем только в начале следующего года.
