Лишь только за февраль этого года Системой 112 Москвы принято и обработано 339 912 вызовов, при этом реагирования экстренных служб потребовали 193 155 звонков. А за прошлый год спасительный номер жители и гости столицы набрали 2 804 084 раз (в 2019 году — 2 672 374 раз). Среднее ежесуточное количество вызовов сейчас составляет 12 тысяч, а на каждый звонок в среднем уходит 90 секунд. В таком бешеном темпе работают операторы службы каждую смену — 25 часов с утренней планерки до утреннего «разбора полетов» на следующий день.
- Звонки сильно зависят от погодных условий. Если это гололед или снегопад — возрастает количество ДТП,- рассказывает начальник информационно-аналитического отдела Андрей Кравцев. - Летом — утопающие, пожары. Нельзя сказать, что есть какие-то дни, когда люди звонят больше или меньше. Звонки приходят постоянно, разве что на Новый год их больше. Количество коррелируется с тем, как живет город. Ночью, пока все спят — меньше, днем — больше. Сейчас в сутки выходит 65 операторов. В основном это женщины, так как они более эмоционально устойчивы. Кроме того, оператор должен делать сразу несколько дел, что у женщин получается лучше.
- Еще пару лет назад к нам на «112» приходило порядка 150 вызовов в день на каждого оператора, сейчас один человек может принимать до 315, - говорит начальник отдела приема и обработки экстренных вызовов Ирина Даньшина. - Нагрузка огромная, поэтому выдерживают немногие. Зачастую новичкам трудно делать все дела одновременно: заполнять карточку и слушать абонента. Вот и получается: «либо слышу, либо вижу». Учатся долго, считай, всю жизнь. Ведь, чтобы принимать все запросы, необходимо знать всё.
Например, если у заявителя захлопнулась дверь, а на плите кастрюля, то оператор спросит: «Плита газовая или электрическая?» прежде, чем бездумно отправлять пожарных. Ведь если плита электрическая, то предупредить пожар можно простым вырубанием электричества в квартире. А потом, уже проконсультировать человека и спокойно вызывать спасателей для открытия двери. Оператор узнает у абонента признаки происшествия по простым ключевым словам, которые есть в нашей программе – журнале-112, где автоматически, без участия оператора, подключаются все службы, которые должны на это происшествие среагировать.
- Самые эмоционально тяжелые звонки, когда заявитель бывает сложно управляем, все люди очень по-разному воспринимают происходящее, - говорит оператор Татьяна. - Человек может кричать, быть не готов контактировать. Это очень сложно, от таких случаев остается неприятный осадок. Если люди заходят в истерику, то их обычно успокаивают слова, что ты готов им помочь, но для этого они должны собраться и хотя бы назвать адрес. Бывает, что звонят просто пошутить, дети в основном. Говорят какое-то слово и бросают трубку. На такие звонки мы все равно реагируем, начинаем перезванивать до того момента, пока дети на другом конце провода не признаются, что это шутка. Однажды мне на полном серьезе звонили дети, у которых мячик укатился на лед.
Самым интересным случаем за последнее время Татьяна назвала следующую интересную ситуацию. Молодой человек позвонил пожаловаться на мошенников, которые вымогают у него деньги. Оператор уже собиралась соединить его с пультом 02, но услышала в трубке крики. Оказалось, что в коммунальной квартире, откуда звонил мужчина, загорелась комната его соседей. Чтобы не терять времени, так как адрес уже вбит, оператор сразу отправила туда пожарных и все время их пути консультировала соседей, что можно сделать. Поэтому пожар удалось потушить очень быстро.
- Бывает, что звонят как будто пьяные люди, а на самом деле у них инсульт, - дополняет Даньшина. - Мне как-то звонила девушка, которая минуты три, наверное, материлась без остановки. Ничего не было понятно, одна брань. Оказалось, что ее ударил инсульт и все, что она могла произнести — это слова досады за то, что она не может нормально говорить.
СПРАВКА «МК»
В прошлом месяце Комплексного реагирования экстренных и оперативных служб потребовали 101 700 обращений. Помощь полиции требовалась 91398 раз, скорую помощь вызывали 90683 раза, пожарных и спасателей - 7495, аварийную службу газа - 2430 раз, для получения справочной информации обратились более 45 тыс. раз.
В ГКУ «Система 112» информационное взаимодействие налажено более чем с 200 службами и организациями города, а также Системами-112 близлежащих областей. Ежедневно на смену заступают 65 операторов, из них 2-3 специалиста - владеющих иностранными языками и принимающих обращения от граждан, не говорящих на русском языке.
