По данным Фонда, сегодня все жалобы пациентов делятся на четыре основные группы: недовольство качеством медпомощи; организацией работы медицинской помощи; денежные поборы за медицинскую помощь, которая должна оказываться безвозмездно по полису ОМС, и отказ в оказании помощи по программам обязательного медицинского страхования.
Как отмечает Наталья Стадченко, в 2019 году больше всего пациентских жалоб собрала категория «отказ в медицинской помощи по программам ОМС». На нее пришлось 63,8%. А вот количество жалоб на необоснованное взимание больницами и поликлиниками денег сократилось вполовину (на 50,7%). Меньше стали жаловаться и на качество медпомощи (эта «стопка» жалоб сократились на 42,2%), а также на организацию работы медицинских организаций (на 40%).
При этом доля обоснованных жалоб от общего количества поступивших жалоб, урегулированных в досудебном порядке страховыми медицинскими организациями, составляет – 56,6%. Как отмечает член рабочей группы по развитию ОМС Всероссийского союза страховщиков Михаил Пушков, сегодня страховые компании стали более активно работать в сфере защиты прав пациентов: «Страховые медицинские организации обеспечивают полный цикл досудебного урегулирования при жалобах на несоблюдение объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи, оказанной по месту обязательного медицинского страхования». Пушков рассказывает, каким алгоритмом полезнее всего пользоваться, если стоит задача защитить свои права на медпомощь.
Самое простой – сначала позвонить в свою страховую медорганизацию (телефон указан на вашем полисе ОМС), где не только должны выслушать и дать добрый совет, но и, при необходимости, провести экспертизу качества оказанной медпомощи, по итогам которой пациента информируют обо всем, что было нарушено в его отношении. Кроме того, есть большая вероятность, что страховая компания уладит все миром — и провинившаяся поликлиника и больница возместить ущерб добровольно, без вмешательства суда. «С появлением в наших поликлиниках страховых представителей, люди стали активней обращаться не столько с жалобами, сколько за консультациями. Количество обращений граждан за консультацией (разъяснениям) выросло на 1,2 млн обращений», – добавляет Наталья Стадченко.
Сейчас в России работает более 14 тысяч страховых представителей, каналы обратной оперативной связи с ними развиваются активно. Они есть уже в 6 тысячах медицинских организаций по всей стране.
