Как рассказали «МК» в пресс-службе Департамента информационных технологий города, с января следующего года на всех «горячих линиях», работающих на базе общегородского контакт-центра, будет внедрена система автоматического распознавания эмоционального фона. По мнению чиновников, она поможет бороться с хамством операторов и ускорит выявление проблем в работе городских организаций.
- Оценка эмоциональности разговора будет производиться по двум направлениям: сравнение голосов с эталонной фонограммой нормального общения и лексический анализ, то есть распознавание каких-то хамских и матерных слов, которые в обычном спокойном диалоге употребляться не должны, - пояснили в ведомстве. - В случае, если разговор пошел на повышенных тонах, супервизор увидит тревожный сигнал на своем рабочем месте и сможет подключиться к разговору или перевести его на себя.
Анализировать система будет как речь оператора, так и самого звонившего, для определения общего эмоционального фона.
Напомним, в настоящее время самые востребованные в Москве «горячие линии» - это запись в поликлиники, справочный центр госуслуг и справочная служба Дептранса «Московский транспорт».