На что жалуемся?
— В условиях кризиса снизились требования производителей к качеству товаров, да и продавцы стали больше втюхивать брак, — поделился с “МК” сопредседатель Союза потребителей РФ Евгений Мясин. — В хлеб кладут муку более низкого сорта, а в колбасу — больше белков растительного происхождения. Или вместо положенного по ГОСТу мяса — субпродукты. Коснулась эта тенденция и техники: в магазины стало поставляться больше изделий, которые не выдерживают гарантийного срока. Наши импортеры чаще закупают бэушный товар, а также не прошедший контроль на Западе. В целом это и есть основная причина роста числа обращений потребителей за юридической помощью.
То, что сфера торговли действительно преподносила неприятные сюрпризы россиянам в 2009-м, доказывают исследования. Так, одна из контрольных закупок в столичных магазинах показала: в 70% случаев на товар отсутствовали обязательные сертификаты соответствия или декларации, в 80% — санитарно-эпидемиологические заключения. Ростест признал большинство закупленных продуктов фальсификатом. Например, исследованная тушенка не соответствовала норме соотношения мяса и жира и содержания белка. В сардельках, вопреки этикетке, обнаружился крахмал, а в рыбе от 7 до 11% глазури (замороженной воды) вместо нормативных 2—4%.
Серьезнее всего, по словам председателя правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрия Янина, увеличилось количество жалоб по поводу кредитов: здесь и обман с комиссиями, и требования досрочного погашения займа. Вот и Роспотребнадзор, проверяя в прошлом году банки, выявил рост числа нарушений законодательства о защите прав потребителей. Их количество увеличилось примерно в полтора раза — и это при сокращении общего числа проверок.
Среди “отличившихся” в прошлом году и операторы сотовой связи. Одной из антикризисных мер сотовиков стали попытки навязывать платные услуги. Причем до поры до времени незаметно для клиента.
Как известно, далеко не все читают SMS-сообщения, приходящие от собственных операторов. А зря: нередко можно пропустить информацию о том, что вас подключили к какой-либо услуге. Правда, бесплатной — но только на время. Через месяц за сервис начинают списываться деньги. Небольшие, поэтому не все клиенты навязанную услугу замечают. Среди таких “подарков” может быть прогноз погоды, подключение к интерактивным ресурсам и т.п. А один из операторов “большой тройки” попался на “самовольной” замене клиентам мелодий вместо гудка. По традиции, бесплатная услуга через месяц становилась платной. Оператор был уличен проверяльщиками в навязывании сервиса и вернул обратившимся клиентам деньги.
Техобслуживание в 2009-м тоже стало источником вдохновения для нарушителей прав. Из-за падения продаж дилеры отыгрались на владельцах уже реализованных авто. Под угрозой лишения гарантии им навязывали ненужные операции. Отказаться от “крепостного” сервиса сложнее всего было взявшему машину в кредит. Ведь банк в случае “бунта” может обвинить в ухудшении свойств товара. А это грозит потерей автомобиля. Отстоять свои права можно: закон запрещает обусловливать гарантию на товар “обязательным приобретением других товаров и услуг”.
Ситуация с соблюдением прав конкретно москвичей также отнюдь не улучшилась, рассказали в Московском обществе защиты потребителей (МОЗП). В 2008 году помощи в “качании прав” попросили 38,5 тыс. жителей столицы. Итоги этого года еще подводятся, однако уже ясно, что число жалобщиков возросло. “Среди продуктов первые места по количеству претензий занимают мясо и молочные продукты”, — говорит пресс-секретарь МОЗП, юрист Анна Зыкина. Что касается непродовольственных товаров, то здесь лидируют мобильные телефоны.
Владельцы мобильников чаще всего сталкиваются с отказом в обмене товара или возврате денег. Еще один повод для претензий — нарушения сроков гарантийного ремонта. Кстати, проблема действительно массовая: ежегодно в России ломается порядка двух миллионов мобильников, в то время как покупается примерно 20 миллионов.
“Антигероями” прошлого года для московских потребителей также стали пылесосы. Их гражданам навязывали продавцы, наведывающиеся прямо в квартиры. Эти агрегаты удавалось всучить за 90 тыс. руб. за штуку и дороже, рассказывает Анна. Некоторые покупатели, правда, позже догадывались “вбить” свою покупку в интернет-поисковик. И убеждались, что переплатили в 10—15 раз...
Больше народу в прошлом году стало жаловаться на реагенты, которые не только спасают от гололеда, но и портят обувь, а в ряде случаев — подолы шуб и дубленок.
Среди самых насущных проблем москвичей в ушедшем году — отсутствие автозапчастей (для гарантийного ремонта), некачественная работа химчисток. Чаще стали обращаться и по поводу “липовой” задолженности по ЖКХ. В 50% удается доказать, что долги незаконно приписали.
В законе нашлись лазейки
В России почти 80% исков решаются в пользу потребителей. Но до суда мало кто доходит. “Порядка 90% потребителей пытаются решить вопрос в досудебном порядке, — говорит Евгений Мясин. — В половине случаев это им удается. Почти все остальные сдаются, и лишь небольшая часть идет в суд”.
Стало ли легче потребителю отстоять свои права в последние годы? В МОЗП нам ответили: “Как было, так и осталось”. По оценке Союза потребителей РФ, благодаря поправкам в законодательство о защите прав потребителей в 2004 и в 2007 годах удалось заткнуть многие дыры в нем. Однако не все. “Если депутатов, которые пишут поправки, несколько десятков, то “специалистов”, которые ищут в них лазейки, сотни и тысячи, — говорит Мясин. — После принятия поправок они и обнаружились”.
По его словам, одна из самых тяжелых для потребителя ситуаций — когда у фирмы, к которой имеются претензии, меняется юрлицо. “Например, была контора “Рога и копыта”, — говорит эксперт. — После того как клиенты завалят ее претензиями и подадут в суд, она просто пройдет перерегистрацию. Например, будет называться “Копыта и рога”. И к ней уже не получится предъявить претензии — даже если на руках у потребителя имеется положительное решение суда. Особенно этим грешат мебельные магазины. Люди судятся из-за этой лазейки годами”.
А вот еще одна лазейка: когда дело доходит до суда, оказывается, что у фирмы, к которой потребитель предъявил иск, ничего нет — ни денег, ни имущества. Суд принимает положительное решение в пользу истца, однако причитающегося тот получить не может.
Весной СПРФ надеется провести через Госдуму новый пакет поправок. Так, правозащитники надеются устранить ряд коллизий в Законе “О защите прав потребителей”. Например, в статье Закона “О защите прав потребителей”, которая касается одной из самых проблемных тем — гарантийного ремонта. Согласно опросам, с неоправданно долгим ремонтом или с необоснованным отказом в гарантийном обслуживании связано около 70% всех споров с производителем и продавцом. По закону время, которое отводится на бесплатный ремонт при письменном соглашении, ограничено 45 днями. Но нередко продавец просто не фиксирует в договоре конкретный срок. И тут возникает коллизия: в суде он пытается доказать, что для ремонта 45 дней мало, а суд с этим иногда соглашается. И покупатель рискует не увидеть свою вещь куда дольше.
С еще одной коллизией нередко сталкиваются владельцы мобильных телефонов. Закон не дает 100%-ной ясности в ответе на вопрос, в каком случае можно вернуть или обменять этот товар. При любом недостатке производственного характера или только существенном (то есть дефекте, который не устраняется или проявляется многократно)? Владельцев телефонов с несущественными недостатками продавцы зачастую отправляют в гарантийный ремонт. А по разъяснениям Роспотребнадзора, не должны. Однако это удается доказать только в суде, в который мало кто обратится из-за мобильника.
* * *
И все же реального коллапса в сфере потребления в кризис не произошло, утешает правозащитник Дмитрий Янин. А ведь по итогам года предсказывали куда более серьезные проблемы. “Почти во всех регионах удалось избежать банкротства автодилеров и участников рынка туруслуг, — говорит правозащитник. — Однако в том, что всплеска претензий не случилось, виноват и тот факт, что потребитель стал меньше тратить. Не купил вещь — нет и возни с поломками и гарантийным ремонтом”. “Реальные доходы снизились, и люди стали куда экономнее, — согласен Евгений Мясин. — Если в благополучные годы человек позволял себе выкинуть не самый дорогой некачественный товар и купить новый, то теперь предпочтет качать права”.
