Они бывают черные, белые и серые. Их не любят, проклинают, боятся. Их база данных формируется из утечек: банков, силовых ведомств…
В старину их называли мытарями, ныне именуют на английский манер — коллекторами (от английского слова collect — собирать). К ливневой канализации они не имеют никакого отношения.
Профессионалы своего дела, они вынуждают неплательщиков отдать просроченные долги.
Кто идет работать в агентства по сбору долгов? Как психологически выдержать слезы, оскорбления и угрозы клиентов? Как, выбивая задолженность, не переступить грань закона? И чего стоит этот непростой труд? Об этом узнал репортер “МК”, отработав смену с одной из выездных бригад.
Честь дороже прибыли
Просочиться незамеченной в бюро кредитной безопасности не удастся и мыши. Офис охраняют, как секретный объект. На здании нет адресной таблички, на дверях — ни единой вывески.
— Мы открыты для общества. Покажем все, что интересует, — говорит генеральный директор Бюро кредитной безопасности “РуссколлектоРа” Илья Фомин. И тут же прячет улыбку в кулак. Оба знаем: все не расскажет, не та контора.
У коллекторов есть доступ к базам данных банков, страховых компаний, центрального адресного бюро, организаций коммунального хозяйства, городской телефонной сети, бюро кредитных историй.
Должники как на ладони. “Но бывает, что не ухватишь!” — признаются коллекторы.
В руки специалистов попадают сплошь “крепкие орешки”, просрочившие выплаты на полгода, а то и на пару лет.
На первом месте среди злостных неплательщиков — граждане, взявшие потребительские кредиты. Высокая просрочка по займам и у тех, кто купил в кредит автомобиль.
— Наше бюро как выкупает долги, так и работает по договору, выступая в качестве представителя того или иного коммерческого банка, страховой или лизинговой компании, организации жилищно-коммунального хозяйства, — говорит Илья Фомин. — Во втором случае задолженность остается висеть на балансе заказчика.
Мы же получаем вознаграждение от взысканной суммы — от 12% до 35%.
По признаниям коллекторов, бизнес этот весьма рискованный. В России в цивилизованном виде он существует не более трех лет. И если в Италии на рынке сбора долгов работает около 600 организаций, в Америке — 4,5 тысячи, то в России — не более 100.
Это в 90-е годы долги выбивали “черные” коллекторы — братки с битами. “Убеждали” неплательщиков просто: сжигали машины, подрывали входные двери.
Потом пришло время “серых” коллекторов, которые существовали легально, но действовали на грани закона и преступления.
Теперь на рынке сплошь “белые” специалисты, которые работают в рамках этических норм и действующего законодательства. Частенько в договор, который банк заключает с агентством по сбору долгов, включают пункт об ответственности коллекторов за ущерб репутации банка.
Применять недозволенные методы коллекторам ныне не с руки: честь дороже прибыли.
Мониторинг с мужским лицом
— Мы и юристы, и оперативники, и психологи, — говорят коллекторы.
Для взыскания просроченной задолженности в бюро разработан четкий алгоритм.
— Как только заказчик передает нам реестр должников, мы рассылаем им уведомления, в которых сообщаем, что такая-то компания передает нашему бюро данную задолженность для взыскания, — делится с нами Илья Фомин. — Подробно рассказываем о последствиях, которые повлечет за собой неуплата долга: если дело дойдет до суда, кроме досрочного погашения кредита придется раскошелиться на пенни, штраф и госпошлину.
Через две недели включается в работу группа мониторинга, которую я сейчас вижу перед собой.
Группа молодых мужчин работает за компьютерами с личными делами должников. Связываются с клиентами просто: щелкают мышью на телефонный номер, указанный в электронной карточке клиента, соединение происходит в момент, когда электронная система распознает человеческий голос, ответивший на звонок.
Предупредив, что разговор записывается, менеджеры выясняют причину неплатежа. У одного должника финансовые сложности, он перешел на менее оплачиваемую работу. Другая немолодая женщина уверяет, что неправильно поняла договор о кредитовании. Третий клиент принципиально не хочет гасить “варварские проценты”. Задача группы мониторинга: разрешить долговые споры на досудебном этапе.
Команда менеджеров трудится в чисто мужском составе.
— Работа женщин менее эффективна, они отвлекают на себя много внимания, — уверен генеральный директор.
Требования к коллекторам, которые в штатном расписании именуются “специалистами отдела мониторинга”: высшее гуманитарное образование, порядочность, коммуникабельность. Не менее важен приятный голос, поставленная речь и умение убеждать.
К тем должникам, кто не отвечает на телефонные звонки, выезжает одна из специализированных групп.
В вояж с коллекторским “спецназом” напрашиваюсь и я.
“Никого нет дома”
Наша рабочая лошадка — синяя “девятка”, скрипя покрышками, выкатывает на задание. Мои напарники — Михаил и Антон — ростом со шкаф. Презентабельная внешность имеет в деле сбора долгов важное значение.
Старший в бригаде — Михаил — подполковник в отставке. Служил в ракетных войсках. Пороху понюхал немало.
Его помощник, Антон, бывший спортсмен-дзюдоист, взгляд — цепкий, глянет — как рентгеном просветит.
Это на этапе становления бизнеса, по словам генерального директора Фомина, в выездные бригады набирали работников правоохранительных органов. Но вскоре от этой практики отказались. Оперативники никак не могли усвоить, что работают не в уголовном розыске, а в другой системе. Что перед ними не преступники и давить на них не следует. Сейчас в коллекторы охотно берут военнослужащих и спортсменов. Они четко следуют дисциплине, знают: надо работать так, как работает система.
Первым в нашем графике стоит Брюсов переулок. Читаю карточку должника. Константин Волин три месяца назад взял кредит на покупку дорогущего “Опеля”. Внес два взноса и пропал.
Подъезжаем к нужной высотке. Наметанным взглядом напарники примечают во дворе автомобиль хозяина. Это уже плюс. Нередко коллекторам приходится искать машину должника по его родственникам, знакомым. Если выясняют, что “железного коня” прячут, накладывают арест на автомобиль, отвозят документы в ГАИ, чтобы должник не смог продать машину.
Мы поднимаемся на второй этаж. Звоним, на хриплый отзвук “Кто там?” ребята представляются: “Бюро кредитной безопасности. По вопросу задолженности Волина по автокредиту”. При этом предупреждают, что разговор записывается на диктофон.
За дверью тишина. Товарищ явно ошарашен. После паузы он нам выдает: “Никого нет дома!” И потом скороговоркой: “Я Костин брат, открыть вам не могу, меня закрыли и ушли. Ключа нет”.
Коллекторы просят напомнить родственнику о задолженности и спускаются переговорить с консьержкой. Та, проверив наши документы, недоумевает: “У Кости брат?..” Тут же мы выясняем, что хозяин сегодня еще не спускался.
Напарники улыбаются: “Прямо детский сад!”
Но больше к Волину мы не поднимаемся. Клиент и так получил психологическую встряску. Часто бывает достаточно одного визита коллекторов к должнику, чтобы он начал погашать задолженность.
“Выбить долг, чтобы никто не пострадал, — это целое искусство”, — говорят специалисты. Есть, например, в арсенале у коллекторов такая уловка. Приезжают они к должнику, просят заполнить обязательство, где клиент сам расписывает по месяцам: когда и сколько он будет платить по долгам. Такая бумага большой юридической силы не имеет. А должник помнит: он дал в письменном виде обязательство.
Нередко клиенты “вспоминают” о долге, когда коллекторы наведываются к ним на работу, или наносят визит их родителям, или запрещают выехать на отдых за границу.
А мы тем временем едем дальше в Сокольники. К инвалиду второй группы Петру Суржикову, который взял у банка автокредит.
Хозяин, грузный мужчина, встречает нас возгласом: “Антихристы пожаловали!”
Инвалид, демонстративно капая в стакан валерьянку, рассказывает свою “кредитную” историю: “В гаражах, где у меня стоит старенькая “Волга”, познакомился с дагестанцами. Те уговорили взять кредит на машину, обещали ее тут же выгодно продать, сулили немалые барыши. А мне не на что было отремонтировать свою “Волгу”. В результате сверкающий “Фольксваген” отбыл в неизвестном направлении, а инвалид — в больницу.
Задолженность по платежам наросла снежным комом.
“Дело Суржикова” передадут в юридический отдел бюро, где специалисты будут готовить исковое заявление в суд.
“Денег нет”!
А мы катим в область. Теперь мы представляем интересы крупной полиграфической компании.
Предприниматель Иванов, прописанный в деревне Песье, полгода назад взял на реализацию партию открыток, с тех пор от него ни слуху ни духу.
Поколесив изрядно по кривым улочкам, мы отыскиваем заколоченную хибару, где по документам должен проживать должник.
Соседи не видели хозяина хибары уже больше пяти лет. Он подался в Тюмень, а там попал в тюрьму.
Кто сумел зарегистрироваться в доме уголовника, будет выяснять следствие.
Коллекторы невозмутимы. На лицах ни капли раздражения. Таких домов-призраков, где прописано по 150—200 человек, они повидали немало.
Сфотографировав мертвое жилище, где на облупленной жестянке едва просматривается адрес, мы возвращаемся в Москву.
На Каширке захватываем судебного пристава. Нина Захаровна очень сердита. На ней висит 400 дел при норме 20. Коллекторы стараются помогать судебным приставам: готовят документы, развозят самолично запросы, получают ответы.
Сегодня у нас совместный визит на Волгоградский проспект к Радику Манукяну. Мы будем выступать в интересах страховой компании. Год назад Манукян въехал на стареньком “Мерседесе” в BMW. Ремонт обошелся в 300 тысяч рублей. Компания, где был застрахован пострадавший, покрыла 120 тысяч ущерба. Оставшиеся 180 тысяч должен был выплатить виновник аварии — Манукян.
Должнику три раза присылали уведомление. На звонки группы мониторинга отвечал дядя Манукяна: “Радик уехал в Ереван”. Состоялся суд, на который ответчик не явился.
Теперь Манукяны принимают целую делегацию: коллекторов, пристава с исполнительным листом, понятых и подъехавшего представителя юридического отдела бюро.
На предложение погасить задолженность дядя изрекает: “Денег нет!” Пристав начинает описывать имущество.
Когда плазменный телевизор, как бывший в употреблении, пристав оценивает в сумму 1000 рублей, сын гор начинает метаться по комнате. С проклятиями в адрес “шайтана” Радика он вытряхивает из заначки требуемую сумму. 180 тысяч рублей мы принимаем по акту.
А сколько бывает “холостых” выездов, когда выясняется, что должник умер и не оставил наследников, или отбывает наказание в местах не столь отдаленных, или кредит оказался оформлен по поддельному паспорту.
Намотав 280 километров, мы возвращаемся в бюро.
У входа стоит новенькая “Дэу Нексия”. Машину только что изъяла у злостного неплательщика пятая выездная бригада.
— Обошлось без драки? — спрашиваю у коллекторов.
Ребята смеются. Хозяин “железного коня” бегал, размахивал руками, ругался. Потом стал проклинать себя и свое пристрастие к игровым автоматам, потом расплакался на крыльце, а в довершение позвонил другу, сказал, что сейчас придет к нему с бутылкой. Пригласил и коллекторов “запить горе”.
К подобным сценам специалисты по сбору долгов привыкли. Спокойно пережидают, когда должники выпустят пар, потом, случается, и поговорят по душам. Клиенты понимают, что коллекторы в их бедах не виноваты, они только выполняют свою работу.
— Мы взыскали долги с более чем шести с половиной тысяч клиентов, при этом не получили ни одной жалобы, — говорит директор бюро кредитной безопасности Илья Фомин.
Помимо фиксированной заработной платы, которая составляет 26 тысяч рублей, коллекторы получают премиальные от задолженностей, собранных с их участием. О сумме вознаграждений не распространяются.
* * *
