Этим летом вступили в силу поправки к закону “О туристической деятельности”. Новшества касаются всех российских туристов: среди прочего, изменились правила, по которым нам будут возвращать деньги за испорченный отдых. Пока для обычных граждан применение нового закона — темный лес. А специалисты не могут привести еще ни одного случая обращения за компенсацией по новым правилам. “Турклуб” выяснил, к чему готовиться обиженным турфирмами.
ШАГ ПЕРВЫЙ: доверяй, но проверяй
На рынке работают фирмы-туроператоры — те, кто “придумывает” и разрабатывает туры, и фирмы-турагенты — те, кто продает клиентам уже готовый продукт туроператоров. Проще говоря, разница — как между фабрикой и магазином. По новому закону главная ответственность за испорченный отпуск ложится именно на туроператоров. Ведь это они бронируют гостиницы, ведут все переговоры с принимающей стороной и прочая.
С 1 июня все туроператоры России обязаны иметь финансовую гарантию в банке или — по выбору — договоры страхования ответственности со страховыми фирмами.
Зачем это нужно? “На пальцах” можно объяснить так: раньше подставившая вас фирма могла сказать: “Ой, у нас на счету ну совсем нет денег!” И исчезнуть. Теперь выплаты — если, конечно, есть все подтверждения вашей правоты — гарантируют страховщики и банкиры. А без таких гарантий турфирму не внесут в Единый федеральный реестр. Если ее там нет — ее деятельность считается незаконной (реестр вы можете найти на сайте Ростуризма www.russiatourism.ru), и никаких компенсаций в случае невыполнения ею обязательств вы не получите.
Поэтому если вы покупаете поездку напрямую у туроператора (они торгуют и “в розницу”), обязательно проверьте его по реестру и потребуйте фингарантию или страховой договор. А перед приобретением путевки в агентстве узнайте, какой туроператор будет обслуживать вас в поездке. Попросите показать договор между оператором и агентом, где опять-таки должно говориться о страховке или фингарантии. (И снова — проверочка по реестру, да еще желательно позвонить туроператору, чтобы удостовериться в подлинности договора с агентом).
ШАГ ВТОРОЙ: собираем доказательства
Не дай бог, в путешествии что-то пошло круто не так. По закону вы вправе рассчитывать на возврат денег, если фирма не оказала вам прописанные в договоре услуги по перевозке (трансферу) и размещению. Например, вместо пяти звезд селят в трех, вас досрочно “выкинули” из гостиницы...
Второй пункт — “наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая нарушения требований к качеству и безопасности”.
Одни возмущенные рассказы на тему “как все было плохо” вам не помогут — понадобятся подтверждения вашей правоты: фотографии, справки, письма, заявления, счета, видеосъемка, вырезки из газет или зафиксированные в письменном виде свидетельства других туристов с их адресами и телефонами.
К примеру, если вас поселили в отель с большим опозданием, возьмите у его сотрудников письменное подтверждение времени заселения. Номер вашей комнаты, окна которой выходили на на море, а на помойку, можно подтвердить, скажем, счетом за минералку из мини-бара и приложить фотографии. Если гостиничная администрация отказывается выдавать вам какие-либо “судьбоносные” бумаги, в крайнем случае пригрозите вызовом полиции.
ШАГ ТРЕТИЙ: предъявляем претензию
Итак, после безнадежно испорченного отпуска вы вернулись домой. Куда идти с “кляузой”?
В любом случае общения с туроператором вам не миновать. Теоретически можно решить вопрос и “полюбовно”, но далеко не факт, что сроки не затянут, а там вы и потеряете право пойти более “жестким” путем.
Поэтому стоит подать туроператору письменную претензию “в пакете” со всеми собранными вами свидетельствами. Если у туроператора фингарантии в страховой компании, на наш взгляд, вам повезло больше — правила более прозрачные и единые для всех страховщиков. Если же гарантия в банке, то тут единого стандарта нет.
Начнем с примера “страховой” гарантии. Как мы поняли, для пущей надежности претензию стоит подать и туда. Причем не позже, чем через 20 дней после возвращения из тура. Все документы на иностранных языках должны быть переведены на русский и нотариально заверены...
В любом случае туроператор обязан известить страховщика о конфликтной ситуации, и дальше они будут действовать вместе.
Положим, после “внутреннего расследования” ваш случай признан страховым, и размер выплаты вас устраивает. Тогда не позже, чем через 30 дней, вы получите денежки — или напрямую от туроператора (страховка потом ему компенсирует), или от страховой фирмы.
Если же вам дают отказ или вы не согласитесь с предложенной суммой, дорога одна — в суд. Стоит учесть, что моральный вред и “упущенную выгоду” (к примеру, из-за нервотрепки за границей у вас сорвались важные переговоры) страховка вам не возместит. С этими “пунктами” опять-таки надо идти к судье.
А что делать, если у оператора банковская гарантия? В каждом банке свои правила, которые почему-то особо не афишируются. Но общие принципы такие: вы можете обратиться в банк, только если у вас есть письменный отказ туроператора в удовлетворении претензии или решение суда. По каким критериям банки выносят свои решения, если в суд вы еще не ходили, — полная загадка.
Интересно, что, посетив сайты нескольких ведущих турфирм, мы не обнаружили никаких “расшифровок” и правил их фингарантий...
Если отпуск сорвался
Вы уже заплатили за поездку, но так в нее и не отправились. Случай печальный. Если такое произошло по вашим личным обстоятельствам, то многое зависит от условий договора с фирмой и сроков отказа. Одно дело, когда вы известили агентство о невозможности поехать в тур за месяц, и совсем другое, когда планы поменялись буквально накануне. Еще один важный критерий — причина невыезда. В каких-то агентствах могут “войти в положение” и вернуть, скажем, деньги за отель и трансфер, если фирмачи его еще не оплатили. В других — лишь скажут “увы”. Между прочим, отказ в визе — не повод возвращать вам деньги. Если только сама компания не потеряла где-то по дороге в посольство документы.
Впрочем, есть такая интересная штука, как страховка от невыезда, которую предлагают в некоторых турфирмах (в этом случае они действуют как поверенные страховых компаний). За нее вы платите от 3 до 8 процентов от цены путевки. Вот тут-то, если визу вам не дали, вы получите все деньги обратно. Как и в случае веских причин для отказа от тура (например, смерть близких; болезнь ваша или близкого человека, требующая лечения в стационаре и возникшая не позже чем за 15 дней до выезда; необходимость явки в суд).
Если же поездка сорвалась по вине турфирмы, в течение десяти дней предъявляйте претензию по описанной выше схеме.
Если рейс задержали
Накладки с авиарейсами — самая распространенная “подстава” в путешествиях. Увы, увы — турфирмы здесь в стороне, за все отвечают авиакомпании. Претензии в течение 20 дней надо направлять им. Но в лучшем случае деньги вы получите смешные: по 25% от минимальной зарплаты (25 рублей) за час задержки. При том, что в Западной Европе пассажиры за такие же мытарства получают от 250 до 600 евро! Минтранс все сулит, что через годик наши штрафы повысятся. Дождемся ли?
Если перевозчик в выплате отказывает, надо обращаться в суд. Но кто ж сейчас за такие “слезы сиротки Анюты” будет по судам таскаться?! Между тем, если турист отказывается от полета, с него снимают четверть стоимости билета...
СЛУЧАИ ИЗ ЖИЗНИ
Вот что пишут в Интернете о неудачном отдыхе.
“В Турции мы встретили на отдыхе пару из Москвы. Молодые купили в Белокаменной 2 путевки в Кемер, в только что построенный пятизвездочный отель. По утверждениям сотрудника турфирмы, отель был один из лучших, а для удобства туристов там введено новшество — подземный спуск к пляжу прямо из холла отеля. Представьте их первый день отдыха, когда выяснилось, что верхние этажи отеля еще достраиваются, а подземный спуск только в проекте. Когда ребята вернулись, они потребовали возмещение ущерба, но в турфирме ответили: “Нас турки обманули, сказали, что все готово”.
“Я с отцом решил поехать отдохнуть в Египет, и мы, когда ехали с экскурсии, перевернулись на автобусе (слава Богу, никто не погиб). На следующий день, когда мы обратились с претензией к турфирме, нам сказали, что если никто не умер и сильно не пострадал, то это не страховой случай! Мол, максимум, что мы можем для вас сделать, — это предоставить врача... На следующий день пришел врач, и, посмотрев одного человека, он сбежал!!!”
КОММЕНТАРИЙ ЭКСПЕРТА
— Судебная практика по новой редакции закона “Об основах туристической деятельности” еще не сложилась, идет лишь процедура приведения подзаконных актов в соответствие с новыми нормами, — говорит глава юридического отдела общества защиты прав потребителей “Общественный контроль” Павел МОРОЗОВ.
— А вообще часто ли наши туристы выигрывают суды у фирм?
— При самостоятельном обращении в суд статистика нам неизвестна. Но при поддержке юристов — довольно часто. Размеры компенсаций — от 10 до 13 тысяч рублей по мировому соглашению. Самая большая компенсация на моей памяти — что-то около 250 000 рублей в пользу туриста.
Или, например, в феврале 2006-го Бутырский райсуд принял решение: взыскать с фирмы в пользу потребителя С. стоимость несостоявшегося по вине фирмы тура, неустойку, компенсацию морального вреда, почтовых расходов и затрат на оплату юридических услуг. Всего — 229 700 рублей.
А в ноябре прошлого года Савеловский суд вынес вердикт в пользу потребителя К. по тому же “списку” — 69 087 рублей плюс штраф и госпошлина в размере 28 777 рублей 30 копеек.
— Какой путь все же предпочтительнее — договориться с агентством или идти в суд?
— Как правило, фирмы договариваются на выгодных для себя и, соответственно, не таких уж выгодных для потребителя условиях. Но если это потребителя устраивает — нет проблем. Через суд можно получить гораздо больше. Однако на это уйдет много сил и времени.
ГДЕ ГОРИТ
Болгария — горят центральная и горная части страны. В тушении задействованы все силы пожарной охраны, военные и добровольцы.
Греция — жара наконец отступила. В пригороде Афин и курортах Халкидики, на островах Крит и Родос очагов возгорания зарегистрировано не было.
Италия — ситуация в области Апулия нормализовалась. Но в результате пожаров сильно пострадал город Пескичи.
Испания — огонь нанес огромный ущерб Канарским островам Тенерифе и Гран-Канария. Более 2000 человек было эвакуировано из курортных городов Моган и Тельде.
Румыния — 50 гектаров леса охвачены пожарами на юго-западе. Огонь угрожает природному заповеднику Топлец, где расположены зоны отдыха и детские лагеря. Туристов продолжают эвакуировать.
Хорватия — по официальному заявлению Национального туристического офиса Хорватии, северную часть (регионы Истрия и Кварнер) огонь не затронул. Есть очаг возгорания в глубине материка за Задаром и на маленьком острове Шолта, а также в горах за Дубровником, но это не угрожает туристам.
Черногория — от пожаров пострадал курортный город Будва.
