«Если жители повторно обращаются: «Нас обманули, сказали, что выполнено, а работы не выполнены», — по полной программе за такие вещи штрафовать надо. Там мало административного штрафа в адрес подрядчика. По каждому такому случаю должно проводиться должностное расследование. И применяться уже дисциплинарные меры. Зачем врать-то людям?» — возмущался мэр Москвы Сергей Собянин после очередного доклада о работе городских порталов.
Руководитель аппарата мэра и правительства Москвы Анастасия Ракова раз в месяц докладывает о работе порталов. И всякий раз помимо цифр и статистики звучит что-то забавно-абсурдное. То какая-нибудь управляющая компания на портале «Дома Москвы» отчитается, что протирает стены подъезда через каждые пять минут. То чиновники из районных управ на портале «Наш город» в упор не замечают, что ларек торгует не хлебом, а пивом. В этот раз прозвучала новая фишка — чиновники научились «кормить завтраками» даже на порталах. В частности, на портале «Дома Москвы» этим особенно увлеклись чиновники Южного и Юго-Восточного округов. Там злоупотребляют возможностями порталов и дают жителям неограниченное количество промежуточных ответов. Таким образом уходят от реального решения проблемы.
«Чтобы исключить такую практику в дальнейшем, мы с этого месяца вводим жесткие правила на портале, — рассказала Анастасия Ракова. — Не более одного продления. Вы должны понимать, когда вы собираетесь проблему решать окончательно. Учитывая, что в основном это текущее содержание. И с четким обоснованием причин, почему осуществляется продление, которое публично вывешивается, публично потом анализируется».
Согласно докладу Раковой, в среднем за месяц на порталы поступает около 24 тысяч комментариев. Всего за апрель–май было опубликовано около 35 тысяч сообщений. Из 17 700 признанных проблем решено 15 300 (86%). Общий объем сообщений возрос в пять с половиной раз по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. В 90% случаев проблемы, опубликованные на порталах, признаются. Около 80% проблем устраняется в момент подготовки первичного ответа. 6560 пользователей получили ответ об устранении проблемы, из них 3500 воспользовались «кнопками народного контроля» — подтвердили или опровергли ответ чиновников. Средний срок отработки жалоб составляет четыре дня. То есть в два раза быстрее положенного. Увеличение скорости ответа — уже общая тенденция.
Еще одна тенденция — открытость. На портале «Наш город» раскрыто 80% планов по благоустройству дворов. Департамент ЖКХиБ и Центральный округ — самые «откровенные» в этом вопросе. В целом по городу по состоянию на 30 мая раскрыты планы работ по благоустройству дворов на 4604 объектах, выборочному капитальному ремонту на 1708 объектах, замене лифта на 784 объектах. Из «молчунов» самый скрытный округ — Северо-Восточный.
На портале «Дома Москвы» раскрывают планы государственные и частные управляющие компании. Первые открыты на 100%. Вторые — только на 91%. Имеется в виду раскрытие порой чуть ли не секретной информации по стоимости влажной уборки, вывоза мусора и прочих услуг управляющих компаний. На этом же портале можно найти отчеты управляющих компаний о своей деятельности в 2012 году.
Третья, и главная, тенденция — москвичи стали активно участвовать в жизни города. Порталы изменили подход москвичей к решению своих проблем. Количество обращений по фактам, связанным с деятельностью управляющих организаций многоквартирных домов, превышает объем письменных обращений в два раза, по вопросам благоустройства и содержания дворов — в 2,7 раза, а по содержанию дорог — аж в 27 раз! То есть москвичи, заметившие в апреле две тысячи ям, без порталов сообщили бы только о сотне. Остальные так и зияли бы на асфальте под хоровую ругань автомобилистов.
Как и следовало ожидать, людям намного проще решить проблему, не выходя из дома. А еще лучше — из автомобиля, пользуясь услугами мобильных приложений, загруженных на порталах. Не надо больше ходить по приемным, писать письма, отправлять их по почте, ждать ответа чуть ли не целый месяц. Через порталы все это делается быстрее. Напомним, что чиновники обязаны отвечать людям в срок до 8 рабочих дней. При этом от тех, кто обращается на порталы, никто не требует указывать свои личные данные. Достаточно имени, фамилии и адреса электронной почты.
«Но самое главное, на мой взгляд, в том, что люди, у которых уже получилось решить свои проблемы, причем в короткие сроки, поверили, что добиться этого вполне реально и что чиновники не на словах, а на деле реагируют на сигналы, проводят по горячим следам проверки и устраняют нарушения, — считает заместитель руководителя аппарата мэра и правительства Москвы Наталья Катаева. — Иными словами, к порталам заметно повысилось доверие, люди убедились, что механизм обратной связи работает, а в первую очередь на порталах есть возможность реального контроля чиновника снизу. Сыграло роль и то, что, по сути, порталы — это вневедомственный институт контроля за работой чиновников, и управлять им сверху очень сложно. Ведь все действия, совершающиеся на порталах как горожанами, так и органами власти, абсолютно прозрачны и публичны».
Результаты активности пользователей за апрель–май впечатляют. Но все же москвичи могли бы еще активнее подключаться к работе порталов. Ведь от них ждут не только жалоб, но и контроля. Для этого на всех порталах существуют специальные кнопки — «подтвердить» решение проблемы или «опровергнуть» ответ органа власти. На портале «Наш город» такая функция появилась с декабря прошлого года, на портале «Дороги Москвы» — с января этого года. И совсем недавно появилась возможность подтвердить или опровергнуть ответ чиновника о решении проблемы на портале «Дома Москвы». Не согласен с ответом органа власти? Нажми на кнопку «опровергнуть». Согласен, что проблема решена, — подтверди это, нажав на соответствующую кнопку.
А по некоторым вопросам эти кнопки действуют семь дней. Например, чтобы подтвердить или опровергнуть уборку снега. Пользователь может забыть про свой контроль, а потом вернуться на портал в мае и опровергнуть. Получится нелепая ситуация, а внимание от актуальных проблем отвлечено. Кстати, как показывает статистика, примерно в 70% случаев пользователи подтверждают решение проблемы. Что не отменяет примерно 30% опровержений.
Народный контроль стал еще строже. Раньше на проверку в контрольный орган отправлялось каждое третье негативное сообщение, написанное любым пользователем по одному и тому же объекту. Теперь в контрольный орган направляется сообщение, по которому от одного и того же пользователя дважды пришло опровержение «отчетов» чиновников о решении проблемы.
«К сожалению, хоть и редко, но встречаются и так называемые лжеконтролеры, — рассказывает Наталья Катаева. — Например, один и тот же пользователь «успевает» в течение дня не только «обнаружить» по 10–15 объектов, разбросанных по разным районам города, но еще и все эти «проблемные» объекты сфотографировать. В тот же день он пишет 10–15 сообщений на портал, не забывая иллюстрировать их фотографиями. А потом выясняется, что фотографии были сделаны или в другом месте, или вообще год назад. И такие сообщения вполне логично опровергаются как органами власти, так и контрольными органами. Но некоторые, даже получив опровержения, не прекращают и дальше посылать чиновников по ложному следу».
Добиться таким способом повышения эффективности работы чиновников «внутри власти» невозможно. На проверку фактов тратят силы и время сотни специалистов порталов, коммунальных служб, управ и префектур. И все это впустую. Но иногда пользователи, что называется, добросовестно заблуждаются.
На портале «Наш город» появилось новшество, которое касается ошибок, совершаемых пользователями при выборе проблемных тем в классификаторе. Речь идет о случаях, когда в сообщении описывается какая-то определенная проблема, а в классификаторе ошибочно выбирается другая тема. Еще недавно такие сообщения отклонялись, а значит, и до адресата (чиновников) не доходили. Теперь же модераторы могут изменить проблемную тему на нужную и опубликовать сообщение. Таким образом оно достигнет конкретного органа власти, ответственного за решение вопроса, по которому, собственно, и обращался пользователь.
На портале «Дороги Москвы» органам исполнительной власти и пользователям стала доступна еще одна новая функция. Отныне чиновники, признавшие проблему, изложенную в сообщении, при подготовке ответов о ее решении обязаны указать конкретную дату устранения нарушения. В свою очередь пользователи должны будут подтвердить, действительно ли проблема решена в обозначенный чиновником календарный день, либо это опровергнуть. Путем нажатия на соответствующую кнопку. Тогда и будет видна реальная картина. Кстати, аналогичный функционал предполагают скоро ввести и на двух других порталах.
Но жаловаться, требовать и контролировать москвичи не могут просто так. Для разрядки обстановки часто шутят. Иногда стихи пишут, иногда цитируют классиков. Тексты сообщений поступают самые разнообразные. Фотографии тоже порой вызывают улыбку. Модераторы даже сделали наблюдение: чиновники, увидев такие сообщения или фото, стараются решить изложенные в них проблемы максимально быстро и отчитаться об этом на портале.
