Отключили горячую воду? Плохо греют батареи? Сосед установил полы с подогревом и во всем доме «похолодало»? Любые жалобы, вопросы и предложения потребителей внимательно выслушают и постараются решить в Московской объединенной энергетической компании (МОЭК). «У нас не бывает проблемных клиентов – все проблемы мы решаем сообща», - говорит генеральный директор ОАО «МОЭК» Александр Ремезов.
Сегодня МОЭК стало одним из немногих крупных предприятий столицы, сделавшим ставку на обратную связь с клиентами и сумевшим наладить с ними конструктивный диалог. Здесь прекрасно понимают, что недовольного потребителя всегда необходимо выслушать и попытаться исправить ошибки обслуживания. Интересы клиента, который «всегда прав», здесь ставят во главу угла. «Наряду с основной задачей нашей компании - надежным и качественным теплоснабжением потребителей, у нас есть не менее важная задача – установить с потребителями доверительные отношения. И связь эта поддерживается не только в своевременных и развёрнутых ответах на жалобы, пожелания или предложения – клиенты компании действительно постепенно становятся её идейными партнёрами», - говорит Александр Ремезов.
Разумеется, чтобы достичь такого взаимопонимания с потребителями, была проделана огромная и кропотливая работа. Ни одно обращение потребителя не остается без ответа — даже если оно в зону ответственности МОЭК не входит. Решать проблемы граждан важно, чтобы своевременно выявлять «болевые» точки в системе ЖКХ и постоянно повышать качество услуг, говорят в МОЭК. В компании разработан регламент по работе с обращениями, постоянно проводятся совещания на эту тему, все заявки тщательно анализируются в специально созданных подразделениях. А чтобы понять, довольны ли потребители ответами, регулярно проводится их выборочный контроль и опрос заявителей.
В итоге претензий по качеству обслуживания становится всё меньше, зато увеличивается количество предложений по работе предприятия от клиентов. К тому же люди стали активнее интересоваться процессами, которые происходят сейчас в ЖКХ, стремятся повышать свою грамотность. «Контроль за действиями управляющих компаний невозможен без знания специфики работы организаций ЖКХ. А нам, в свою очередь, интереснее и проще работать с компетентными партнерами», - уверен г-н Ремезов.
Повышению грамотности людей в вопросах теплоснабжения способствует, например, создание первого в истории столичного ЖКХ «Клуба клиентов», у которого есть свой сайт в интернете www.club-moek.ru. На нем есть вся нормативная документация, новости (к примеру, с 20 апреля на сайте вывесили графики отключения горячей воды, которые начнутся 11 мая и продлятся до конца августа), даже «виртуальный офис претензий», через который можно посылать жалобы или пожелания.
Члены клуба (а ими может стать любой москвич или любая организация) могут посещать бесплатные семинары по энергосбережению в Теплоэнергетическом колледже, ходить на встречи в префектурах. «Сейчас в Москве более 2400 управляющих компаний, 124 ДЕЗа, множество ТСЖ и ЖСК, и не все они профессионалы в своей сфере, многим приходится разъяснять азы. Но МОЭК к этому готова – объединенными усилиями можно повысить качество услуг отопления и горячего водоснабжения, предотвратить потери тепла и оптимизировать расходы», - делится своими наблюдениями Александр Ремезов.
Кстати, наряду со специалистами работой с обращениями граждан занимается и лично генеральный директор - на сайте компании теперь открыта его личная страница.
Оперативно получить ответ на интересующий вопрос можно и по телефону «горячей линии» 662-50-50. А можно прислать заявку, обращение или жалобу в письменной форме, на которую обязательно пришлют ответ по почте. Если же хочется личного общения — пожалуйста. Руководство ОАО «МОЭК» всегда готово принимать посетителей.
Так что способов «достучаться» до МОЭК у потребителей масса. Но в компании отмечают, что способы и качество обратной связи с клиентами будут постоянно развиваться и расширяться. Так, в планах компании – в ближайшее время открыть первый из десяти планирующихся центров обслуживания клиентов МОЭК.
