Несбыточные гарантии

Есть одна мебельная фирма, очень крупная, очень дорожащая своим именем и по праву гордящаяся своим качеством.

30 августа 2007 в 06:03, просмотров: 306

В качестве своей мебели она уверена настолько, что дает бессрочную пожизненную гарантию. Однако ничто не вечно, никто не безупречен, и время от времени случаются рекламации и заявки на гарантийные ремонты: залили соседи сверху, сказались действия монтажников-практикантов или находятся редкие, но существующие дефекты фурнитуры и материалов.

Как бы то ни было, а отказывать в заявленной бессрочной гарантии, да еще и постоянным клиентам, мы не можем и не хотим… Только вот загвоздка – у фирмы периодически меняются поставщики материалов и фурнитуры,  меняется цветовая гамма, меняются серии и коллекции мебели и так далее… Много раз случалось такое, что клиент, заказавший что-то 3 или 5 лет назад, звонил, объяснял свою проблему, а мы могли только развести руками: такого цвета у нас больше нет, такие направляющие мы больше не используем, такие рамки фасадов сняты с поставок.

Крупные дилеры, имеющие несколько точек, пытаются использовать фурнитуру со старых выставочных композиций, хотя она, как правило, уже имеет следы эксплуатации. Иногда монтажники банально закупают похожую фурнитуру на строительных рынках, дома на коленке подгоняют. С панелями и фасадами сложнее – тут каждый вопрос решается индивидуально и обычно с крупными убытками для дилера.

Но обидно даже не это, обидно то, что не знаешь, как ответить отказом клиенту на заявленную ранее бессрочную пожизненную гарантию, как предлагать ему вместо качественной дорогой мебели эрзац, дешевый заменитель...



    Партнеры