Пять звезд в России — на Западе четыре
— Ни один пятизвездочный отель в России никогда бы не получил «пятерку» на Западе, — говорит Владимир Масютин, ведущий специалист по управлению гостиничным бизнесом. В прошлом Масютин работал управляющим одной из самых известных пятизвездочных гостиниц столицы. Сейчас готовит персонал для строящихся к сочинской Олимпиаде отелей. — Когда иностранцы говорят, будто бы Россия — дорогая страна с очень плохим сервисом, — они правы. Снимая на ночь в отеле на Тверской улице номер за 38 тысяч рублей, постоялец вправе ожидать не просто обслуживания, а обслуживания отличного. Иначе ему вряд ли захочется останавливаться здесь второй раз.
Проблема ужасного сервиса кроется отчасти в самом российском законодательстве.
— В приказе №35 Минспорттуризма от 25 января 2011 года подробно прописано техническое оснащение отелей, претендующих на ту или иную звезду, — поясняет эксперт. — Для «пятерки», в частности, обязателен не только бассейн и конференц-зал. Учитывается даже размер кровати в номере и количество вешалок в шкафу. Однако в приказе ни слова не сказано о сервисе. А ведь хороший сервис сегодня — один из главных составляющих успеха туристического бизнеса.
Мы с Владимиром посетили три известные пятизвездочные гостиницы в центре столицы. В ресторанах каждого заказали чай, кофе, десерт и минеральную воду. Итак, сравним.
Размер имеет значение
Около 14.00 мы подошли к гостинице «Петр Первый» на Неглинке. Не успели зайти внутрь, как мой наставник указал на пол. Под ногами валялись какие-то бумажки.
— Неопрятно, — заметил он. — В пяти звездах мусора быть не должно.
Справа от входа банкомат — очень нужная вещь. Но почему-то не работает. Видимо, сломался, и надо же — как раз в день нашего визита. Постояльцев на ресепшене всего несколько человек. Скучно. Администратор — миловидная блондинка — уткнулась в книжку, облокотившись на стол. Правда, завидев нас, девушка подняла голову и улыбнулась.
— Облокачиваться на стол она не должна, — Владимир замечает каждую деталь, — да и вид у нее не очень опрятный. Волосы распущены, а должны быть в пучке.
Вообще, как оказывается, требования к внешнему виду персонала на Западе очень жесткие. Оцениваются не только аккуратная прическа и неброский макияж, но даже размер украшений на теле. К примеру, на каждой руке разрешено носить только по одному кольцу, без излишеств. Размер сережек в ушах — не более 1,5 см. Подошва обуви — не выше 3 см, каблук — не выше 5 см.
Кстати, в других гостиницах, которые мы посетили в тот день — «Аврора-Мариотт» на Петровке и «Карлтон» на Тверской, — у девушек на ресепшене волосы были забраны под резинку. На это уж я обратила внимание.
Официант должен спросить все
Перед тем как проводить в ресторан, в гостиницах «Петр Первый» и «Карлтон» хостес предложил нам раздеться в гардеробе. А вот в «Авроре» раздеться нам не только не предложили, но и встречающего на своем месте не оказалось. Пришлось брать инициативу в свои руки и просто сесть за понравившийся столик рядом с симпатичным деревом в кадке. Пальто кинули на спинку стула, где они и висели все время обеда. Как пояснил Владимир Масютин, по правилам хостес или официант должны были не просто подвести нас к столу, но и посадить за него. Грубую ошибку совершила официантка в «Петре Первом», предложив меню сначала мужчине. И в той же последовательности приняла заказ. А ведь по этикету меню гостям всегда подается в определенном порядке. Это каждый официант должен знать как таблицу умножения.
Кстати, правильно принять заказ у посетителя — целая наука.
— Когда гость заказывает чай, официант должен спросить: черный или зеленый? — рассказывает специалист. — Если черный, то с лимоном, молоком или со сливками? Если с молоком или со сливками, то горячими или холодными? Если посетитель заказывает зеленый чай, то официант должен предложить лимон. Если заказывает кофе, то опять же надо спросить про молоко и сливки и какой температуры. И более того, — продолжает он, — будет совсем здорово, если официант узнает, какие сливки принести: обычные или обезжиренные?
А если гость заказывает минеральную воду, то, конечно, стоит поинтересоваться: с газом или простую? Прохладной или комнатной температуры? А еще лучше — со льдом или без?
Главное правило, которое я уяснила, — официант должен сказать за клиента все. Это для того, чтобы потом самому же не пришлось выполнять двойную работу — бегать за сливками к кофе, за лимоном к чаю, минералкой без газа… А там, глядишь, напиток остынет — придется готовить заново.
Кстати, за границей управляющих даже специально учат составлять меню — оно должно соответствовать ценовому уровню заведения, не быть слишком объемным и отличаться от предложения конкурирующих ресторанов.
— Нельзя предлагать блюдо по цене дешевле, чем клиент готов его купить, — рассказывает Владимир. — Хотите, к примеру, чтобы к вам в ресторан не ходили «неудобные клиенты» и просто так сидели с чашкой чая или бутылкой водки, тогда делайте эти напитки дороже. Ценами вы приманиваете одних посетителей и отталкиваете других.
К примеру, грамотный управляющий никогда не сделает наценку на банку икры больше чем 100%. Иначе она просто будет лежать и тухнуть, зато на кофе можно накрутить цену в 20–30 раз дороже его себестоимости, и его купят. Принцип — на дешевые продукты наценка должна быть выше, на дорогие элитные — ниже.
Когда гость поднимает руку — это фиаско
— Я делаю последний глоток кофе, отодвигаю чашку и засекаю время, — говорит Владимир, смотря на часы, — по правилам должно пройти не более двух минут. И официант подойдет.
В «Петре» мы ждали минут десять, пришлось поднять руку.
— Когда посетитель поднимает руку — для ресторана это фиаско, — удивляет эксперт. — Это значит, официант не уследил за тем, чего хочет гость. Такой отель никогда бы не получил «пять» ни в Париже, ни в Лондоне, ни в Нью-Йорке.
Но поразило больше всего даже не это. Чем-чем, а официантской нерасторопностью в России никого не удивишь. В гостинице «Аврора» официант принес счет в папке, маркированной символикой одного из банков. Как такое могло случиться — осталось загадкой.
Кстати, есть еще одно незыблемое правило сервиса: официант должен обязательно спросить у гостя о том, все ли тому понравилось и не желает ли он чего-то еще? По такому принципу работают практически все западные рестораны, кафе и фаст-фуды. Таков закон процветающего бизнеса.
Улыбка официанта ничего не стоит
Интерьер для своих отелей их владельцы вправе выбирать любой. Никаких ограничений по цветовой гамме и форме столов нет. Главное — все должно быть как новое, без царапин, трещин и не скрипеть. А это значит, что обновлять интерьер необходимо каждые 5–6 лет.
В гостинице «Петр Первый» стол сервирован настоящим костяным фарфором. И мой наставник это сразу отметил. На столе, как и положено, соль и перец, живые цветы. А вот на скатерти зацепка — плохо.
Не понравилось специалисту и кресло, которое при любом движении скрипело, и ободранные углы на мебели. Такой же недостаток обнаружился и в «Авроре-Мариотт». Мне бы ни к чему, но острый глаз профессионала замечает все.
В отеле «Аврора» проблемы оказались с посудой: чайник и блюдце из разных серий. У чайника отбитый край. Зато ножи и вилки из посеребренного мельхиора. Это хорошо. В «Карлтоне» посуда вообще оказалась самая обычная — из дешевой серии. Но, судя по всему, этот фактор для гостей этого отеля не главный. Мы пришли на Тверскую улицу уже под вечер, и там было не протолкнуться.
Вообще, по словам Масютина, именно из мелочей складывается уровень гостиницы. Полотенце, баночка с шампунем, халат и тапочки в номере — это только верхушка айсберга. То, что на виду.
— В номерах и в ресторане я первым делом всегда смотрю на лампочки — все ли они горят на люстрах? — рассказывает Масютин. — В номерах могу проверить пыль на подоконниках, на карнизах, на картинах. На окнах, если присмотреться, в некоторых отелях можно увидеть грязные разводы.
— Иногда я провоцирую персонал, — продолжает он, — звоню из номера в ресторан и спрашиваю утюг. Если сервис хороший, звонок должны перевести на прачечную, а горничных заранее предупредить.
Кстати, самый легкий способ проверить сервис в ресторане — посмотреть на поддон, на котором стоят солонка и перечница. Если он чистый — вопросов нет. Кстати, в «Авроре» он был полон всякого мусора.
— Даже в трехзвездочной гостинице можно сделать сервис на пять, — уверен специалист. — На него не нужно тратить такие же огромные деньги, как на интерьер. И, по сути, улыбка официанта и опрятный внешний вид ничего не стоят.
МЕЖДУ ТЕМ
В четверг в гостиничном комплексе «Измайлово» специалисты в области гостиничного бизнеса обсуждали проблемы действующего в этой сфере законодательства. Свои рекомендации, что нужно изменить, они направили в Госдуму РФ.
— Что может быть важнее кровати в гостинице? Да ничего! — заявила на конференции по системе классификации отелей вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России Татьяна Гостенина. — Если кровать удобная, большая, с хорошим матрасом, то на 50% турист уже клиент отеля.
В гостиничном комплексе «Измайлово» эксперты по управлению гостиничным бизнесом говорили о пробелах в действующем законодательстве по туризму. По словам Татьяны Гостениной, нынешняя система классификации отелей прописана достаточно четко, и все же в ней есть требования, которые уже давно неактуальны. В частности, требование ставить телефон в номере на прикроватную тумбочку.
— Это вовсе необязательно, — уверена Гостенина. — Телефон можно поставить и на другое место. Влиять на звездность отеля местонахождение телефона в номере не должно.
Другое устаревшее требование — телефонная будка в холле гостиницы. По мнению экспертов, такая конструкция только портит любой интерьер.
Обсуждали собравшиеся аккредитацию организаций, которые в настоящее время оценивают гостиницы и присваивают им баллы. Сейчас в столице получили разрешение на работу восемь фирм. Однако специалисты по гостиничному бизнесу опасаются за качество их работы. Поскольку за работой этих организаций сейчас никто не следит.
Между тем проблему отсутствия нормального сервиса в отечественных гостиницах эксперты практически не затронули. Видимо, важен он только для самих постояльцев.
Как рассказал генеральный директор Института социального маркетинга Сергей Хайкин, согласно последним исследованиям, около 7% иностранных туристов были недовольны обслуживанием в гостиницах Москвы. Самые капризные — итальянцы и французы. Самые непритязательные к обслуживанию — немцы и японцы. Одна из главных проблем, по мнению туристов, это отсутствие в гостиницах информационных носителей, а также Интернета (Wi-Fi). Возмущают заграничных гостей маленькие парковки, причем даже при пятизвездочных отелях, а также плохой ассортимент блюд в ресторанах.
ЦИФРА ДНЯ
243 тысячи гостиничных номеров может появиться в Москве до 2025 года. Как сообщили «МК» в Москомархитектуре, городские власти подготовили проект Отраслевой схемы размещения гостиниц в столице. Согласно документу, наиболее сильно город пополнится гостиницами среднего класса — 2—3 звезды. Возводить их планируется в каждом округе столицы. А вот гостиничные номера для самых экономных и непритязательных туристов (отели с одной звездой) будут строить исключительно за пределами Садового кольца. Что касается гостиниц для студентов и молодежи — хостелов, то их также предполагается сооружать во всех округах столицы, кроме Центрального.
Появится в центре Москвы и свое ноу-хау — гостиницы на воде, расположенные в переоборудованных дебаркадерах. Они по сравнению с остальными отелями будут не особо вместительными. Так, гостевые дебаркадеры смогут одновременно принимать от 50 до 100 постояльцев.
