У каждой страны — свои секреты. Екатерина Чистякова, руководитель группы добровольцев “Доноры — детям”, что уже много лет помогает обеспечивать кровью не только больных детей из Российской детской клинической больницы, но и из других клиник, на собственном опыте убедилась, каково быть донором в солнечной Италии. Сегодня в “МК” — подробный рассказ Кати Чистяковой, которая недавно побывала в Милане.
“Прежде всего хочу заявить, что я никогда, никогда, никогда не перееду жить в Италию. Потому что итальянские женщины имеют право сдавать кровь только дважды в году. А мужчины сдают кровь 4 раза в год. Проклятый сексизм! Разве что дождусь менопаузы — и только тогда стану итальянской гражданкой, потому что в менопаузе можно сдавать кровь наравне с мужчинами”.
Мой гуру Джорджио Мармироли — волонтер Ассоциации друзей главного госпиталя в Милане. Ассоциация основана 30 лет назад доктором, который и сейчас, находясь на пенсии, продолжает ее возглавлять. Ему за 70. Боюсь, что и моему Мармироли около того, хотя бегает по лестницам он не хуже горного козла. Ассоциация снабжает компонентами крови 11 госпиталей в Милане и расположена в донорском центре, который прежде был большим жилым домом, принадлежащим состоятельному семейству. После здание было куплено госпиталем, и там устроили станцию переливания крови.
Сегодня я смотрела, как работает донорский центр. Двери центра открыты для доноров с 8 до 14 часов ежедневно с понедельника по субботу. 4—5 раз в год центр принимает доноров и по воскресеньям.
Переступив порог центра, донор первым делом попадает в регистратуру. Регистратор может дать отвод от донорства в том случае, если после последней кроводачи прошло недостаточно времени. После берут анализ крови на уровень гемоглобина. Рядом с лаборантом сидит улыбающаяся рагацца Стефания: она опрашивает доноров на предмет изменений в контактных данных. Это важно. Ведь если у донора сменится номер телефона, а донорский центр об этом не узнает, то достучаться до добровольца будет невозможно. Параллельно Стефания фотографирует донора (камера на штативе соединена с компьютером) и тут же выдает персональную пластиковую карточку с фото и штрихкодом. У ассоциации проект — обеспечить всех доноров персональными идентификационными картами.
После анализа крови следует терапевт. Вернее, несколько терапевтов, каждый в своем кабинете. В зальчике для очереди к терапевтам сидит волонтер ассоциации (старушка). Она должна предлагать донорам чай (он стоит тут же, на тумбочке) и развлекать их разговорами о кроводачах и планах ассоциации. Про чай: он без сахара. Так у них полагается перед донацией, потому что в образцах взятой крови измеряют гликемию, и этот показатель может повыситься. Мармироли говорит, что старушка волонтер работает плохо. Она много треплется (и это здорово, доноры не скучают), но все не о том. Пришедший продемонстрировать мне старушку Мармироли немедленно налил всем чаю.
Терапевты снабжены кушеткой для осмотра доноров, весами, ростомером, тонометром и фонендоскопом. Осматривая донора, терапевты обращают внимание на индекс массы тела: он может навести на подозрение о повышенном риске со стороны сердечно-сосудистой системы. Если подозрения есть, терапевт отправляет донора к кардиологу, который сидит тут же, или назначает дополнительные анализы крови.
Если все в порядке — очередь в операционную. В комнатке рядом с операционной стоит целая корзина игрушек, чтобы дети, пришедшие с родителями-донорами, не скучали во время донации. Очередь на донацию смешанная. Большинство людей сдают в порядке живой очереди. Но есть и те, кто заранее записался на донацию. И медперсонал следит, чтобы сдача крови по записи проходила вовремя. В операционной кровь сдают не на креслах, как у нас, а на кушетках. Никаких бахил нет и в помине.
Сразу за дверью операционной — буфет для доноров. Здесь (бесплатно) предлагают пасту, бутерброды, воду, кофе, соки… Почти все остаются на перекус. Здесь обычно и проводит свое время Мармироли, болтая с донорами. Гуру говорит, что личный контакт — это самое важное! Почти все доноры знают его в лицо и по имени. Гуру тоже помнит многих, но частенько путается в именах. Шутка ли: в центре около 100 донаций в день и более 20 000 доноров ежегодно!
Что за люди доноры? Из тех, с кем мы говорили, одна девушка оказалось банковской служащей, другая — из какой-то компьютерной компании, парень — студент, пришедший сдавать вслед за старшим братом. Иностранцы тоже могут сдавать кровь. Но мне не разрешили. Россияне могут стать донорами в Италии, только пробыв в этой стране больше месяца. Это какой-то карантин. Карантин бывает не только для иностранцев, но и для своих. Регион Ломбардия не берет кровь у тех, кто приехал из Римини. Срок отвода — тоже месяц.
Расставшись с донорами, кровь отправляется на сепарацию. Мы с Мармироли идем туда же. Для гуру это обычный маршрут. Если очередь в операционную велика, он забирает последних в очереди доноров на экскурсию по технологической части донорского центра. Большинство доноров даже не подозревает, что делается с кровью. А им, оказывается, очень важно узнать, что кровь делят на три компонента (эритроциты, тромбоциты и плазму), и эти три компонента идут трем разным пациентам. А значит, одна донация — три спасенных жизни. В технологической части донорского центра кровь не только делят на компоненты, но и исследуют. Результаты анализов в любом случае сообщают донору почтой. Если есть хоть малейшие сомнения, той же почтой (или по телефону, если опасения серьезные) донора приглашают прийти на беседу с доктором.
Отдельный вопрос работы с донорами — отводы. До февраля—марта кривая пожизненных и временных отводов от кроводачи ползла вверх. Тогда Мармироли нанял для работы в ассоциации специальную старушку врача. Старушка уполномочена обсуждать со специалистами донорского центра причины отводов и даже отводы оспаривать. Стоит ли говорить, что с приходом волшебной старушки кривая отводов поползла вниз. Потому что, говорит Мармироли, терапевту клиники часто просто недосуг вникнуть в тонкости жизни донора, и он, вместо того чтобы выяснить все досконально, предпочитает донора отвести.
“Акция в университете. И это — не когда бригада трансфузилогов приезжает в университет и давай у студентов кровь качать. Все гораздо проще — это промоакция. Симпатичные девушки-промоутеры приезжают в вуз, разворачивают промостойки с листовками — и давай студентов в доноры завлекать.
Промоутеры получают за свою работу 35 евро за полдня работы. Памела в промоутерах уже год. Два года назад она начала сдавать кровь для ассоциации. А год назад в донорском центре появились объявления, что ассоциация ищет студентов для работы промоутерами. Промоутеров собрали, объяснили все, что написано в буклетах, и напутствовали: “Не прекращайте болтать”. Так восприняла Памела свое обучение. Памела, на мой взгляд, работала потрясающе. Ни минуты не стояла за стойкой. Она разгуливала рядом со входом на факультет, обращаясь к входящим студентами и студентками.
— Привет, ребята (чао, рагацци)! Хотите узнать о донорстве крови?
— Привет, парень! Чует мое сердце, ты будешь сегодня моим донором!
— Привет, это тебя я искала весь день! Это ты мне нужен!
Памела говорит, что за год работы она уже по физиономиям определяет, как к кому обратиться. При этом она сразу отсекает тех, кто весит меньше 50 кг. Или тех, кто, судя по внешнему виду, может курить траву и вести нездоровый образ жизни.
Большинство студентов отвечают на обращение Памелы: “Но, грацие!” Кто-то уже сдает кровь, кто-то не хочет об этом думать, кто-то очень занят учебой, кто-то просто боится или не хочет общаться.
Если жертва все же проявила к болтовне Памелы интерес или хотя бы просто на секунду задержалась рядом с девушкой, она рассеивает последние сомнения потенциального донора. Говорит, что кровь сдавать хорошо, потому что она очень нужна пациентам, потому что можно пройти медицинское обследование бесплатно. И это совсем не больно. Потом идет разговор о противопоказаниях, потом Памела объясняет процедуру сдачи крови и просит потенциального донора оставить контакты. Для этого есть специальная формочка, где ставится место проведения акции, ФИО промоутера, дата, в графы таблицы вносится имя донора, его телефоны, его обещание сдать в определенный период или просьба позвонить ему и напомнить о сдаче крови. Я провела с Памелой два с половиной часа, за это время в табличку были внесены данные четырех доноров. Те, кто оставил свои координаты, и те, кто просто заинтересовался информацией, но данные оставлять не пожелал, получают листовку с описанием того, о чем говорил промоутер (кому нужна кровь, порядок сдачи, противопоказания, медицинское обследование, где и когда сдавать).
Я спросила после Мармироли, не дорого ли платить 35 евро за то, чтобы получить в лучшем случае 4 доноров. Плюс еще зарплата координатора Сабрины (6 часов в день, 9 месяцев в году, по 1000 евро в месяц). Оказалось, что все это недорого. Ведь донор сдаст кровь не единожды. А за каждый пакет крови 10 из 11 госпиталей платят ассоциации 250 евро. Мармироли рассказал также, что промоутеров собирают пару раз в году, рассказывают об изменении в списке противопоказаний, о новостях в работе ассоциации.
Но кое-какие, очень милые сердцу ассоциации программы все-таки придется закрыть. Доктор — основатель ассоциации устроил дело так, что доноры могут при необходимости получить консультации 11 специалистов. Женщины старше 50 лет два раза в год делают за счет ассоциации маммографию. А мужчины — тест на простата-специфический антиген. Все доноры старше 35 лет находятся под пристальным наблюдением кардиолога: это позволяет спрогнозировать риски развития патологии сердца и сосудов и вовремя начать профилактику или лечение. Со следующего года ассоциации придется расстаться с дерматологом, аллергологом, гепатологом, психиатром, гастроэнтерологом. Основной фокус будет сделан на кардиологии, продолжат консультировать терапевт, диетолог, кардиолог и гематолог. И еще кто-то, чью специальность я не могу перевести…
Мы подошли к госпиталю. Напротив госпиталя — парковка. Места для доноров бесплатные. Парковщик агитирует сдавать кровь тех, кто еще не стал донором.
Теперь про call-центр ассоциации. В нем 2 платных координатора и 40 (!) волонтеров (большинство — старушки). Старушки работают по сменам, зачастую всего 2 часа один раз в неделю. За эти два часа старушка делает 65 звонков. За неделю call-центр делает 3500 звонков. Этого достаточно, чтобы обеспечить 600 донаций за ту же неделю.
Раз в неделю отдел выдачи гемокомпонентов донорского центра передает ассоциации лист с требованием обеспечить определенное количество доз крови каждой группы. В листе требований помечено, кровь каких групп нужна срочно. В соответствии с требованием координаторы выбирают из базы людей, которым давно не звонили и которых давно не видели на кроводаче, составляют списки для обзвона. Обзвонщик получает свой лист из 65 фамилий. Результаты обзвона кодируются цифрами. Есть коды “телефон не отвечает”, “хорошо, я приду”, “вместо донора ответил секретарь”, “телефон изменился”… Есть возможность внести отвод от донорства. Например, процедура гастроскопии — отвод на месяц. Это дает возможность узнать, когда можно позвонить снова. Донор, с которым не удалось связаться, автоматически переносится в конец очереди на обзвон. То есть в следующий раз ему позвонят лишь тогда, когда переберут всех других доноров с данной группой крови. Если донор, несмотря на звонки, не сдает кровь в течение двух лет, координаторы пытаются выяснить, что побудило отказаться от донации. Это может быть долгое путешествие или беременность с родами. В этих случаях донор остается в обойме. Если донор просто не хочет больше сдавать, его исключают из обзвона.
Если волонтеров, работающих в call-центре, временно не хватает, звонки сменяются на SMS. Года четыре назад неутомимый Мармироли провел исследование и выяснил, что по эффективности SMS и звонки ничем не отличаются. Единственное преимущество звонка — возможность узнать что-то о доноре: болеет он, едет он в отпуск или просто очень занят.
…Чувствую себя октябренком, даже дошкольником! У ассоциации 600 донаций в неделю. А у нас за месяц всего 400, считая выездные акции. И где взять те 40 старушек, чтобы волонтерили в call-центре?”
“Акция в супермаркете… То же самое, что и в университете? Я поначалу даже не хотела идти: зачем два раза одно и то же смотреть? Оказалось, не совсем одно и то же. В супермаркете куча промостоек.
Покинув промостойку, Мармироли отправился навестить директрису супермаркета. Она тоже донор крови, потому и разрешает проводить у себя промоакции. Все эти акции со стороны кажутся пустой тратой времени. Но статистика говорит сама за себя. В среднем у ассоциации появляется 250 новых доноров в месяц.
Пока был перерыв на обед, я изучала список противопоказаний. Вообще, противопоказания к донорству — странная штука. Вот аспирин — что у нас, что у итальянцев означает отвод. А про алкоголь нет ни слова. Мы даже к терапевту пошли спрашивать про алкоголь, и терапевт выпучила на нас глаза. Они с Мармироли попытались объяснить, что итальянцы не пьют по утрам. Бокал вина вечером не является препятствием к донации.
Пока я обедала, Мармироли носился по донорскому центру, как электровеник. Бодрил волонтеров, предлагал чай донорам, развлекал доноров в буфете. Набегавшись, маэстро присел на лавочку, вздохнул и пожаловался, что никак не может найти волонтера-менеджера, который мог бы вместо него всех бодрить, вдохновлять, подгонять, организовывать. Волонтеров, готовых делать 65 звонков в день, пруд пруди. А вот второго Мармироли среди них нет…
Рекрутируют доноров (с помощью акций) сотрудники ассоциации в школах, университетах, супермаркетах, фитнес-клубах. Работа с частными компаниями идет “средненько”, говорят в ассоциации. Но вот, например, президент итальянского сотового оператора сдает кровь для ассоциации. А заодно и привозит автобусами своих сотрудников сдавать кровь. И еще оплачивает SMS-рассылки для доноров.
В Италии есть пятилетний “Национальный план по крови”. По сравнению с другими европейскими странами дела итальянцев по крови не на высоте. План предусматривает дотянуться хотя бы до среднеевропейских показателей. В рамках осуществления плана общественным организациям выделяют деньги на работу с донорами крови. Ассоциация устраивает для доноров торжественные обеды, ее члены совместно посещают концерты. В качестве наград для доноров делают брендированные гаджеты. В этом году будут брендированные часы. Еще награждают медалями и грамотами.
Не утаил Мармироли и бюджеты. Так, на промоутеров тратится 11 000 евро ежегодно (это оплата 300 человеко-дней). Изготовление промостоек обошлось в 8000 евро. 2000 евро стоил тренинг для промоутеров и волонтеров call-центра. 8000 евро потрачено на сувениры, 20 000 евро — на печатную продукцию. Годовой бюджет рекрутинга составляет 181 000 евро. И в эту сумму не входят оплата работы call-центра и издание ежеквартального журнала. За эти статьи расходов отвечают другие люди в ассоциации. Расходы могут показаться огромными, но в результате они выливаются в 100 донаций крови ежедневно.
Видимо, моя программа была построена по принципу “от бедных к богатым”. Сегодня была в АВИСе (крупнейшая национальная донорская организация Италии) и в госпитале святого Рафаэля.
АВИС работает на всю страну. Донорский центр Миланского АВИСа будет побогаче ассоциации. Помещения просторнее, буфет круче. Регистратура солиднее. В операционной 7 кресел для доноров цельной крови и 4 кресла для доноров плазмы или тромбоцитов. На креслах есть очень полезное приспособление. Сзади, за спинкой кресла, прикреплен большой рулон материала по типу того, из которого сделаны одноразовые халаты и береты. Для каждого нового донора, который забирается на кресло, отматывают свежий кусок этого материала. Он используется как одноразовая пеленка. Очень гигиенично. На фотках всякие известные в Италии музыканты, артисты и спортсмены призывают сдавать кровь.
В день в донорский центр АВИСа приходит от 16 до 64 человек. В среднем, как говорят доктора, кровь ежедневно сдают 35 человек. Из них 1, 2, 3 человека сдают плазму или тромбоциты. АВИС также устраивает регулярные выездные акции, коих у него около 200 в году. По словам доктора, с выездов привозят от 50 до 100 пакетов крови. Акции проводятся на заводах и фабриках. Накануне акции в организацию выезжает представитель АВИСа, который агитирует, рассказывает, как питаться перед донацией, как себя вести, что вообще будет происходить. АВИС считает, что выезды перспективнее, потому что доноров трудно оторвать от работы. У Мармироли сегодня именно в донорском центре было 150 доноров. Дошло до того, что доноры опустошили буфет и сотрудникам ассоциации было нечем пообедать…
P.S. “Трудно найти доноров в городе, где действует так много донорских ассоциаций”, — грустно констатирует синьор Сильвано. А Мармироли говорит: “Я не боюсь конкуренции! Да и какая может быть конкуренция, если кровь сдают 5% от доноропригодного населения? Рынок огромен”.
Нам бы их проблемы!