Долго искать яму не пришлось. На соседнем с редакцией Шмитовском проезде красовалось несколько выбоин в асфальте. На портале «Дороги Москвы» пользователи уже оставили сообщения о проблемах на этой улице. Были приложены даже фотографии, где ямы для наглядности обведены краской. Сообщения датированы 5 апреля. 11 апреля ответ от чиновников еще не был получен. На этой же улице располагается районная управа. Но близость к власти никак не повлияла на качество дорожного полотна. Телефоны в управе молчали. В префектуре Центрального округа нас направили в Дирекцию заказчика ЖКХ и благоустройства ЦАО. Оттуда — в отдел эксплуатации. И только там заверили, что ямы будут убраны этой же ночью — просто ждут машину с асфальтом. Не обманули. Правда, на сайте ответ так и не появился. В начале апреля на портале «Дороги Москвы» был объявлен месячник борьбы с дорожными ямами. Только за первые две недели апреля было получено 2100 жалоб. Обработано пока только шестьсот десять из них. А чиновники должны дать ответ на каждое сообщение в течение восьми дней. О ходе работ можно наблюдать по карте. Красные кружочки — сообщения о ямах. Синие — проблема решена.
Интернет-жалоба может стать самым эффективным способом навести порядок в городе. В марте количество сообщений, поступивших в мэрию в электронном виде через порталы, превысило «офлайновые» жалобы. Этот инструмент в руки граждан вкладывает правительство Москвы, словно призывая горожан в помощники. Первый портал «Наш город» был запущен в 2011 году в рамках реализации государственной программы «Открытое правительство». Помимо обычных информационных сводок о благоустройстве дворов и детских площадок на портале есть возможность оставить сообщение о каких-то городских проблемах. В имеющейся классификации представлены 22 проблемные темы. Москвичи могут сообщить о невыполнении или о плохом качестве работ по благоустройству дворовых территорий и их текущему содержанию, пожаловаться на объекты торговли алкогольной продукцией, сообщить об отсутствии в поликлиниках необходимых лекарственных препаратов, обозначенных в реестре, и еще многое другое. Одни просят разобраться с самовольной установкой бетонной преграды перед подъездом, другие жалуются на нарушение правил парковки, сопроводив сообщение фотографией, третьи просят установить детскую площадку. Да мало ли в городе проблем, на которые могут указать сами жители!
Алгоритм интернет-жалобы прост: регистрация — сообщение — ответ чиновников. Регистрация не требует от пользователя указывать личные данные. Достаточно имени, фамилии и адреса электронной почты для связи. Сообщения, отвечающие требованиям Единых правил модерации, публикуются на портале в течение 24 часов, размером до 700 знаков и возможностью прикрепить до 5 фотографий.
Все это было бы лишь возможностью выпустить пар, если бы не одно обстоятельство. Чиновники обязаны рассмотреть заявку в течение 8 дней и дать ответ гражданину на данном портале. Все обращения граждан и ответы чиновников находятся в общем доступе. Ответ держат главы управ, префекты, руководители департаментов. Их сообщения тоже проверяются службой модерации. Заместитель руководителя аппарата мэра и правительства Москвы Наталья Катаева, рассказывая об этом проекте журналистам, посетовала на чиновничий язык, который еще надо расшифровать, чтобы житель понял мысль. Некоторые чиновники получали возврат от службы модерации восемь раз. И только на девятый внятно объясняли, как проблема решена. Но, кажется, за полтора года жизни портала они научились отвечать по существу.
Если чиновники не спешат или пользователи не согласны с их ответом, в действие вступают контролирующие органы — ОАТИ (контролируют сообщения о благоустройстве и дорогах), Мосжилинспекция (сообщения о домах) и Департамент торговли и услуг (сообщения о нестационарных торговых объектов). С их помощью проблема решается. По итогам работы составляется рейтинг оперативно работающих и медлительных управ и префектур. На портале «Дороги Москвы» можно, например, увидеть, что хуже всех работает Северо-Восточный округ Москвы. Они получили 472 жалобы, а ответили в срок только на 177. Медлительность в данном вопросе не является поводом к увольнению. Но неслучайно именно этой зимой многие главы управ потеряли свои места. Раз в месяц мэр Москвы выслушивает доклад о работе порталов. И при затягивании с ответами требует срочно разобраться в ситуации.
На портале «Наш город» зафиксировано почти 2 миллиона посещений, официально зарегистрировано более 93 тысяч пользователей. Самые распространенные жалобы — на неубранный снег и дворы. С ними конкурируют содержание улиц, ямы на проезжей части, неисправность светофоров. Для этих тем в прошлом году был создан отдельный портал «Дороги Москвы». С декабря 2011 года его посетило более 300 тысяч человек, зарегистрировано почти 30 тысяч пользователей. При этом число зарегистрированных пользователей за последние полгода возросло в 17 раз в связи с введением на портале специального зимнего классификатора проблем, где жители столицы могли пожаловаться на сугробы на обочинах, гололед на дороге или тротуаре, а также на наличие снега на парковочных карманах. Есть и третий портал — «Дома Москвы». Он заработал с конца октября 2012 года, и на нем уже зарегистрировано около 10,5 тыс. пользователей. У этого портала не только информационные и контрольные, но и просветительские функции: здесь пытаются объяснить, как устроено управление домом, и наладить диалог между жильцами и управляющими компаниями. Москвичи могут узнать, какая компания обслуживает тот или иной дом и во сколько обходятся ее услуги. Разделенность порталов — временное явление. Осенью этого года все порталы объединятся в один.
Смущает только само слово «жалоба». Еще более смущает слово «жалобщик». Москвич, попавший в дорожную яму, не жалуется на портале. Он указывает на недоработку, чтобы больше никто от этого не пострадал. Если по распоряжению мэра чиновники обязаны ответить за восемь дней, то горожанин вправе прочитать этот ответ. Если он не получен, горожанин имеет право повторно указать на недоработку. Все-таки это не жалоба, а требование добросовестно работать. Кстати, внимательнее всего к дорогам относятся жители Северного округа. От них поступило более 1200 сообщений. Меньше всего на дороги жалуются жители Зеленограда.
