Банкомат сожрал карточку. Банкомат солидного российского банка. Я даже не понял, в чем дело. Наверно, что-то «проспал», не туда нажимал. Честно говоря, со мной такое не первый раз. Банкоматы всех национальностей — мрачно-абсурдные, кафкианские существа. А вторая карточка, только что выпущенная, лежит еще там, в Германии. И в квартире у меня нет миллиона евро, не дорос я пока до уровня Ксении Собчак. Но деньги нужны срочно — заплатить налоги за весь прошлый год, сумма приличная. Кроме того, жена заказала новую кухню...
На следующее утро еду в тот же филиал банка, встаю в очередь, получаю номерок, жду. Вокруг — сплошная Европа, молодые клерки тихими голосами обслуживают клиентов. Но меня, немца, не проведешь. Я, конечно, не верю. Ведь сервис в России — это штука даже не кафкианская, а булгаковско-гоголевская. Продавщицы, которые в лучших советских традициях отпугивают любого клиента, как мелкого ненужного паразита. Автоответчики компаний сотовой связи. Или страховая компания, которой после ДТП нужно две с половиной недели не на то, чтобы возместить ущерб, а чтобы определить, что к заявлению об аварии не хватает копии нотариального перевода моих немецких водительских прав. Платежный автомат на стоянке аэропорта, который не работает, рядом с автоматом, который не дает сдачи. Очередь в подмосковную детскую поликлинику, которую надо занимать в три часа ночи. Короче, не сфера обслуживания, а поле чудес, то есть поле кошмаров...
Один коллега однажды опубликовал в швейцарской газете материал о чудесах российского сервиса, после чего швейцарские читатели «наехали» на него электронными письмами, обвиняя в снобизме и тиражировании антирусских стереотипов. Сервис в России столь неправдоподобно ужасен, что либеральный западный человек может воспринимать его описание лишь как наглое очернение России и русского народа.
Но мне везет. Карточку в течение пяти минут вытаскивают из банкомата. Начинается какая-то проверка, какие-то звонки, еще 20 минут — и карточка лежит передо мной на столе. Надо еще подписать комплект документов — и девушка со скромной улыбкой возвращает мне пластиковый прямоугольник. Вот, думаю, какая хорошая контора! Выбегаю к банкомату, чтобы снять следующую порцию денег...
И убеждаюсь, что Кафка жив! Банкомат жрет карточку второй раз, лаконично сообщая: «Изъято». Я возвращаюсь в филиал. Опять пишу заявление. Девушки улыбаются. Но на этот раз приходится долго ждать. Терпеливо жду. Потом жду нетерпеливо. Обращаюсь к девушке, которая занимается моим делом. «В центральном офисе еще не выдали разрешение вернуть вам карту. Ждите», — говорит она. Я жду, жду, расстраиваюсь, опять подбегаю к девушке. «Центральный офис еще не выдал...» Я прошу у нее телефон, факс тех товарищей в центральном офисе. Чтобы из моего банка им послали подтверждение, что я не жулик, а хозяин карточки. Таким способом я несколько лет назад вернул карточку, исчезнувшую в банкомате. Но сейчас девушка взглядом дает мне понять, что это предложение конченого идиота...
Я уезжаю расстроенный. Звоню в свой немецкий банк. То есть раньше он был немецким. Маленьким, профсоюзным. Потом его купили. Шведы. А у шведов купил испанский банк. Очень крупный испанский банк. На душе тревожно. Но, слава богу, отвечают там пока еще по-немецки. Через 11 секунд автоответчик соединяет с сотрудницей. Она проверяет карточку. Оказывается, ее действительно заблокировали. Я возмущаюсь. Сотрудница обещает, что мне перезвонят из «моего» филиала банка в Берлине. Действительно, перезванивают: «Да, мы заблокировали карту, поскольку недельный лимит на снятие наличных исчерпан». Я объясняю, что мне нужно рассчитаться с российской налоговой службой. Немка, милая немка, сочувствует: «Хотели защитить клиентов, но оказывается, что совсем не защитили». И признается, что карточку уже нельзя разблокировать. Переживает, извиняется. Обещает перезвонить. Через полчаса перезванивает. «Мы нашли другой вариант. Вашу карточку разблокировали», — ее улыбку слышно по телефону, слышно даже, какие у нее белоснежные зубы. «Вы опять можете с ней работать». Вот, думаю, немцы! Моя опора! С таким тылом не страшно приучать дикую Россию к цивилизации... И забываю о том, что несколько лет назад в похожей ситуации мне, перед тем как заблокировать карточку, послали мейл на электронную почту, чтобы проверить, действительно ли я снимал так много денег или же ее потерял.
На радостях звоню в филиал российского банка. Говорю, что немцы все проверили и карточку разблокировали. В филиале эту информацию принимают, но ордера на возвращение из центрального офиса у них все равно нет. Звоню по «центральному» номеру. Автоответчик. Сначала надо выслушать, что у них есть целых шесть разных номеров для шести разных типов вопросов. Мой ни к одному из них не подходит. Потом надо ждать, пока не будет свободен оператор. Наконец оператор освободился. Слушает меня внимательно. «Я вас полностью понимаю. Я вас сейчас соединю со специалистом». Специалиста надо ждать 12 минут. «Я вас полностью понимаю. Я вас сейчас соединю с сотрудником, который занимается вашим делом». И опять автоответчик. Снова узнаю, что есть шесть разных номеров для шести разных типов вопросов. Потом надо ждать, пока не будет свободен оператор...
Не сервис, а издевательство. Я устал, мне надоело, только на следующий день я звоню опять. В филиал. Вдруг там что-нибудь изменилось? «Марина Владимировна в курсе, я вас соединю». Марина Владимировна — это замглавы филиала, женский деловой голос. «Мы все понимаем. Но центральный офис никак не выдает ордер на возврат карточки. А вы не могли бы попросить свой банк послать нам какое-то подтверждение, что с вашей карточкой все в порядке? Нет, по факсу не обязательно. Можно и электронной почтой».
Вот неожиданность. На русской стороне нашелся человек, готовый решать проблему. И сам предлагает логичное, простое решение. Позвоню-ка теперь немцам. Оператор обещает, что из филиала перезвонят. Перезванивает та же немка. Однако теперь слышно, как ее тон становится кислым: «Вы знаете, я не могу просто так послать куда-то и-мейл».
Интересуюсь почему. «Нельзя, у нас такие правила». Интересуюсь почему, ведь еще пару лет назад банк без вопросов отправил аналогичный факс в своё московское отделение. «У нас правила изменились. Идите просто туда, объясните им ситуацию. Чтобы сотрудник вместе с вами подошел к банкомату и вы проверили карточку...»
Идиотское предложение. Ведь русские не могут выдать мне карточку без ордера! Не сдаюсь: «Я что, должен диктовать русскому сотруднику пин-код своей карточки?» И в конце концов голос на том конце выдыхает: «Ладно, единственное, что я могу сделать, это выслать вам факсом выписку о том, что ваша карта нами разблокирована». Я даю номер своего факса, она обещает мне послать выписку.
Жду. В Германии только начало второй половины дня. Жду не дождусь. Ближе к вечеру посылаю немке и-мейл с напоминанием. Факс молчит. В полдень следующего дня звоню, прошу, чтобы перезвонили. Но в этот раз немцы не спешат. Что делать? Заеду в русский банк, может, все-таки смогу их уговорить на проверку карты. Спрашиваю Марину Владимировну. Мне говорят, что она занята, просят присесть и ждать. Сажусь и слышу голос женщины в телефонной трубке. «Клиент сказал, что они разблокировали карточку. Клиент сам не понимает, почему немцы не хотят посылать письмо...» Узнаю, говорит Марина Владимировна.
И мне вдруг становится неловко. Чужие сотрудницы чужого банка куда больше переживают из-за моих проблем, чем свои, немцы. Чужие, русские, хотят мне помочь. Возможно, конечно, они переживают именно потому, что я чужой, потому что им перед иностранцами за державу обидно. Но это хотя бы уважение к представителю другой страны. В отличие от немки, которая брезгливо дала понять, что не будет посылать электронное письмо «куда-то», когда речь идет о России.
Факс я получил только вечером. Выписка о разблокировании карточки с небрежной припиской от руки. Не самая солидная бумажка. Да и, в сердцах думаю по-русски, хрен с ней. Отправляю Марине Владимировне по электронной почте. И сразу получаю ответ, чтобы завтра я приехал за карточкой! Выручили меня не свои, а русские.
Все, решил: пора менять банк. Хотя не уверен, что сервис в другом немецком банке окажется лучше. Увы, в реалиях нынешнего капитализма он страдает, как и остальные показатели качества. Становится одновременно и хуже, и дороже. Даже в Германии, где качество считается национальной идеей.
Перед тем как поехать в филиал банка, покупаю конфеты. Для Марины Владимировны. Она от неожиданности краснеет, но очень радуется.
Конечно, да, в России сервис ужасен. Но зато здесь порой можно увидеть простую, прекрасную человеческую улыбку, которая в германской сфере обслуживания честной уже давно не бывает.
