— Буду говорить просто и ясно, — усаживаясь поудобнее в кресло нашего главного редактора, пообещал корреспонденту “МК” (и самому себе) первый вице-президент компании “Би Лайн” Николай Прянишников. Наш опыт проведения таких “технических” прямых линий говорил об обратном: кто бы ни звонил в редакцию, девушка или пенсионер, если уж их заинтересовала сотовая связь, оказывались очень подкованными людьми. Так было и на этот раз. Читатели свободно оперировали загадочными на вид терминами типа “траффик”, “роуминг” и “джи-пи-эр-эс” и — ну как же без этого — просили помочь.
С читателями “МК” глава “Би Лайна” вел разговор как со старыми друзьями, благодарил тех, кто пользуется связью “Би Лайн”, извинялся, если узнавал о промахах компании, отвечал, консультировал, разъяснял. Не знаем, как это ему удалось (остаться верным своему слову), но до конца прямой линии Прянишников говорил очень просто и ясно.
Самые интересные и актуальные вопросы полуторачасовой беседы читателей “МК” с руководителем “Би Лайна” мы вынесли в газетный вариант прямой линии.
Связь без брака
— Здравствуйте. Вас беспокоит Ирина Королева. Я поклонница вашей компании, но почему большинство людей предпочитают МТС и по зоне покрытия, и по качеству связи?
— Спасибо за приятные слова в наш адрес. Хочу вас обрадовать: таких, как вы, поклонников “Би Лайн” сегодня в Москве уже больше, чем у МТС. Действительно, МТС был первым оператором GSM в столице, и ему было несколько проще. Затем нам удалось получить все необходимые разрешения и лицензии, и мы начали строить свою сеть GSM. Какое-то время мы отставали, сначала в Москве, потом по Подмосковью. Но теперь наверстали упущенное. Возможно, у кого-то остались негативные воспоминания, что у нас было хуже покрытие и качество связи, но сейчас все изменилось.
Хотя, если говорить о регионах, мы только недавно начали активно их осваивать. Поэтому у МТС в регионах абонентов больше, чем у нас. С большим уважением отношусь к конкурентам и рад их успехам.
Мы хоть и молодой, но активный оператор, поэтому будем динамично развиваться и в регионах, строить там хорошие сети, наращивать покрытие. Уверен, что “Би Лайн GSM” станет там такой же популярной маркой, как и в Москве.
— Я являюсь пользователем “Би Лайн” порядка трех лет. У меня прямой московский номер. И часто я замечаю, что мне дозвониться из города сложно, я имею в виду Москву. Оператор говорит, что абонент недоступен или просто идут гудки “занято”. Я несколько раз звонил в службу 611, мне говорили, как перезагрузить телефон, но это не приводит ни к какому результату.
— Иногда такие проблемы возникают — мы об этом знаем. Ситуация такая: в последние два квартала число наших абонентов активно увеличивалось. Рост абонентской базы был таким, что превзошел даже наши самые смелые ожидания. Если в конце прошлого года у нас было 1,9 млн. абонентов, то сейчас более 2,7 миллиона. И это только в Москве. С гордостью могу сказать: по этому показателю мы вышли в лидеры. К сожалению, развитие сети шло с некоторым опозданием по сравнению с ростом абонентской базы.
Ваша проблема скорее всего связана с перегрузкой коммутатора. Но это временно. Сейчас в компании утвержден новый план технического развития (у нас его многие называют стахановским), согласно которому ускоренными темпами мы будем устанавливать новые коммутаторы и базовые станции. Работаем без праздников и выходных, устанавливая по две базовые станции в день. Старые — модернизируем.
По качеству связи у нас были довольно тяжелые март и апрель. Сейчас ситуация выправляется. В мае—июне наблюдалось заметное улучшение. А к концу июля мы надеемся вообще снять перегрузки.
Что же касается вашей ситуации, оставьте, пожалуйста, номер телефона. Мы обязательно разберемся и поможем.
— Меня зовут Светлана Рудницкая. Вы не смогли бы придумать какой-нибудь тариф, где будут бесплатные СМС. Я очень люблю писать и зависать в чатах. У меня уходит на СМС очень много денег.
— Предоставление бесплатных услуг — тяжелый шаг для любого оператора. Приведу такой пример: на первом этапе, для обучения рынка, мы сделали сервис СМС бесплатным. Количество сообщений стало расти лавинообразно. Это перегружало наши технические средства, в конечном итоге абоненты страдали из-за того, что сообщения не доходили вовремя.
Я думаю, что бесплатными эти услуги не будут. Но по мере роста доходов от СМС мы будем рассматривать возможность снижения тарифа. Плюс ко всему подумаем над введением какого-то нового плана с абонентской платой, в которую уже будет включен определенный объем СМС. Тогда тариф за одно сообщение также будет ниже.
— А можно какое-то количество СМС сделать бесплатными? Я знаю очень много людей, которые хотят общаться, но не хватает денег.
— Пять центов — разве это большие деньги?
— У меня на СМС уходит по 10—20 долларов.
— Какой у вас широкий круг общения! Обязательно рассмотрим ваше предложение. Спасибо за пользование “Би Лайн”.
— Здравствуйте, Николай Николаевич. Говорит Литвинов Иван. Будет ли развиваться сеть “Би Лайн” в Петербурге? Как скоро этого можно ждать?
— Наша цель — быть национальным оператором по всей России. Сегодня мы работаем в четырех укрупненных регионах: Центр, Поволжье, Сибирь и Юг. Активно развиваем сети и пытаемся получить доступ на три оставшихся региона. Это — Северо-Запад, Урал и Дальний Восток. Безусловно, Санкт-Петербург является для нас приоритетным направлением. Как только получим доступ, сразу начнем строить и там сеть.
— А сколько для этого понадобится времени?
— С момента получения лицензии, думаю, для запуска сети нам нужно где-то полгода. Но этот вопрос зависит не только от нас, но и от решений Министерства связи.
— Меня зовут Ирина, я звоню из Москвы. Прочитала на вашем сайте, что месяц назад вы запустили тестовую сеть ММС. Что это такое?
— Вы знаете услугу СМС? Так вот MMС — аналогичный сервис, только мультимедийный. Например, вы можете отправлять своим друзьям или близким фотографии, музыкальные клипы, можете даже послать текст и сопроводить его спетой вами песней...
Эта услуга направлена на то, чтобы сделать жизнь наших абонентов более веселой и яркой. Мы ее ввели первыми в России и одними из первых в мире. Правда, пока для использования сервиса MMС нужен специальный телефон, а для отправки фотографий — миниатюрная фотокамера.
Такие аппараты уже поступили в продажу, но пока дороговаты. Мы оказываем давление на поставщиков оборудования, чтобы цены снижались. Так что в течение этого года на рынок будет выпущено достаточно много моделей, которые будут поддерживать ММС и иметь более привлекательную цену.
— А это платная услуга?
— На первом этапе отправка самих сообщений будет бесплатной. Вам только нужно подключить услугу WAP-GPRS, которая стоит 3 доллара в месяц. Сейчас сервис MMС предоставляется в опытно-коммерческом режиме.
После этого мы подумаем о тарифах. Будем пытаться сделать их доступными. Пример СМС показывает: если услуга доступна, она будет востребована на рынке.
Формула успеха
— Олег Лазарев, г. Норильск, Красноярский край, газета “Заполярная правда”. Когда “Би Лайн” придет в наш город?
— Мы уже работаем в Новосибирске, Кемерове, Барнауле, Новокузнецке, скоро запускаемся в Омске. В планах — охватить весь Сибирский регион, который мы считаем очень интересным и важным для бизнеса.
В сентябре этого года начинаем коммерческую эксплуатацию сети “Би Лайн GSM” в Красноярске. Сеть уже находится в процессе строительства и на первом этапе охватит Красноярск, несколько пригородов. Затем запустимся и в вашем городе.
— Вы будете у нас строить свою сеть, а не использовать местные?
— Да. Это наша стратегия. И, я думаю, в этом будет наше отличие от конкурентов, которые часто покупают местных операторов, а не строят взаимоувязанную сеть с едиными предложениями.
— Евгения из Москвы. Слышала, что недавно “ВымпелКом” был признан лидером в своей отрасли по профессиональному уровню управленческой команды. Как вы думаете, это объективная оценка работы вашего персонала или это случайность? Большинству рейтингов доверия мало.
— Оценку давало действительно профессиональное жюри — Ассоциация менеджеров России и Издательский дом “Коммерсантъ”. На мой взгляд, она объективная.
С точки зрения профессионализма у “ВымпелКома” сегодня одна из лучших менеджерских команд. Во-первых, это команда интернациональная. У нас много российских руководителей, но есть и представители других стран. Например, генеральным директором является Джо Лундер — норвежец, финансовым директором — англичанин Морис Уорсфолд, вице-президентом по абонентским операциям — американец Джери Калмес.
Во-вторых, все руководители высшего звена — опытные профессионалы в области мобильной связи. Джо Лундер руководил мобильными операциями в норвежском операторе “Telenor”, я как первый вице-президент десять лет занимаюсь сотовой связью в России. Джери Калмес работал на разных постах в “Мотороле”, потом в египетском сотовом операторе, теперь в Москве.
Это очень важно. Ведь наш рынок связан с высокими технологиями, и новому человеку требуется не меньше года, чтобы понять всю специфику.
Не последнюю роль играет командный стиль работы. Сегодня в “ВымпелКоме” нет какой-то закулисной политики или борьбы за власть между различными структурами. Наша команда друг друга поддерживает и вместе идет к намеченным результатам.
— А можно работать у вас?
— Почему нет? Напишите заявление, мы рассмотрим. Перспективы для роста у толковых людей в компании есть.
— Васильев Сергей, Одинцово. Как-то вы сказали, что ключевым преимуществом “Би Лайн” является лидерство в новых услугах. А как вы относитесь к тому, что “Мегафон” первым предложил услугу на базе “Би Инфо”, после чего ее предложил “Би Лайн”, а потом МТС?
— Попробую с вами не согласиться. Мы предложили на рынок услуги на основе технологии STK (у нас они впоследствии получили название “Би Инфо”) в июне прошлого года. Наш уважаемый конкурент, о котором вы говорите, тогда еще не работал в Москве.
Сейчас мы этот продукт активно продвигаем. Это специальная сим-карта, которая дает абоненту доступ к разнообразной справочной и развлекательной информации. Теперь не нужно запоминать номера телефонов справочных и сервисных служб, можно оперативно узнать погоду, курсы валют, посмотреть свой гороскоп на день, а также найти какой-то объект, например, ближайший ресторан или аптеку. Это очень удобная услуга, и ее популярность среди абонентов постоянно растет.
— Могу ли я использовать эту услугу со старой сим-картой?
— Необходимо приобрести другую сим-карту с большим объемом памяти и запрограммированную под эти услуги. Причем вам не обязательно ехать за ней в офис, вы можете заказать по номеру 611 курьерскую доставку. Услуга обойдется всего в 2 доллара, которые потом будут включены в следующий счет. Это очень удобно.
Секрет решенных проблем
— Мария из Москвы. У меня вопрос насчет торгового комплекса “Москва” в Люблине. Здесь у многих возникают проблемы с “Би Лайном”. “Би Лайн” там берет значительно хуже, чем МТС.
— Спасибо за информацию. У нас в планах развитие сети по всему городу и улучшение связи в конкретных местах — торговых комплексах, офисах и магазинах. Мы уже установили дополнительное оборудование в таких торговых центрах, как “Рамстор”, “Смоленский Пассаж”, “Три кита”, “УниверСИТИ”, во многих бизнес-центрах. Думаю, что пользователи это уже оценили.
Про ваш торговый центр могу сказать: он в планах. Покрытие должно быть улучшено уже на следующей неделе.
— Меня зовут Светлана. “Би Лайн” известная компания, я ею пользуюсь. Проводит ли ваша компания какие-то благотворительные акции?
— Благодарю вас за пользование “Би Лайн”, приятно это слышать. Мы считаем, что должны не только зарабатывать деньги, но и помогать тем, кому эта помощь необходима. Так что благотворительность всегда — в центре нашего внимания. Правда, некоторое время назад мы ее несколько ограничивали. В то время мы активно строили сеть, и средства были нужны в первую очередь именно для этого. Сегодня финансовые показатели компании очень устойчивы, и благотворительности мы можем уделять больше внимания. Некоторые проекты можно отметить особо.
Недавно в рамках акции “Норд-Ост” молодежи!” мы организовали для детей из детских домов Москвы и еще семи областей Центрального региона просмотр мюзикла “Норд-Ост”, который, как мне кажется, несет огромный педагогический эффект. Почему? Потому что для многих детей судьба главного героя “Норд-Оста” перекликается с историей их собственной жизни.
Если говорить о других направлениях деятельности: мы помогаем спасателям — оказываем техническую помощь Московской службе спасения и центральному отряду МЧС России “Центроспас”, а также поддерживаем ряд культурных и образовательных проектов.
— Оксана Альбертовна. У меня два вопроса. Мне бы хотелось, чтобы нам присылали детализированные счета, но эта услуга сейчас очень дорогая — 6 долларов. И второе — очень тяжело связаться с вашей абонентской службой. Там говорят “подождите 10 минут”. А ведь это капают наши денежки, если звонишь с сотового...
— Мы намерены снижать стоимость детализации. Совсем бесплатной она не будет, но соглашусь с вами, что 6 долларов — это много.
По абонентской службе сейчас такая ситуация. В начале года мы перешли на новую систему расчетов с абонентами, более прогрессивную и технологичную. Какое-то время ушло на притирку. Поэтому и дозвониться к нам было сложнее.
Сейчас все уже отлажено — дозвон значительно улучшился. Теперь средний срок ожидания клиента в очереди по телефону составляет 22 секунды. Приносим извинения за временные неудобства. Будем работать над тем, чтобы и это время сделать еще меньше.
— Переехал в Люблино на Новороссийскую улицу. Телефон в квартире не работает. Выхожу на улицу — работает, но с перерывами. Позвонил вашему оператору Денису, спросил, как исправить данную ситуацию, нарвался на обыкновенное хамство. И еще мне предложили установить дополнительную антенну.
У меня два вопроса. Всегда ли ваши сотрудники отвечают так людям? И что, действительно, когда я покупал “Би Лайн”, мне нужно было покупать еще и антенну, чтобы пользоваться телефоном в пределах Москвы?
— От лица компании приношу вам извинения за некорректное отношение. Это, безусловно, досадное исключение. Если вы скажете точное время, в которое был звонок, это хороший повод разобраться.
— Это было в начале июня, вечером, я звонил со своего телефона.
— Хорошо, попробуем решить этот вопрос. Хочу вас заверить, что мы нацеливаем своих сотрудников только на вежливое и корректное общение с людьми. Для этого все специалисты, работающие с клиентами, регулярно учатся работать с людьми так, чтобы они были полностью удовлетворены, и обязательно проходят аттестацию. Мы за этим строго следим.
По статистике, удовлетворенность нашим уровнем обслуживания за последние месяцы росла и сейчас достигает 90%.
Что касается связи: в целом Москва и Подмосковье “покрыты” очень хорошо, но бывают, конечно, специфические места, где рельеф местности или близко стоящие дома мешают прохождению радиоволн. Теперь лично о вас. Улучшение покрытия на вашей улице стоит в ближайших планах и будет выполнено до конца лета.
— Оксана из Москвы. Меня интересует, будет ли когда-нибудь работать в метро связь “Би Лайн”?
— Частично в метро связь уже работает. Связь есть на станциях: “Таганская”-кольцевая, “Таганская”-радиальная, “Марксистская”. В этом месяце мы запускаем связь на “Пушкинской”, “Тверской”, “Чеховской”. А до конца года — еще на шести станциях: “Баррикадной”, “Краснопресненской”, “Китай-городе”, “Лубянке”, “Кузнецком Мосту”. В 2003 году планируем подключить к сети еще 24 станции.
Вообще, проект строительства в метро очень сложный, дорогостоящий и по экономической эффективности очень тяжелый. Да и работы проводить в столичной подземке можно только в ночное время. Но, чтобы жизнь наших абонентов была более удобной, мы будем и впредь развивать сеть в метро.
— А до окраин когда дойдете?
— Позже будем запускаться и на окраинах. Но пока точных сроков назвать не могу.
— Сейчас многие деловые люди, чтобы избежать пробок, ездят на метро. Нет ли у вас какого-то специального тарифа для них?
— Для деловых людей у нас есть интересные тарифы. Например, для очень деловых — “Супер GSM”. 165 долларов за неограниченное количество звонков плюс скидки на роуминг и международную связь, персональный менеджер, готовый в любое время суток решать ваши проблемы.
Для менее активных, но тоже желающих интенсивно использовать свой телефон для бизнеса, — тариф “Рекорд-500”. Это городской номер, 50 долларов в месяц абонентская плата и 500 минут разговоров. Этого хватит и на разговоры в пробках, и в метро.
— Тарифы, которые вы назвали, ловят только на “Таганке”, “Пушкинской”...
— Но зона обслуживания скоро расширится, причем сразу для всех абонентов. Это произойдет независимо от тарифа. Мы рассматриваем работу сети в метро с точки зрения расширения покрытия. Но насчет специальных скидок в метро вы нам интересную идею подбросили. Спасибо за предложение.
Тарифы решают все
— Сергей Семенов из города Егорьевска. Не секрет, что в Московском регионе большинство абонентов использует услуги с предоплатой “Би+”. В области люди победнее, и ваш тариф многим подходит. Не секрет: из-за плохих коммуникаций в области подключиться к Интернету намного сложнее, чем в Москве. Почему “Би+” никак не стыкуется с GPRS? Это технически невозможно?
— Для тех, кто активно пользуется услугами GPRS, мобильным доступом в Интернет, лучше подключиться по одному из кредитных тарифных планов, например, “Комфорт GSM”. Вы спокойно пользуетесь телефоном и Интернетом, затем вам приходит общий счет за услуги, и вы его оплачиваете. Это оптимальный вариант.
— Я это понимаю. Но если я нахожусь постоянно в области, то “Би+” с зональными скидками мне более удобен, чем тот же “Комфорт”.
— Хочу сказать, что в наших планах — дальнейшее развитие услуг мобильного Интернета. В ближайшей перспективе мы сможем предложить GPRS и для абонентов “Би+”.
— Скажите, у вас планируется такая услуга, чтобы карты “Би+” можно было использовать более 30, 60 дней, или нет?
— По системе “Би+”, где используется оплата по карточкам, пока сохраняется сегодняшний порядок. Для контрактных абонентов мы намерены скоро внедрить специальную карточку “beepay”, которая не имеет ограничений по срокам действия.
— Скажите, если я поеду в Ростов и оттуда буду звонить в Москву с мобильного на городской номер, какой у меня будет тариф?
— Тариф будет очень выгодный. У нас действуют единые тарифы внутрисетевого роуминга: звонки внутри сети “Би Лайн” по 20 центов за минуту, звонки с мобильного на городской телефон — 30 центов.
— А сколько нужно иметь денег на счете, чтобы поехать в Ростовскую область и не волноваться, что телефон отключат?
— Если вы приобрели телефон в Москве и выбрали кредитную систему оплаты “Би Лайн GSM”, можете спокойно ехать в Ростовскую область: по результатам всех разговоров за месяц вы получите счет. Если же вы платите по карточкам “Би+”, нужно активировать карточку в 50 долларов и потом спокойно ездить по регионам, пользуясь междугородным и международным роумингом.
— А если остаток будет меньше 50, то я не смогу звонить в Москву?
— Сможете. Просто когда остаток дойдет до 20 долларов, счет надо будет пополнить. Сделать это можно из любого региона, купив карточку “Би+” и активировав ее по московскому номеру 743-00-55. В дальнейшем, думаю, уже осенью, мы введем в Москве и регионах новую систему расчетов в режиме “онлайн”. Тогда вы сможете разъезжать по всей России независимо от остатка денег на счете. В режиме “онлайн” деньги будут списываться после каждого звонка.
— Борис Иванович, 75 лет. Я хотел бы сказать, что компании сотовой связи плохо заботятся о пенсионерах. Я очень хотел бы воспользоваться этим чудом техники. Если я вдруг плохо почувствую себя на улице, я мог бы позвонить домой. Но мне в месяц надо 3—4 звонка. А я вынужден покупать карту за 300 рублей в месяц.
— Если вы перейдете на кредитную систему расчетов, то сможете уложиться и в меньшую сумму, чем 10 долларов. На перспективу мы рассматриваем некоторые варианты снижения тарифов, и возможно, что тарифы по карточкам станут меньше 10 долларов. Но с ходу ничего обещать не могу. Постараемся что-то сделать, чтобы помочь таким малоговорящим, но важным для нас абонентам.
— Спасибо.
