Как поясняют в департаменте, нередко москвичи, и без того неулыбчивые от тяжелой жизни, приходят в поликлиники в раздраженном состоянии. И тут любой, самый незначительный повод может стать, что называется, последней каплей. К таким людям, конечно, требуется особый подход — в противном случае они начинают конфликтовать и с сотрудниками регистратуры, и с врачами, и с медсестрами.
Поэтому Департамент здравоохранения и выступил с инициативой ввести специальную штатную единицу для разруливания конфликтов и создания благоприятной психологической обстановки.
— Во всех столичных поликлиниках появятся должности администраторов. Это люди, которые не связаны непосредственно с лечебной работой, они должны будут брать на себя решение вопросов с населением, если образовалась очередь в регистратуру или возникла другая проблема. Это будут люди, обладающие коммуникационными навыками, которые будут создавать благотворную атмосферу в поликлиниках, помогая пациентам избежать ситуаций взаимного недопонимания и конфликтов. Ведь если человек заболел, он и так приходит в поликлинику в раздраженном состоянии, поэтому обстановка в поликлиниках должна быть максимально доброжелательной, — заявил глава Департамента здравоохранения Георгий Голухов.
Правда, пока идея еще находится в разработке — и как будет называться новый человек, пока не совсем ясно. «Наверное, это будут люди с психологическим образованием, возможно, имеющие педагогическое образование. Скорее всего, это будут женщины, которые по своей природе более склонны сглаживать конфликты. Четко могу сказать, что это не будут люди с медицинским образованием», — говорит пресс-секретарь депздрава Элина Николаева. Ну а пока департамент просчитывает финансовую составляющую вопроса.
Предполагается, что новые сотрудники будут не только успокаивать раздраженных посетителей, но и показывать пациентам дорогу к нужным врачам, а также помогать им записываться к специалистам и вообще отвечать на вопросы. А еще предполагается разбить в поликлиниках «уголки комфортного пребывания», где будут благоухать цветы, играть приятная музыка, возможно, стоять клетки с экзотическими птичками и работать кондиционеры (кстати, в некоторых поликлиниках города такие райские островки уже появились). Ну а при каждом из 46 взрослых амбулаторно-поликлинических центров города (филиалами которых теперь являются городские поликлиники) летом заработают общественные советы, которые будут доносить до властей пожелания и жалобы жителей. В советы могут войти муниципальные депутаты, общественные деятели, местные жители. Они будут передавать властям жалобы и предложения посетителей, а администрации поликлиник, в свою очередь, смогут оперативно исправлять недостатки.
— После того как москвичи получили возможность жаловаться на врачей поликлиник через портал «Наш город», мы сразу же почувствовали «народный контроль». Конечно, очень многие жалобы обоснованы. Но бывают, к сожалению, и жалобы не по существу. Думаю, все неясные вопросы пациент должен решать в первую очередь с участковым врачом, а врач должен иметь терпение доказать пациенту свою правоту. Если этого по каким-то причинам не происходит, надо обратиться к заведующему отделением — первому начальнику доктора, который обладает достаточным авторитетом, чтобы уладить ситуацию. Очень часто конфликтные ситуации мы разрешаем тут же, на месте. И я бы хотел, чтобы пациенты, прежде чем обращаться на портал и в вышестоящие учреждения, подходили к непосредственному руководителю своего доктора — и тогда большинство проблем снимется. Что же касается инициативы департамента по введению в штат поликлиник специального регулировщика конфликтов, то мы ее поддерживаем — думаем, что тогда у врачей появится больше времени для пациентов. К тому же введение такой штатной единицы существенно снизит и нашу административную нагрузку — не секрет, что врачам тоже приходится работать администраторами и отвечать на интересующие вопросы пациентов, — прокомментировал «МК» зав терапевтическим отделением городской поликлиники №46, к.м.н., врач высшей категории Сергей Федоров.
