Пройти программу обучения могут сотрудники любого заведения общественного питания. Она проводится на некоммерческой основе и состоит из трех этапов.
На первом этапе психологи проводят анкетирование персонала — всего 10–15 простых вопросов. Обращают внимание на общение с людьми, имеющими ментальные нарушения, не только в работе, но и в личной жизни. По словам pr-менеджера центра «Пространство общения» Софии Шайдуллиной, зачастую боязнь контакта с подобными гостями возникает из детства. Неудачный случай в школе, увиденная сцена на улице откладываются в памяти, питают страх или даже неприязнь. Начинает казаться, что общение с такими людьми невозможно.
— Один официант, например, признался, что в школе вместе с ним училась девочка с особенностями умственного развития, — рассказывает Шайдуллина. — Она могла неожиданно закричать, снять штаны. С ней никто не дружил. Из-за ее конфликтного поведения ее обижали. Из рассказа этого официанта стало понятно, что и он был среди ее обидчиков. В рамках проекта мы работаем с людьми вроде него. Мы не говорим, что он виновен. Мы говорим, что он не понял ее. Чтобы работать с негативными воспоминаниями, мы делимся положительным опытом, другим восприятием, которое услышали от других людей. Этому официанту, например, мы рассказываем об успешном бизнесмене, дети которого учатся в инклюзивной школе. Наблюдая за своими детьми и за детьми в школе, он понял, что там никому даже в голову не придет устраивать травлю ребенка с инвалидностью, и радуется, что в наши дни это так. Лицо нашего официанта во время этого рассказа менялось, он понимал, что как взрослый может и должен уже отнестись к своему, пусть даже плохому опыту, по-другому.
Личная работа с персоналом проводится на полуторачасовом тренинге — это уже второй этап программы. Конечно, все рассказать за столь короткое время нельзя, но это и не нужно. Следует лишь убедить людей, что общение возможно, что оно не опасно. «Если вы ведете ресторанный бизнес, ваши двери должны быть открыты для всех», — говорит София.
Она продолжает: «Первое, чему следует научиться сотрудникам кафе и ресторанов, — делать паузу между эмоцией и реакцией. Это трудно. Допустим, ты увидел в заведении человека с аутизмом, который начал кричать, махать руками. Понятно, что ты растеряешься. Что предпринять, когда сразу хочется самому убежать от странного? Трудно рассуждать в ситуации, когда ты сам жутко испуган. В этот момент нужно взять паузу и задать вопросы, прежде всего себе. Расстроят ли мои действия родственников этого человека? Настолько ли происходящее опасно, чтобы убегать или кричать на этого посетителя самому? Родителям детей с особенностями, например, самим нелегко. Проще сидеть дома в четырех стенах, потому что каждый поход в кафе — это не та история, когда ты приходишь, пьешь кофе и расслабляешься, забывая обо всем. Есть исследование, показавшее, что у мам детей-инвалидов уровень стресса чуть ли не как у человека в зоне боевых действий».
На тренинге дают и более практичные советы, например, можно предложить более удобную посуду, если видно, что ребенка трудно кормить. Помимо общения и ответов на вопросы персоналу показывают видео, раздают брошюры. Одна из них, например, посвящена тому, что делать, если у гостя случился эпилептический приступ. Медицинской теории немного — нет задачи сделать из сотрудников кафе специалистов на все руки. В брошюре даны лишь основные рекомендации, например, «можно положить что-нибудь мягкое под голову, чтобы минимизировать травмы при приступе».
Когда после тренинга проходит некоторое время, в кафе приглашают подопечных центра — семьи с детьми, у которых есть ментальные особенности. Это третий этап программы обучения. Потом с персоналом еще раз общаются. Многие говорят, что им стало легче работать.
— Конечно, проблема не уйдет после одного тренинга полностью, говорит София. — Она наследие советского прошлого, когда инвалидов не было в общественных местах — остается пока еще сидеть в некоторых головах. Но борьба идет, стереотипы рушатся. А идеологи проекта стремятся охватить все больше массовых точек общепита.
