Формируем информационное поле 

Анна ЦФАСМАН
Основатель международной сети кофеен «Даблби»

Как сохранить репутацию компании

Мы поставили себе цель быть крупной компанией, которая при всех масштабах открыта для общения со своей аудиторией. Чем больше проектов запускали, тем острее была необходимость в организации наших каналов коммуникации. Нужно было оперативно получать обратную связь, чтобы увидеть, какой у нового проекта потенциал. Поэтому почти сразу стали подключать к работе пиар-специалистов.

— В разное время мы работали с разными коммуникационными агентствами. В прошлом году начали сотрудничать с консалтинговой группой EWG, которая занимается стратегией нашей компании и, в том числе, взаимодействием нашего бренда с прессой. Нам удалось построить работу так, чтобы мы не только предоставляли информацию СМИ, но и были в курсе общественного мнения по всем своим проектам. Мне кажется, что большинство потенциально конфликтных ситуаций удалось предотвратить благодаря тому, что мы заранее знали, как на нас реагирует рынок, и что мы можем ему предложить. Это ценная обратная связь, которую мы бы не смогли получить своими силами.

В нашей сети 85 кофеен, и главная проблема была в том, чтобы контролировать информационное поле каждой. Как и везде по общепиту, у нас бывают недовольные клиенты. Но конфликтных ситуаций намного меньше, чем в ресторанах, потому что мы предлагаем только один продукт — кофе, в качестве которого абсолютно уверены. Если бы это были, например, супы, то в Интернете можно было ожидать жаркие дискуссии о том, что «у мамы было вкуснее». У нас же, в основном, жалуются на стоимость кофе: спрашивают, за что такая высокая цена. Наши бариста уже научились отвечать, сколько мы усилий тратим для того, чтобы кофе был вкусным. Но все чаще мы получаем отзывы не напрямую, а в соцсетях. Поэтому пошли гостям навстречу: у каждой кофейни «Даблби» есть свой аккаунт, где подписчикам отвечают на их вопросы, жалобы и предложения.

Сейчас ведением соцсетей тоже занимается EWG. Мы ввели некоторую системность в общении с подписчиками. Есть человек, который следит за комментариями и отвечает на жалобы. Для этого ему нужно разобраться в ситуации, где и что произошло. Обычно достаточно извинений от лица компании. Пока, к счастью, не было такого, чтобы гость устраивал скандал и доводил все до суда. Но если бы мы не реагировали на то, что о нас говорят и пишут, это могло бы закончиться значительными репутационными потерями.

Самое интересное в блоге

Что еще почитать

В регионах

Новости

Самое читаемое

Реклама

Автовзгляд

Womanhit

Охотники.ру